Görtz konnte eine Servicestudie des Deutschen Instituts für Service-Qualität für sich entscheiden und ist damit “Bestes Schuhgeschäft 2011”. Das Hamburger Unternehmen überzeugte die Testkäufer mit seiner freundlichenBedienung und erhielt auch in den Kategorien Angebot und Einkaufsatmosphäre die höchsten Bewertungen im Wettbewerbsvergleich. Auf den weiteren Plätzen folgen Leiser und Reno.
Die
Serviceleistung der Schuhgeschäfte stellte sich als größte Schwachstelle heraus. Während Kunden von Discountern fast sechs Minuten auf eine Beratung warten mussten, wurden Testkunden bei hochwertigen Anbietern nach rund dreieinhalb Minuten bedient. “Auch in puncto Zusatzservices, wie einem Bestellservice für Schuhe oder Kinderspielecken, haben Discounter weniger zu bieten”, sagte Bianca Möller, Geschäftsführerin des Marktforschungsinstituts. Die Kompetenz der Beratung ließ ebenfalls zu wünschen übrig. Nur in einem Drittel der Fälle wurde auf die Bedürfnisse der Konsumenten eingegangen. Darüber hinaus beantworteten die Mitarbeiter bei 40 Prozent der Testbesuche die Fragen der Kunden nur unvollständig.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat Testbesuche in 110 Filialen von elf großen Schuhketten aus dem hochpreisigen und preisgünstigen Segment durchgeführt. Im Fokus der Analyse standen die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, Wartezeiten, die Gestaltung und Sauberkeit des Geschäfts sowie das Angebot an Schuhen und Zusatzservices. Das Institut verfolgt das Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern und prüft unabhängig anhand von mehrdimensionalen Analysen die Dienstleistungsqualität von Unternehmen und Branchen.
Foto: Görtz
