Studie: Intensive Kundenbetreuung zahlt sich aus
Guter Service, kompetente Beratung und eine intensive Kundenbetreuung auch nach dem Kauf – mit diesen Attributen kann der stationäre Einzelhandel am meisten bei den Verbrauchern punkten und sich sogar gegen den stets wachsenden Onlinehandel durchsetzen. Zu diesem Ergebnis kommt eine groß angelegte Servicestudie der Managementberatung Porsche Consulting und Forsa.

Wie die Umfrage unter mehr als 1.000 Privathaushalten in Deutschland zeigt, fängt guter Service zudem schon weit vor dem Kauf an: 85 Prozent der Deutschen legen großen Wert auf persönliche Beratung, wenn sie größere Anschaffungen planen - zum Beispiel Möbel, Computer oder auch Luxusmode mit Preisen von über 500 Euro. Besonders wichtig ist den Kunden dabei, wie die Beratung verläuft. So wollen 74 Prozent vor allem gezielte Antworten auf ihre konkreten Fragen. Und 58 Prozent können sich eher für den Kauf entscheiden, wenn ihnen angeboten wird, auch individuelle Sonderwünsche erfüllt zu bekommen. Dagegen können die meisten auf eine persönliche Empfehlung des Verkäufers à la „Besitze ich selbst auch“ verzichten: Nur 36 Prozent legen Wert auf solche Hinweise.

Bemerkenswert und eine echte Chance für den stationären Modehandel ist der Umstand, dass acht von zehn Kunden für eine wirklich gute Beratung sogar mehr Geld bezahlen würden – trotz der weit verbreiteten Jagd nach dem günstigsten Preis. Bei einem Preis von 500 Euro würden die meisten 20 Euro oder sogar noch mehr allein für kundengerechte Informationen des Herstellers oder des Händlers akzeptieren. Das entspricht immerhin mindestens vier Prozent des Anschaffungspreises.

Gleichgültigkeit wird bestraft

Generell gilt: Nach dem Kauf ist vor dem Kauf. Um aus Kunden Stammkunden zu machen, muss der Händler auch nach einem erfolgreichen Geschäftsabschluss Zeit und Ressourcen in die Betreuung investieren. 81 Prozent der Befragten im Alter ab 25 Jahren wünschen sich nämlich einen festen Ansprechpartner im Geschäft, und das nicht nur bei Garantiefällen. Viel unwichtiger ist dagegen eine Kundenkarte. Nur 28 Prozent schätzen solche Extras. Auch Informationen per E-Mail, zum Beispiel zu Sonderangeboten oder Neuheiten, interessieren nur 14 Prozent der Deutschen. Weit abgeschlagen ist inzwischen die Kontaktpflege per Telefon. Nur noch fünf von 100 Kunden freuen sich über Anrufe.

Macht ein Hersteller oder Händler vor und nach dem Kauf alles richtig, hat er große Chancen, dass sein Kunde ihn weiterempfiehlt. Zu solcher Werbung sind 85 Prozent der Deutschen besonders dann bereit, wenn die Qualität stimmt. Doch auch wenn einmal etwas schiefgeht, muss der Anbieter noch lange nicht seinen guten Ruf verlieren: Wer Verbraucherkritik annimmt und sich bei Beschwerden kulant zeigt, wird von 75 Prozent der Befragten trotz des Missgeschicks gern an Freunde oder Bekannte weiterempfohlen. Drei Viertel der Deutschen honorieren darüber hinaus eine zuvorkommende Betreuung vom ersten Interesse bis zur wiederholten Anschaffung aus der gleichen Quelle. Dagegen würden nur zwei von zehn Kunden allein wegen der Bekanntheit einer Marke eine Weiterempfehlung wagen.

„Die Ergebnisse unserer Umfrage offenbaren, dass Kunden vor allem Gleichgültigkeit nach dem Kauf bestrafen. Es gibt so viele Berührungspunkte, die Händler und Hersteller nutzen können, um Kunden langfristig an sich zu binden. Das muss noch nicht einmal viel Geld kosten. Denn die beste Werbung ist, gut zuzuhören und den Kunden angemessen zu betreuen. Dann kann eine lange Beziehung entstehen, von der beide Seiten profitieren", so David Blecher, Leiter des Geschäftsbereichs Service Excellence bei Porsche Consulting.. Er empfiehlt den Herstellern und dem Handel, den Kontakt zum Kunden wie eine lange Reise mit vielen Stationen zu sehen: „Jede Station bietet die Möglichkeit, miteinander in Kontakt zu treten und aufeinander einzugehen. Das ist es, was Kunden wirklich schätzen."

Foto: Konstantin Gastmann / pixelio.de

 

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