S.Oliver ist kundenfreundlichster Modeanbieter

In der Modebranche steht der Kunde einer großen Auswahl gegenüber: ob bei den Händlern, den Produkten, den Preisen, dem Service oder den Multichannel-Möglichkeiten – die Vielfalt ist groß. Wie es um die Kundenorientierung bei den Fashion Shops bestellt ist,

zeigt die Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas Fashion Shops 2014" mit insgesamt über 4.200 Kundenurteilen zu 24 Fashion Shops im Filial- und Online-Handel, die soeben von der ServiceValue GmbH herausgegeben wurde. Bewertet werden hier aus Kundensicht über 40 spezifische Leistungsmerkmale, verteilt auf neun übergeordnete Leistungsdimensionen: Sortiment und Produkte, Preis-Leistungs-Verhältnis, Nachhaltigkeit, Filialgestaltung, Kundenberatung, Kundenservice, Online-Shop, Versandservice und Online-Kundenservice.

Aus

Kundensicht führt S.Oliver das Gesamt-Ranking an und erhält zusammen mit Mexx, Tommy Hilfiger, Zalando, Cecil, Peek & Cloppenburg sowie Asos die Note „sehr gut". Dabei erreicht Tommy Hilfiger in den drei Leistungsdimensionen „Nachhaltigkeit", „Kundenberatung" und „Filialgestaltung" den Testsieg. Die Marke werde nicht nur verantwortungsvoll in Szene gesetzt, der Einkauf werde auch zum richtigen Erlebnis, so ServiceValue. „Tommy Hilfiger weiß, was wichtig ist, denn in der branchenspezifischen Untersuchung zeigt sich die Atmosphäre der Filialen als stärkster Treiber für die Kundenbindung“, heißt es in einem Statement der Experten.

Bei „Sortiment und Produkte" sind aus Käufersicht besonders die Produktqualität und der Sortimentsumfang von Bedeutung. Das Einzel-Ranking führt hier Peek & Cloppenburg Düsseldorf an. Bonita liegt hingegen wie schon im Vorjahr beim „Kundenservice" ganz vorn. Die wichtigsten Merkmale der Branche sieht der Kunde in dieser Leistungskategorie bei den Umtauschmöglichkeiten. Beim „Preis-Leistungs-Verhältnis" ist Ernsting's Family erneut nicht zu schlagen. Der Textilanbieter für die ganze Familie liegt zudem auch im „Online-Kundenservice" ganz vorn.

Esprit hat den besten Online-Shop

In den weiteren für den Online-Handel relevanten Leistungsdimensionen heißen die Testsieger Esprit („Online-Shop") und Zalando („Versandservice"). Im E-Commerce kommt es den Kunden vor allem darauf an, dass die Bearbeitung ihrer Anliegen sowohl zeitlich als auch inhaltlich eine hohe Qualität aufweist. „Der Bekleidungskauf erfüllt vor allem emotionale Bedürfnisse, die wenigsten Kunden brauchen tatsächlich eine neue Grundausstattung", so Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer von ServiceValue. Umso wichtiger sei daher die Inszenierung von Marke und Lifestyle, vor allem in einem erlebnisorientierten Ambiente.

Stets erlebnisorientierter soll auch der Online-Einkauf werden. Allerdings ist rund jeder fünfte Kunde mit den Versandkosten der Online-Händler unzufrieden. Es habe sich gezeigt, dass ab fünf Euro Versandkosten bereits die Hälfte der befragten Kunden beim Online-Shopping eine kostenlose Lieferung in eine Filiale des Anbieters bevorzugen würde.

Erstmalig wurden in diesem Jahr für den „ServiceAtlas Fashion Shops“ auch Produktlabel für Bekleidung auf den Prüfstand gestellt. Die 13 untersuchten Gütezeichen unterscheiden sich nicht nur in ihrer Aussage und Bekanntheit, sondern beeinflussen wohl durchaus auch die Kaufentscheidung: Das bekannteste Label sei „Der Blaue Engel", den größten Einfluss auf das Kaufverhalten habe hingegen das „ÖkoTex Standard 100"-Siegel, so ServiceValue.

Foto: S.Oliver