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Studie: Meinung der Community ist beim Onlinekauf entscheidend

Von Barbara Russ

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Es klingt fast banal, was die Studie vom ECC Köln und iAdvize als Erkenntnis zu Tage fördert, aber oft ist es gerade das Banale, das den größten Erfolg bringt. Der Kurzstudie der beiden mit dem Titel „Beratung auf Augenhöhe - Die Rolle von Kundenmeinungen beim Online-Shopping“ kommt zu dem Schluss, dass die Dienstleistung des stationären Serviceberaters beim Online-Einkauf zu großen Teilen von der Community ersetzt wird. Gerade die „junge, smartphone-affine Konsumentengeneration (Smart Natives)“ schenke demnach der Bewertung der anderen Konsumenten mehr Vertrauen als dem Berater im Geschäft.

Die sich daraus ergebenden neuen Grundlagen des Kundenservice und Maßnahmen zur Kundenzufriedenheit werden in der Studie mit überzeugenden Zahlen belegt. 93 Prozent der Befragten haben vor dem Kauf online schon einmal andere Kundenmeinungen angesehen, bei fast 88 Prozent waren diese mindestens einmal ausschlaggebend zur finalen positiven Kaufentscheidung. Lediglich bei technischen Fragen, wie Bezahlung Versand und Retouren, wird von knapp 92 Prozent der Kunden der Kontakt zum Servicemitarbeiter präferiert, ansonsten sind 45,2 Prozent der Smart Natives davon überzeugt, „dass andere Kunden im Internet ihre Situation besser verstehen als Servicemitarbeiter eines Online-Shops.“

Meinung anderer immerhin für 17 Prozent der Kunden „sehr wichtig“

Für elf Prozent der Konsumenten lieferten die Kundenbewertungen die Hauptentscheidungsgrundlage für einen Kauf, unter den Smart Natives lag die Zahl sogar bei 19 Prozent. Damit zählt die Kundenbewertung zusammen mit Preisinformationen und Produkteigenschaften/-vergleichen zu den wichtigsten Faktoren vor dem Online-Kauf . Nach Branchen aufgeschlüsselt, sind Kundenmeinungen für die Touristik und Elektrobranchen am wichtigsten, doch auch in den Bereichen Fashion & Accessoires ist die Meinung anderer immerhin für 17 Prozent der Kunden „sehr wichtig“.

Eine mögliche Folgerung aus diesen Erkenntnissen könnte der Einbau von Community-Features oder Live-Chat-Möglichkeiten in die jeweiligen E-Commerce-Angebote sein. 71 Prozent der Online-Shopper finden es gut, wenn Online-Shops einen Austausch mit anderen Kunden auf Ihrer Seite ermöglichen. Offenbar wären 70 Prozent der Konsumenten dazu bereit, auch selbst für Fragen anderer Kunden über einen Chat zur Verfügung zu stehen, wenn der Anreiz stimmt. Die Konsumenten könnten mit Incentives wie Rabatten oder Sonderaktionen als Gegenleistung für solche Dienste gelockt werden.

Vom der negativen Kaufentscheidung ist in der Studie zwar keine Rede, der Prozentsatz, so scheint es jedenfalls naheliegend, dürfte aber bei einer Negativbewertung und der daraus resultierenden Nicht-Kaufentscheidung noch höher liegen. Die Zahlen diesbezüglich wären ein interessanter Anknüpfungspunkt und bieten eine weitere entscheidende Schnittstelle für kreative Lösungsansätze der Online-Händler.

Für die Studie wurden 500 Online-Shopper, die schon einmal in einer der sieben untersuchten Branchen (Fashion & Accessoires, CE & Elektro, Bücher & Medien, Wohnen & Einrichten, Sport & Freizeit, Heimwerken & Garten, Tourismus) eingekauft haben oder es zumindest geplant haben, befragt. Unter den Befragten befanden sich 62 der sogenannten ‚Smart Natives’, was zwar keine stichhaltig repräsentative Aussage zu-, aber doch Tendenzen der ganz jungen Konsumentengeneration erkennen lässt.

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