Modehandel: Preis vor Leistung

Deutsche Kunden orientieren sich auch beim Modekauf stärker an Faktoren wie Preis und Qualität, der persönliche Service vor Ort wird hingegen als eher nebensächlich eingestuft. Nach einer jüngst veröffentlichten Studie der Kölner Beratungsfirma

ServiceValue orientieren sich nur 51 Prozent der Kunden am fachlichen Ratschlag des Verkaufspersonals. Ob der Kunde dem Modehändler treu bleibt, wird vor allem über die allgemeine Kundenorientierung und die Atmosphäre in der Filiale bestimmt.

Für die Service-Studie holte ServiceValue knapp 6.000 Kundenurteile zu über 40 Leistungsmerkmalen zum Kundenservice von Modehändlern ein und erstellte zugleich ein Service-Ranking der deutschen Store-Betreiber. Demnach liegt der auf Übergrößen spezialisierte Modefilialist Ulla Popken deutlich vorne. Im Vergleich der Modehändler, die mit einem stationären Fashion Shops präsent sind, erreicht das Unternehmen die höchste Kundenbindung und den höchsten Servicewert.

Bei der Verbindlichkeit von Aussagen und beim Umgang mit Beschwerden liegt Ulla Popken teilweise sogar deutlich vor den Marktbegleitern. Aber auch Gerry Weber überzeugt mit sehr guter Kundenorientierung. Händler, die ihre Kunden weniger durch Servicequalität und augenscheinlich mehr durch Niedrigpreise zu binden versuchen, sind Discounter wie Pimkie, NKD und KiK. Sie erreichen nur vergleichsweise geringe Servicewerte und belegen so die hinteren Plätze des aktuellen Store-Rankings.

Esprit und Peek & Cloppenburg liegen vor allem beim Umgang mit Beschwerden und Reklamationen im Wettbewerbsumfeld weit vorne. TK Maxx und Zeeman enttäuschen ihre Kunden dagegen bei der Verbindlichkeit von Aussagen. Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführender Gesellschafter der ServiceValue GmbH, schließt daraus: „Das Verkaufspersonal muss nicht nur fachlich qualifiziert werden," da dies nicht selten zu einer Überberatung beim Kunden führe. „Wichtiger ist die Fähigkeit zum Perspektivenwechsel und zum Erkennen der Kundenbedürfnisse," so der Berater.

In der Rangliste folgen auf Ulla Popken der Modefilialist Gerry Weber, Wöhrl, Peek & Cloppenburg, Esprit und SinnLeffers. Siebter ist Tommy Hilfiger, gefolgt von Breuninger, Marc O‘Polo, Bonita und Vero Moda. Adler, S.Oliver, Charles Vögele, C&A, Benetton, jeans Fritz, Anson‘s und Zara bilden das Mittelfeld, während Billig-Anbieter wie H&M, Pimkie, Takko, NKD oder KiK die Schlusslichter in der Tabelle sind.

Foto: Ulla Popken / Hallen am Borsigturm Berlin