Online-Handel: Servicequalität verbesserungswürdig

So bequem und schnell die Warenbestellung im Internet auch ist, in Sachen Service ist in diesem Segment durchaus noch Luft nach oben. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Studie der Agentur JOM Jäschke Operational Media, die

exemplarisch den Kundenservice von 14 ausgewählten Mode-Handelsunternehmen über die Kanäle Facebook, Kontaktformular und E-Mail unter die Lupe nahm.

Vor

allem in puncto Zuverlässigkeit sollen die digitalen Kanäle demnach noch Steigerungsbedarf zeigen, da 36 Prozent aller Anfragen gar nicht erst beantwortet wurden. Hier habe beobachtet werden können, dass der Kundenservice über Kontaktformular und E-Mail zuverlässiger funktioniere, als über Facebook, so JOM. Dafür soll die Social Media Plattform bei der Geschwindigkeit die Nase vorn haben und nach einer durchschnittlichen Reaktionszeit von 17,7 Stunden antworten. „Hier benötigten die anderen Kanäle deutlich mehr Zeit und es zeigte sich außerdem, dass auch das Thema und der Schwierigkeitsgrad der jeweiligen Fragestellung durchaus einen Einfluss auf die benötigte Antwortzeit haben,“ heißt es in der Studie.

Diese habe zudem gezeigt, dass sich die Unternehmen nicht nur im Hinblick auf den Aktivitätsgrad, sondern auch bezüglich Kompetenz und Kommunikationsqualität unterschieden, so die Agentur. Immerhin schnitten hier jedoch sechs Unternehmen über Studienschnitt ab. Den Platz als Spitzenreiter sowohl in dieser Wertung als auch im Gesamtranking der Erhebung konnte sich der Versandhändler Otto sichern. Auf Platz zwei landete der britische Anbieter Asos, gefolgt von Bonprix, Bodendirect und Heine. S.Oliver, H&M, 7trends, Karstadt und Engelhorn komplettieren die Top Ten. Der Berliner Emporkömmling Zalando landete hingegen nur auf Platz zwölf vor Tom Tailor und Esprit.

Insgesamt erkenne man, dass die topplatzierten Unternehmen in der Regel schnelle, kompetente und sehr freundliche Unterstützung bieten, während andere Unternehmen für die Zukunft noch durchaus Verbesserungspotenzial aufwiesen, so JOM- Geschäftsführer Henning Ehlert. Er weiß: „Die Relevanz digitaler Kanäle für Kundenbindung und -kommunikation ist stark gewachsen. Durch ein verändertes Mediennutzungsverhalten steigen auch die Erwartungen seitens der Kunden im Hinblick auf Geschwindigkeit und Kompetenz eines Kundenservices im digitalen Raum.“ Relevante aktuelle und künftige digitale Touchpoints seien daher seitens der Unternehmen rechtzeitig zu identifizieren und mit entsprechendem qualitativem Anspruch zu bedienen.

Foto: Otto