World of Commerce: 'Händler, die nicht innovativ sind, werden abgehängt’

Die Welt des Handels verändert sich rasant. Berührungslose Kartenzahlungen, In-App-Einkäufe und solche per Sprachbefehl waren einst fremde Konzepte für Konsumenten, sind heute aber voll in unseren Alltag integriert. Aber wie wird sich der Handel weiter verändern und wie können die Einzelhändler Schritt halten? Das war das Thema der diesjährigen World of Commerce-Veranstaltung im niederländischen Amersfoort, bei der Branchenexperten über die schnell verändernde Welt des Handels diskutierten und darüber, wie sie die Zukunft des Einzelhandels beeinflussen wird.

"Kundenerlebnisse werden immer wichtiger. Die Menschen entscheiden sich in erster Linie für ein gutes Erlebnis. Sogar noch vor dem Preis", sagte David Wise, Director of Channel für EMEA, während seines Vortrags über die sich ständig weiterentwickelnde Einzelhandelslandschaft. "Wenn Sie sich ansehen, was auf den Einkaufsstraßen passiert, sehen Sie, dass die Einzelhändler vor einer Herausforderung stehen. Viele Läden müssen schließen. Die Einzelhandelslandschaft verändert sich, und die Einzelhändler, die gewinnen werden, sind diejenigen, die auf Erlebnisse setzen, denn Ware allein reicht heutzutage einfach nicht mehr aus."

Zahlungen müssen schnell und reibungslos erfolgen

Aber wie können die Einzelhändler mit der sich schnell verändernden Handelslandschaft Schritt halten? Laut Wise geht es darum, den Einzelhandel so "schnell und reibungslos" wie möglich zu gestalten. Während sich Kontaktzahlungen früher seltsam fremdartig anfühlten, kann jetzt schon der Prozess des Eingebens von vier Ziffern in ein Kartenlesegerät unnötig mühsam erscheinen.

"Erinnern Sie sich an das erste Mal, als Sie ein Uber genommen haben?", fragte Wise das Publikum von Einzelhändlern und Geschäftsleuten. "Am Ende der Fahrt fühlte es sich seltsam an. Es fühlte sich fast so an, als hätten Sie die Fahrt gestohlen - als hätten Sie die Zeche geprellt. Natürlich haben Sie dafür bezahlt, aber es war nahtlos!" Diese Straffung der Prozesse ist die Richtung, in die sich der Einzelhandel bewegt.

Amazon - kaum überraschend - treibt diese Idee der reibungslosen Zahlungsmethoden voran. Im Januar eröffnete der Online-Riese seinen ersten "kassenfreien"-Shop - Amazon Go - in Seattle, USA. "Wenn Zahlungen mehreren Schritten benötigen, spüren wir Reibungsverluste. Es geht darum, es dem Kunden so einfach wie möglich zu machen."

World of Commerce: 'Händler, die nicht innovativ sind, werden abgehängt’

Die Lieferung muss schnell und schmerzlos sein

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Die Erfahrung nach dem Kauf ist für die Kunden gleichermaßen wichtig, und Wise betonte, dass sie nicht vergessen werden sollte. So wird beispielsweise der schnelle Versand für die Verbraucher bei der Kaufentscheidung immer wichtiger. Es reicht nicht mehr aus, etwas per Knopfdruck zu kaufen - wir wollen jetzt auch, dass etwas fast sofort ankommt. "Amazon Prime und Bol bieten eine Lieferung in weniger als einem Tag an", sagte Wise. "Die Kunden wollen nicht auf Dinge warten, sie wollen sie sofort. Das ist Convenience Commerce, und es macht süchtig."

Die Zunahme der Abonnementdienste

Rasiermesser, ausgewählte Zutaten für Mahlzeiten und sogar Matratzen. Abonnementkäufe nehmen zu, und die Modewelt hat es zur Kenntnis genommen. Stitch Fix, New York & Co., Under Armour und Gap sind nur einige der Marken, die jetzt abonnementbasierte Dienste anbieten. Laut Wise sind Einzelhändler, die bereit sind, Risiken einzugehen und die Grenzen des Kundenerlebnisses zu überschreiten, diejenigen, die am meisten Erfolg haben werden. "Wir können Abonnements nicht ignorieren", sagte er. "Dies sind die Arten von disruptiven Modellen, die sich darauf konzentrieren, eine großartige Erfahrung für die Marke zu bieten und eine loyale Fangemeinde aufzubauen.”

Rich Online Websites können Browser zu Käufern machen

Wenn Einzelhändler das Potenzial des Handels wirklich ausschöpfen wollen, müssen sie sich auch auf ihre Onlinepräsenz konzentrieren. Laut einer Studie des schwedischen Produktinformationsmanagement-Unternehmens inRiver, das Informationen von Konsumenten in Großbritannien, Deutschland, Dänemark, Schweden und den Niederlanden gesammelt hat, dauert es nur 10 Sekunden, bis der durchschnittliche Online-Shopper das Interesse an einer Website verliert, wenn sie keine relevanten Informationen für das Produkt, einschließlich Passform, Stoff und Abmessungen, anbietet.

Zusätzlich recherchieren 48 Prozent der Kunden online, während sie sich in physischen Geschäften befinden. Laut Shirley Johansson, EMEA Marketing Director bei inRiver, müssen Einzelhändler, um erfolgreich zu sein, das Online-Erlebnis so nah wie möglich an das physische Erlebnis anpassen. 40 Prozent der Verbraucher kaufen eher, wenn die Marke beispielsweise ein Video von einem Artikel auf ihrer Website anbietet. Derzeit sagen 29 Prozent der Kunden, dass Online-Käufe ihre Erwartungen nicht erfüllen, wenn sie sie erhalten. Das ist ein Problem, so Johansson, der meint, dass Online-Informationen so gründlich wie möglich sein sollten. "Reichhaltige und genaue Online-Produktinformationen können Kunden, die stöbern, zu Käufern machen", fügte sie hinzu.

Mit den sich ständig ändernden Erwartungen der Verbraucher müssen Unternehmen zunehmend anpassungsfähig und flexibel sein. "Sie haben jetzt digitales Business, das in stationäres Business übergeht", schloss Wise. "Wie diese kleine Online-Buchhandlung Amazon, die stationäre Geschäfte eröffnet. Die Einzelhandelswelt steht Kopf. Also ist die Einkaufsstraße vielleicht nicht tot, sie durchläuft nur einen evolutionären Prozess." Der Handel verändert sich schnell und die Einzelhändler müssen Schritt halten.

Foto: Ingrit Raven, XSARUS

 

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