Händler sparen an falscher Stelle

Jeder zweite Händler eröffnet neue Geschäfte in der Innenstadt, belegt eine PwC-Studie. Die Händler investieren trotz der starken Konkurrenz durch den Online-Handel in Läden in attraktiven Lagen. Allerdings ist die Bereitschaft, erfolgreiche Cross-Channel-Angebote aufzubauen, noch nicht überall

vorhanden. Auch bei Zusatz-Services gibt es noch Mängel, die behoben werden müssen. Die Händler verlieren immer mehr das Gespür dafür, was der Kunde tatsächlich will.

Der Druck, den der Online-Handel auf den stationären Handel aufübt, wächst und wächst. Doch die Händler zeigen sich kampfbereit,

satte 71 Prozent der befragten deutschen Händler haben bereits neue Stores eröffnet oder planen dies konkret. Für gut die Hälfte sind dabei Geschäfte in attraktiver Innenstadtlage erste Wahl. In eine bessere Vernetzung von Geschäften und Online-Handel investieren allerdings nur rund 28 Prozent.

„Der stationäre Einzelhandel gerät durch die aufstrebende Konkurrenz aus dem Netz zunehmend unter Druck. Mit der Eröffnung neuer Shops in Top-Lage deutscher Innenstädte reagieren die Händler auf den Wunsch der Verbraucher, die für ihren Einkauf jenseits des täglichen Bedarfs die City bevorzugen. In den online-affinen Branchen wie Mode und Unterhaltungselektronik werden sich Händler allerdings intensiver mit der Wahl ihrer Standorte und den zum Konsumverhalten passenden Formaten auseinander setzen müssen", analysiert Gerd Bovensiepen, Leiter des PwC-Geschäftsbereichs Handel und Konsumgüter in Deutschland und Europa.

Vertrauen in traditionelle Stärken

Der Handel setzt vor allem auf Stärken, die der Online-Handel nicht bieten kann – qualifizierte MItarbeiter vor Ort. Ganze 78 Prozent investieren in die Weiterbildung ihrer Angestellten, 84 Prozent stecken Geld in die Renovierung und Modernisierung der Läden. Dabei lassen sie allerdings die Integration der neusten Technologien oft aus. Nur 40 Prozent der Befragten investieren in technische Ausstattung, wie WLAN oder Ladestationen für Smartphones.

Fast die Hälfte der befragten Händler, 46 Prozent, gab an, dass immer mehr Kunden zu Online-Shops abwandern. Das Problem dabei ist, dass bisher nur 30 Prozent der Händler ihren Kunden dorthin gefolgt sind, weitere 15 Prozent planen diesen Schritt immerhin.

„Angesichts der weiter steigenden Online-Umsätze insbesondere in den Segmenten Mode und Unterhaltungselektronik ist diese Zurückhaltung überraschend. Der Mehrheit der Händler ist es außerdem noch nicht gelungen, die stationäre Kundenbindung in den eigenen Online-Shop zu übertragen oder auch Konsumenten über das Internet in die Läden zu locken. Im Schnitt erzielen die Händler lediglich 11 Prozent ihres Jahresumsatzes im Netz. Der stationäre Einzelhandel steht vor der schwierigen Aufgabe, seine Kunden mit attraktiven Cross-Channel-Angeboten zu überzeugen", sagt Bovensiepen.

Die deutschen Kunden erwarten von den Händlern also eine bessere Kombination des On- und Offline-Angebots, bisher arbeiten allerdings nur 28 Prozent der Händler an einer Verbesserung in diesem Bereich. 81 Prozent der befragten Verbraucher wollen jedoch die Warenverfügbarkeit im Geschäft online abfragen können, diesen Service bieten allerdings nur zwei von 5 Händlern an. 73 Prozent der Kunden wünschen sich Online-Coupons für Vergünstigungen im Geschäft; weniger als die Hälfte der Händler hat dies umgesetzt. Knapp zwei Drittel der Kunden möchten ein Produkt im Internet bestellen und im Geschäft abholen; dieses Click & Collect-Angebot haben nur drei von zehn Händlern bereits implementiert. In diesen Bereichen wird besonders deutlich, dass der stationäre Handel einiges aufholen muss, um weiterhin erfolgreich zu bestehen. „Der Handel unterschätzt, wie wichtig dem Kunden der Einsatz digitaler Medien vor und während des Einkaufsbummels ist", sagt Bovensiepen. Nur rund 40 Prozent der Händler gehen davon aus, dass ihre Kunden vor dem Einkauf Preise im Internet vergleichen; fast 80 Prozent der Konsumenten machen dies aber. Die Händler schätzen die Lage also völlig falsch ein.

Aber auch bei Zusatz-Services ist die Lücke zwischen Angebot und Nachfrage noch zu groß. 73 Prozent der Händler denken, dass die individuelle Zusammenstellung der Produkte durch einen Mitarbeiter, den Verkauf am meisten fördern. Tatsache ist jedoch, dass dieses Angebot im Kunden-Ranking der beliebtesten Services mit 57 Prozent auf einem der hinteren Plätze landet. 73 Prozent der Kunden wünschen sich hingegen mehr Möglichkeiten, ein Produkt zu personalisieren, zum Beispiel in Bezug auf die Farbe, den Schnitt oder das Material. Auch den Service, sich die Einkaufstüten nach Hause bringen zu lassen, begrüßen 72 Prozent der Verbaucher, das erkennen allerdings nur 37 Prozent der Händler.

Die Studie ist das Ergebnis einer Befragung von 1000 Konsumenten und 100 Einzelhändlern aus verschiedenen Segmenten, die im Auftrag der Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft PwC unter dem Titel "Modern Retail - Innovative Handelskonzepte im Fokus" durchgeführt wurde.

Martina Michalsky