Google-Studie: Decathlon führt bei der Customer Experience

Decathlon, das von den Franzosen am meisten geschätzte Unternehmen, ist auch die Marke mit der besten Kund:innenerfahrung in Nordeuropa. Zu diesem Ergebnis kommt Google in einer Studie, die in Zusammenarbeit mit dem Beratungsunternehmen Pattern durchgeführt wurde und in der 71 Marken in sechs Ländern (Belgien, Niederlande, Dänemark, Finnland, Norwegen und Schweden) gegeneinander antraten.

Auf der Grundlage der Omnichannel-Performance bewertet die Studie fünf Schlüsselkategorien der Kundenerfahrung: Personalisierung, Flexibilität (schnelle Lieferung und Abwicklung), einfacher Zugang zu Hilfe und Beratung, Bequemlichkeit (einfache Lösung von Problemen, auf die ein Omnichannel-Käufer stoßen könnte) und einheitliche Erfahrung. In diesen fünf Punkten liegt das Sportartikelunternehmen Decathlon dank eines „ganzheitlichen Ansatzes" an der Spitze.

„Wenn es darum geht, ihren Kund:innen ein wirklich persönliches Erlebnis zu bieten, ist es wichtig, ihre individuellen Bedürfnisse zu verstehen", sagt Alexandre Velge, Leader Onsite Customer Exeperience bei Decathlon Belgien, gegenüber Maxime Heutz und Elham Rizi-Shorvon, den Autor:innen der Studie. „Ihnen die richtigen Fragen zu stellen und Kund:innenprofile aufzubauen, ermöglicht es, ihnen die am besten geeigneten Produkte, Lösungen oder Dienstleistungen anzubieten."

Laut der Studie sind die Omnichannel-Kund:innen (die über mehrere Kontaktpunkte mit dem Unternehmen interagieren) von Decathlon diejenigen, die die meisten Besuche tätigen und einen um 37 Prozent höheren durchschnittlichen Bestellwert generieren als die Offline-Kund:innen. Diese Leistung ist unter anderem darauf zurückzuführen, dass das Unternehmen über ein internes Datensystem verfügt, das einen zentralen 360°-Blick auf das Omnichannel-Verhalten seiner Kund:innen bietet und die Daten zwischen den verschiedenen Ländern, in denen es tätig ist, unter Wahrung der Autonomie auf lokaler Ebene austauscht.

Im Jahr 2021 verzeichnete Decathlon einen Umsatz von 13,8 Milliarden Euro, der über dem Niveau von vor der Pandemie lag, und ein Umsatzvolumen von 4,5 Milliarden Euro auf dem französischen Markt.

Dieser übersetzte Artikel erschien zuerst auf FashionUnited.fr.