Studie: WhatsApp wird zum beliebtesten Verkaufsassistenten des Einzelhandels

Eine neue Studie der Cloud-Kommunikationsplattform Infobip und des Beratungsunternehmens Retail Economics zeigt, dass das „Broadcast“-Modell der Kundschaftsbindung durch eine dialogorientierte, von Künstlicher Intelligenz (KI) gesteuerte Beziehungsebene ersetzt wird. WhatsApp entwickelt sich dabei zum führenden Kanal.

Die Messaging-Plattform erreicht laut dem Bericht Öffnungsraten von 85 bis 95 Prozent. Damit stellt sie die Öffnungsrate von 32,7 Prozent für E-Mails im E-Commerce in den Schatten. Im Gegensatz zu traditionellen Push-Kanälen, bei denen das Volumen die Reichweite bestimmt, wird das Engagement bei WhatsApp durch Relevanz gefördert. Das Format ermöglicht es Marken, Kund:innen von der Überlegung bis zum Kauf in einem einzigen Thread zu begleiten, der den Kontext über die Zeit beibehält.

Die Ergebnisse kommen zu einer Zeit, in der die Kanalpräferenzen der Verbraucher:innen entlang der Generationengrenzen auseinanderdriften. „Ein ‚One-Size-Fits-All‘-Ansatz in der Kommunikation funktioniert nicht mehr“, so Richard Lim, Chief Executive Officer (CEO) von Retail Economics, in einer Erklärung.

Während Babyboomer doppelt so häufig E-Mails bevorzugen, hat sich die Gen Z auf verschiedene Kanäle verteilt. 24 Prozent bevorzugen inzwischen WhatsApp und SMS für Lieferungen und Retouren. WhatsApp, so Lim, sei der seltene Ausreißer, der ein konstantes Engagement in jeder Altersgruppe zeige und zu „einer einzigartigen Brücke in einer sich diversifizierenden digitalen Landschaft“ werde.

Die herkömmliche Wirtschaftlichkeit der Kundschaftsbetreuung in großem Umfang ist möglicherweise nicht mehr tragbar. „Wir bauen keine Callcenter mehr; wir bauen Entscheidungsbäume mit einer Ausstiegsmöglichkeit“, sagte Kim Johal, Retail-Spezialistin bei Infobip, und verwies darauf, dass KI Routineanfragen wie die Auftragsverfolgung bearbeitet. Das Ergebnis, so Johal, sei ein 24/7-Verkaufsassistenz-Erlebnis, das seinen Return on Investment in nur 60 Tagen beweisen könne.

Im Bericht zitierte Branchenumfragen deuten darauf hin, dass 88 Prozent der Einzelhändler:innen begonnen haben, konversationelle KI zu erforschen. Jedoch berichtet keiner von einer vollständigen Integration über die gesamte Customer Journey hinweg. Da die Öffnungsraten von E-Mails sinken und die Aufmerksamkeit der Verbraucher:innen zersplittert, argumentieren die Forschenden, dass die Kosten des Stillstands die Kosten der Transformation inzwischen übersteigen. Die Gewinner, so schließt der Bericht, werden die Einzelhändler:innen sein, die aufhören, Messaging als einen Broadcast-Button zu behandeln und anfangen, es als eine Beziehung zu betrachten.