DGQ kürt QVC zum „Kundenchampion“

Der Online- und TV-Shop QVC konnte in diesem Jahr erneut als besonders kundenfreundlicher Anbieter überzeugen und sich so an die Spitze eines nationalen Firmenrankings setzen. Nach einer Untersuchung der Forum

Marktforschung GmbH und der Deutschen Gesellschaft für Qualität e.V. (DGQ) setzte sich der selbsternannte Teleshopping-Marktführer branchenübergreifend in der Kategorie "Große Unternehmen" ab 500 Mitarbeiter gegen die bundesweite Konkurrenz durch.

„Kein

anderes großes Unternehmen betreut damit seine Kunden so gut wie QVC“, frohlockt der Düsseldorfer Versandhändler, der zuletzt eigenen Angaben zufolge 770 Millionen Euro Jahresumsatz einfahren konnte. In einem mehrstufigen Bewertungsprozess, in dessen Rahmen die Kundenbeziehung aus Sicht der Kunden, externer Experten und des Unternehmens selbst geprüft und bewertet wurde, sammelte QVC nun die meisten Punkte und sicherte sich so den ersten Platz. Analysiert wurden u.a. der Grad der Kundenbindung und -zufriedenheit, Beschwerdemanagement, Imagewahrnehmung sowie die tatsächliche Kundenorientierung des Unternehmens und seiner Mitarbeiter.

Den Erfolg erklärt sich das Unternehmen vor allem mit der hauseigenen Strategie, im Kundenservice „konsequent auf eigene Mitarbeiter“ zu setzen. Allein in den Call Centern in Bochum und Kassel betreuten mehr als 1.300 Telefonagenten die Kundenanfragen, so das Firmenmanagement. QVC bearbeitet in seinem Logistikzentrum im Nordrhein-Westfälischen Hückelhoven rund 44.000 Bestellungen täglich und führt laut Eigenwerbung ein Sortiment aus über 18.000 Produkten.

Eine Strategie, die sich auszuzahlen scheint. „Die Preisträger haben die konsequente Kundenorientierung fest in ihrem Leitbild verankert – sie machen ihre Kunden zu Fans und sichern sich auf diese Weise eine außergewöhnlich hohe Loyalität“, so Wolfgang Kaerkes, Geschäftsführendes Vorstandsmitglied der DGQ. QVC untermauert diese These mit einer eigenen Erhebung, wonach sich rund 97 Prozent der Kunden "sehr zufrieden" oder "zufrieden" mit dem gebotenen Service gezeigt hätten.

Der Versandhändler konnte bereits 2008 den Gesamtsieg als Deutschlands „Kundenchampion“ in diesem Wettbewerb verbuchen. Der erneute Erfolg spiegele den hohen Anspruch an Qualität und Kundenorientierung wider, mit dem man seine Marktführerschaft in den letzten Jahren ausgebaut habe, heißt es aus der Düsseldorfer Firmenzentrale.

Foto: QVC