Viele Kundenwünsche per E-Mail bleiben unbeantwortet

Die 100 wichtigsten deutschen Unternehmen haben Nachholbedarf beim elektronischen Kundenservice, das ergab die Studie "Online-Kundenservice 2004", die von der Novomind AG in Auftrag gegeben wurde. Rund jede zwölfte E-Mail, die potenzielle oder unzufriedene Kunden an Unternehmen senden, bleibe unbeantwortet. Nur gut die Hälfte der Firmen schaffe es, eine E-Mail-Anfrage innerhalb von 24 Stunden zu beantworten, teilte Novomind am Dienstag in einer Pressemitteilung mit.

Deutsche Wirtschaftsgrößen brauchen im Schnitt 2,7 Werktage für eine Antwort. Doch nicht nur die Antwortzeit, auch die Qualität der Antworten ließ zu wünschen übrig: Zwar erkannten 87 Prozent der Unternehmen das Problem des Kunden, aber nur 70 Prozent konnten dem Ratsuchenden auch eine Lösung bieten. Bei 16 Prozent der Anfragen verweigerten die Unternehmen eine elektronische Antwort. Sie verweisen an Vertriebsstellen und Filialen vor Ort oder auf Informationen auf ihren Websites. Ein Teil der Unternehmen - unter anderem auch DaimlerChrysler und Karstadt - antwortete per Post. Meist jedoch stand das gedruckte Informationsmaterial in keinem Zusammenhang mit der Kundenanfrage.

"Bei einigen Testkandidaten hat der Ratsuchende das Gefühl, als Kunde unerwünscht zu sein", kommentiert Peter Samuelsen, Vorstandsvorsitzender der novomind AG die Ergebnisse. Zu den Top-Ten im elektronischen Kundenservice gehören auch das Bekleidungsunternehmen C&A und das Versandhandelshaus Quelle.