Studie: Ulla Popken top, Kik floppt

Eine aktuelle Studie der Kölner Service Value GmbH ergab, dass sich Kunden in einem Modegeschäft gut aufgehoben fühlen und gerne wiederkommen, wenn die Atmosphäre der Filiale stimmt. Vor allem Ulla Popken, Wöhrl und Gerry

Weber konnten bei den Befragten punkten. Knapp 6.000 Kunden wurden zu über 40 Leistungsmerkmalen befragt, jeder fünfte (18 Prozent) äußerte sich eher unzufrieden mit der Atmosphäre in den Filialen. Vor allem den Discountern fehle es an Ambiente und Wohlgefühl.

Ulla Popken erreichte mit 2,21 den besten Mittelwert auf der Zufriedenheits-Skala von 1 (ausgezeichnet) bis 5 (schlecht). Als Grund wird der hohe Anteil von 67 Prozent an begeisterten Kunden genannt. Gerry Weber und Tommy Hilfiger konnten ebenfalls überzeugen, da nur vier bis fünf Prozent der Kunden unzufrieden mit dem Serviceangebot seien. Auf den vorderen Rängen belegen auch Esprit, Peek & Cloppenburg, s. Oliver, Marc O'Polo, Jeans Fritz und Bonita gute Plätze.

Filialisten wie Pimkie, Takko, C&A und H&M erreichten zwar mit einem Durchschnittswert 2,7 gute Ergebnisse, befinden sich aber auf den hinteren Rängen. Die höchsten Unzufriedenheitswerte mit Kundenanteilen zwischen 33
und 46 Prozent und einem Durchschnittswert mit weit über 3 erhielten die Discounter NKD, Zeeman, TK Maxx und Kik. Vor allem Kik sei laut Studie bei den Kunden sehr unbeliebt und erzielte mit 3,34 den schlechtesten Wert der Studie.

Eine große Bedeutung für die Kundenbindung haben nicht nur Serviceangebot, sondern auch andere Kunden im Shop. So fand die Studie daraus, dass sich das Stresspotenzial erhöhe, wenn Publikum und Atmosphäre als unangenehm empfunden werden. Im Durchschnitt fühlen sich 35 Prozent der Mode-Kunden beim Einkauf gestresst. "Modekauf ist erlebnisorientiert, und wer seinen Shops keine attraktive Note zu verleihen vermag", sagt Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführender Gesellschafter der ServiceValue GmbH, "muss sich nicht wundern, wenn er Kunden verliert, auch und vor allem an den Online-Handel."

Foto: mfi