Studie: Görtz überzeugt mit Servicequalität

Görtz ist Testsieger der Servicestudie “Schuhgeschäfte 2014”. Das Hamburger Unternehmen überzeugte in der Untersuchung des Deutschen Instituts für Service-Qualität mit freundlichen und kompetenten Mitarbeitern, einem großen Angebot sowie sauberen und ansprechenden Filialen. Auf dem zweiten

Platz folgt die Schuhkette Roland, deren Angestellten sichere Auskünfte gaben und angemessen auf Beschwerden reagieren. Leiser folgt auf dem dritten Rang und punktete mit freundlichen Mitarbeitern, die die Kunden fachkundig und verständlich verrieten. Im Testfeld der preisgünstigen Schuhketten schnitt Siemes Schuhcenter am besten ab.

Die

Servicequalität der Branche fiel insgesamt eher befriedigend aus. Während Görtz und Roland das Qualitätsurteil “gut” erzielten, schnitten die weiteren zehn getesteten Unternehmen befriedigend ab. Positiv bewertet wurde bei allen Schuhketten das Angebot. "Fast überall fanden die Kunden ein vielfältiges Sortiment vor, das auf die unterschiedlichen Zielgruppen ausgerichtet war und auch in puncto Farbe und Design eine breit gefächerte Auswahl bereithielt", sagte Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität. In den meisten Geschäften waren sowohl Markenschuhe als auch preisgünstigere Alternativen erhältlich. Auch die Verkaufsräume punkteten in der Regel mit Sauberkeit und einer ansprechenden Gestaltung.

Nachholbedarf bei der Beratung

Verbesserungsbedarf zeigte sich hingegen bei der Beratung. Das Fachwissen der Mitarbeiter wies mitunter Schwächen auf und auch die Produktberatungen verliefen nicht individuell genug. Kundenfragen wurden häufig nicht vollständig beantwortet und in fast sieben Prozent der Beratungen gaben die Angestellten sogar falsche Auskünfte.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) untersuchte für die Studie 12 überregionale Schuhgeschäftsketten. Basis der Analyse waren jeweils zehn verdeckte Testbesuche in unterschiedlichen Filialen der Unternehmen. Insgesamt umfasste die Studie 120 Vor-Ort-Tests. Im Fokus standen Kompetenz und Freundlichkeit der Angestellten, das Angebot, die Gestaltung und Sauberkeit der Filialen sowie die Öffnungs- und Wartezeiten.

Foto: Görtz