Warum persönlicher Kontakt mit Kund:innen nicht von KI abgelöst werden kann

Es scheint, als ob alle und überall über Künstliche Intelligenz (KI) sprechen. Es geht darum, was sie verändern wird, wie schnell sie sich entwickelt und wie sie einige der größten Herausforderungen für Unternehmen lösen könnte. Sie wird als die Antwort auf alles positioniert, von Ineffizienz bis hin zu Innovation. Viel seltener wird jedoch über die Kehrseite der Medaille gesprochen: Was KI nicht für uns lösen wird. Das ist aber genauso wichtig.

KI funktioniert am besten, wenn die Grundlagen bereits solide sind. Sie ist auf klare Prozesse und hochwertige Informationen angewiesen. Zudem braucht es weiterhin Menschen, die wissen, wie man die richtigen Fragen stellt und die Ergebnisse sinnvoll anwendet. Ich sage meinen Kund:innen immer, dass der richtige Weg zur Lösung eines operativen Problems lautet: „Menschen, Prozesse, Systeme – in dieser Reihenfolge“. KI ist da keine Ausnahme.

Es gibt eine wachsende Tendenz, sie als Abkürzung zu betrachten. Wenn sie jedoch nicht sorgfältig mit einem klaren Ziel, messbaren Ergebnissen und einer verantwortlichen Person durchdacht wird, wird sie nicht die gewünschte Leistung erbringen. Es ist weitaus nützlicher, KI als ein zusätzliches Teammitglied zu betrachten. Mit diesem muss kommuniziert werden, es braucht klare Ziele und muss geführt werden.

Man sollte sich auch darüber im Klaren sein, was KI nicht kann. Sie kann strategisches Denken nicht ersetzen. Ohne die Anleitung durch Erfahrung und Einblicke kann sie auch keine wirklich überzeugenden Lösungen entwickeln. Die Technologie kann die Entscheidungsfindung unterstützen, aber sie kann nicht die Verantwortung dafür übernehmen.

Entscheidend ist, sich an die Grenzen der KI zu erinnern. Sie hat keine Fähigkeit zu echter Empathie und nur ein geringes Bewusstsein dafür, wann sie falsch liegen könnte. Außerdem gibt sie selten Unsicherheit zu. Im Grunde sagt sie nicht oft genug „Ich weiß es nicht“!

Warum Kundschaftsvertrauen nicht automatisiert werden kann

Beim Kund:innenservice geht es nicht nur darum, die Kundschaft möglichst effizient zu betreuen und ihre individuellen Probleme zu lösen. Es geht darum, eine Verbindung zwischen den Kund:innen und Ihrer Marke aufzubauen. So schafft man ein Unterscheidungsmerkmal in einem oft homogenen Markt.

Die Auswirkungen sind deutlich. 86 Prozent der Käufer:innen sind bereit, für ein hervorragendes Kundschaftserlebnis mehr zu bezahlen. Dennoch verlassen 32 Prozent eine Marke, die sie mögen, nach nur einer einzigen schlechten Erfahrung. (Quelle: 117 Customer Service Statistics You Need to Know in 2026, Desk365.io)

Besonders bei Luxus- und Premiummarken sind die Erwartungen noch höher. Die Kund:innen wollen nicht nur, dass ein Problem gelöst wird, sie wollen begeistert werden.

Die Herausforderung besteht darin, dass sich der Ertrag eines guten Services nicht immer an einer einzigen Stelle zeigt. Er taucht in verschiedenen Positionen der Gewinn- und Verlustrechnung im gesamten Unternehmen auf. Das reicht von der Kundschaftsbindung über die Kaufhäufigkeit bis hin zur organischen Akquise durch Empfehlungen.

Was es braucht, ist ein echtes Bekenntnis auf C-Level-Ebene, in den Service als Wachstumstreiber zu investieren. Ohne dieses Engagement wird der Service leicht zu etwas, das auf Effizienz statt auf Erlebnis optimiert wird. Das gilt besonders, wenn Unternehmen wachsen und mit einem steigenden Volumen an Kund:innenanfragen konfrontiert sind. Hier sehe ich, dass viele Marken Schwierigkeiten haben. Wenn sie wachsen, verlagert sich der Fokus auf Effizienz und Geschwindigkeit. Ohne einen klaren Blick für das große Ganze kann dies auf Kosten genau dessen gehen, was sie ursprünglich auszeichnete.

Was weiterhin emotionale Intelligenz, Eigenverantwortung und Urteilsvermögen in Echtzeit erfordert

Bevor ich die Arbeit mit neuen Kund:innen aufnehme, lese ich deren Kundschaftsbewertungen. Das häufigste Problem ist nicht, dass etwas schiefgeht, sondern wie mit diesen Problemen umgegangen wird.

Können sie gelöst werden? Oft liegt es an Einschränkungen in den operativen Prozessen, die behoben werden müssen. Aber noch wichtiger ist die Frage, ob das Problem tatsächlich gelöst wurde. In negativen Bewertungen haben die Kund:innen oft nicht das Gefühl, dass dies der Fall war, in positiven hingegen schon.

Der Unterschied liegt meist im Grad der Befugnis der Person, mit der sie gesprochen haben, und ob diese die nötigen Werkzeuge und Informationen zur Verfügung hatte. Eine Verbindung herzustellen, echtes Einfühlungsvermögen zu zeigen und die richtige Lösung zu finden, wird immer die Grundlage für ein großartiges Serviceerlebnis sein. KI kann nur den letzten Teil unterstützen.

Eine aktuelle HubSpot-Umfrage ergab, dass 91 Prozent der unzufriedenen Kund:innen das Unternehmen verlassen, ohne sich zu beschweren.

Warum die Kundschaftsrückgewinnung immer noch mit einem Anruf beginnt

Was alle Kund:innen wollen, ist eine schnelle Lösung und eine aufrichtige Entschuldigung. 60 Prozent der Verbraucher:innen geben an, dass schnelle Lösungszeiten für ihre Erfahrung mit einem Unternehmen entscheidend sind. KI kann dazu beitragen, diesen Prozess schneller, reibungsloser und konsistenter zu gestalten. Wenn es jedoch nicht funktioniert, braucht es eine echte menschliche Verbindung, um die Kund:innen zurückzugewinnen. In der Praxis ist das oft eine aufrichtige Entschuldigung, verbunden mit einer Lösung, der die Kund:innen zustimmen.

Zu viel Zeit, die beide Seiten mit dem Hin und Her von E-Mails oder Textnachrichten verbringen, führt oft nur zu Frustration. Es kann einen Moment der Verbindung zerstören. In einer Welt, in der Kund:innen zunehmend an Automatisierung und KI-Antworten gewöhnt sind, ist dies eine echte Chance, sich abzuheben.

Es ist auch erwähnenswert, dass es nicht das Telefon sein muss; der individualisierte Ansatz ist entscheidend. Dazu gehört, den Kanal zu nutzen, der für die Kund:innen am besten geeignet ist, sei es WhatsApp, Telefon, E-Mail oder Social Media. Verschiedene Kanäle funktionieren für verschiedene Kund:innen zu unterschiedlichen Zeiten. Studien zeigen, dass 89 Prozent der Verbraucher:innen über mehrere Kanäle mit Marken in Kontakt treten möchten und einen nahtlosen Übergang zwischen ihnen erwarten.

Wann es die einzige Lösung ist, Kund:innen aus der KI-Schleife zu holen

Frustration bei den Kund:innen, eine unzureichende Lösung und ein langwieriger Kommunikationsverlauf sind alles Anzeichen dafür, dass etwas nicht funktioniert. Diese Signale zu erkennen und die Kund:innen aus der Schleife zu holen, ist entscheidend für ihre Bindung.

59 Prozent der Kund:innen werden eine Marke nach einer einzigen schlechten Erfahrung verlassen. Besonders für E-Commerce-Marken, bei denen die Kosten für die Neukundengewinnung hoch sind, ist die Bindung bestehender Kund:innen entscheidend für die Rentabilität. Es kann bis zu zwölf positive Erlebnisse brauchen, um eine ungelöste negative Erfahrung auszugleichen.

Die Risiken, sich hinter Automatisierungen zu verstecken, anstatt Probleme direkt zu lösen

Bei einem Scale-up-Kund:innen, mit dem ich zusammengearbeitet habe, wurden Probleme schnell beantwortet und Anfragen schienen gelöst zu werden. Als wir uns jedoch die Daten genauer ansahen, stellten wir fest, dass diese Kund:innen nicht zurückkamen und die Trustpilot-Bewertungen schlecht waren. Die verwendeten KI-Prozesse waren sehr schwarz-weiß. Sie funktionierten gut, um Anfragen abzuschließen, aber bei einem echten Problem versagten sie.

Das Unternehmen musste zudem eine große Menge an technischen Fragen beantworten, was eine schnelle Schulung der Mitarbeitenden erschwerte. Hier funktionierte die KI gut. Sie konnte effizient auf die richtigen Daten zugreifen, Fragen direkt beantworten und sogar Probleme wie verspätete oder verlorene Bestellungen vorhersehen. Wo sie nicht funktionierte, waren Situationen, die einen persönlicheren Ansatz und eine aufrichtige Entschuldigung erforderten.

Hier wurde die Kombination aus menschlichen Agent:innen und KI entscheidend. Mitarbeiter:innnen waren weitaus besser in der Lage, die Beziehung zu enttäuschten Kund:innen wieder aufzubauen und gleichzeitig Cross-Selling oder Up-Selling zu betreiben, um sie zu halten. Unterstützt durch KI hatten sie bessere Daten zur Hand. Das ermöglichte ihnen, einen maßgeschneiderten Service anzubieten, der sich persönlich anfühlte. Gleichzeitig wurden Kund:innen mit einfacheren, aber dennoch technischen Anfragen nahezu in Echtzeit bedient, was ihren Erwartungen entsprach.

Wie man das Beste aus der KI herausholt

KI ist ein mächtiges Werkzeug, aber keine Abkürzung. Die Unternehmen, die am meisten davon profitieren, werden diejenigen sein, die zuerst die Grundlagen richtig machen. Sie müssen sich darüber im Klaren sein, was weiterhin eine menschliche Note erfordert. Es läuft immer noch auf Menschen, Prozesse und Systeme hinaus, in dieser Reihenfolge.