Nachgefragt: Wie können sich lokale Händler jetzt besser bemerkbar machen?

Viele Konsumenten wollen ihren Lieblingshändlern jetzt helfen. Aber nehmen sie die improvisierten Shopping-Angebote vieler Händler überhaupt wahr? Wenn nicht, warum ist das so, und was könnte man besser machen?

Die Geschäfte sind zwar geschlossen, viele Händler haben sich aber dennoch Möglichkeiten überlegt, wie sie den Kontakt mit dem Konsumenten halten können, z.B. durch Telefonshopping, Social Media, eigene Lieferdienste usw. Aber wollen Konsumenten diese Möglichkeiten nutzen? Und wie erfahren sie davon? Helfen Schilder in den Schaufenstern oder an den Ladentüren? In einer nicht repräsentativen Studie – die aber dennoch interessant ist – hat das Beratungsunternehmen Shoplupe Konsumenten nach ihren Bedürfnissen in der Krise befragt und welche Erwartungen sie an den lokalen Handel stellen. Hier die Ergebnisse:

1. Die Menschen wollen den lokalen Handel unterstützen, bloß wie?

Die Fokusgruppendiskussionen ergaben, dass die Verbundenheit mit lokalen Händlern bei den meisten Menschen groß ist - auch die Bereitschaft, lokal zu kaufen. Das Problem ist allerdings, dass viele nicht wissen wie. Vor allem älteren Kundengruppen fehlt oft der Zugang zu Informationen über alternative Bestellwege wie z.B. über lokale Online-Plattformen. Jüngere hingegen haben keine Idee, wie man einen geschlossenen Laden nun unterstützen könnte. Die vielen Zettel an den Schaufenstern mit Telefonnummern und Lieferangeboten werden nämlich nicht wahrgenommen – schließlich ist die Fußgängerzone leer. Wichtig ist daher, dass lokale Händler ihren Lieferservice auch publik machen und die Werbetrommel rühren! Und zwar über digitale Kanäle wie z.B. Facebook als auch über „alte“ Werbeformen wie Zeitungsbeilagen oder Anzeigen in regionalen Zeitungen. So ist sichergestellt, dass die junge und ältere Bevölkerung auf den neuen Onlinehandel bzw. alternative Bestellwege hingewiesen wird.

2. Kein Kunde erwartet einen perfekten Online-Shop vom Laden um die Ecke

Viele Händler versuchen gerade einen eiliges e-Commerce Projekt aufzusetzen. Eine gute Nachricht liefern nun die Fokusgruppen: Kunden erwarten keinen perfekten Online-Shop! Anders als bei den großen Online-Playern, die mit Professionalität und perfekten Shops Vertrauen gewinnen müssen, ist das im lokalen Einzelhandel jetzt in der Krise nicht so wichtig. Dieser Vertrauensvorschuss ist ein großes Glück, auf das der Handel bauen kann. Allerdings ist eine klare Kommunikation über Warenverfügbarkeit und Lieferzeiten und -kosten unabdingbar, um dieses Vertrauen nicht zu verspielen. Auch Sicherheit und Auswahlmöglichkeiten beim Bezahlprozess müssen gewährleistet sein.

3. Kundenkommunikation läuft über Telefon, WhatsApp oder E-Mail

Konnten es sich die meisten Kunden vor drei Wochen noch nicht vorstellen, den Schreibwarenhändler im Nachbardorf zwecks Bestellung von z.B. Schulmaterial anzurufen, ist das heute gar nicht abwegig. So stehen vermeintlich umständliche Kommunikationskanäle wie Telefon, WhatsApp oder E-Mail gerade hoch im Kurs und funktionieren bei Stammkunden für die Bereiche Gastronomie, Buch- und Sportfachhandel gut. Besonders wichtig erachteten die Teilnehmer der Fokusgruppen, dass der Händler eine hohe Erreichbarkeit und Reaktionsschnelligkeit haben sollte!

4. Improvisation funktioniert!

Fehlende digitale Prozesse können durch gute Ideen und Improvisation wettgemacht werden. Telefonisch bestellte Waren können so z.B. kontaktlos an der versteckten Fensterbank neben dem Haus abgeholt werden. Ein Teilnehmer der Fokusgruppe erzählte von einem Händler, der bestellte Ware in einer mit Zugangscode verschlossenen „Schatzkiste“ vor seinem Laden bereitstellt. Kunden erhalten vor der Abholung den Code per Mail geschickt und können dann die Ware aus der Schatzkiste entnehmen. Bezahlt wird per Briefumschlag im Postkasten oder per Rechnung.

5. Gutscheine „für danach“ boomen

Viele Menschen haben schon Gutscheine erworben, um den stationären Handel zu unterstützen. Allerdings herrscht die Unsicherheit, was bei einer möglichen Insolvenz damit passiert. Händler sollten diese Sorge ansprechen und klar kommunizieren, was im Fall der Fälle mit dem Gutschein geschieht. In der Fokusgruppe besonders negativ bewertet wurde der Fall eines Händlers, der Gutscheine zu überteuerten Portokosten versandte.

6. Käufe werden „nur“ aufgeschoben, nicht gestrichen

Auch wenn viele Menschen heute nicht wissen, wie es mit ihrer Arbeit und damit ihrer Kaufkraft weitergeht, es herrscht grundsätzlich eine positive Konsumstimmung. Allerdings finden Käufe aktuell sehr reflektiert statt, es wird nur gekauft, was gerade wirklich gebraucht wird. Anschaffungen werden somit „nur“ aufgeschoben und nicht ganz gestrichen. Lediglich im Sektor Reisen sieht es anders aus. Hier gibt es tatsächlich Aussagen von Teilnehmern, dass das gesparte Reise-Geld jetzt für größere Anschaffungen genutzt wird, die man sich jetzt einfach gönnen will.

Die Erkenntnisse sind das Ergebnis von vier Online-Fokusgruppendiskussionen, die Anfang April 2020 stattgefunden haben. Menschen im Alter von 18 bis 71 Jahren haben an der qualitativen Erhebung teilgenommen.

Foto: Shoplupe