5 Tipps zur Reduzierung der Retourenquote durch mehr Personalisierung

Retouren im Fashionhandel sind mit enormem Zeit- und Kostenaufwand verbunden. Wer Wege findet, das Retourenaufkommen zu reduzieren, spart Geld und dem Kunden Zeit und Ärger. Onsite-Personalisierung, also KI-gestützte Webshop-Personalisierung, kann helfen.

Geht es um Retouren, trifft es die Fashion-Branche besonders hart: Shops haben mit Rücksendequoten von bis zu 60 Prozent zu kämpfen. Innovative Technologien können dabei helfen, diese hohen Retourenquoten zu senken. Das Münchner Technologieunternehmen trbo ist einer der führenden Technologieanbieter für dynamische Onsite-Personalisierung, Optimierung und Testing. Mit der KI-basierten Plattform von trbo lassen sich Inhalte und Angebote von Webseiten individuell gestalten – in Echtzeit abgestimmt auf die Bedürfnislage von Kunden in ihrer Customer Journey. Hierzu analysiert ein selbstlernender Algorithmus das User-Verhalten auf Basis von über 50 Besucher-Merkmalen. Zu den Kunden gehören zum Beispiel Ströer, Triumph, Vertbaudet und XXXLutz. Wir haben trbo gefragt, mit welchen Tricks Webshops Retouren senken können.

1. Durch Größenberatung Rücksendungen vermeiden

Ob eine Jeans passt oder nicht, lässt sich meist nicht allein anhand der angegebenen Größe beurteilen. Die Bereitstellung von Größentabellen in Form von Verlinkungen oder Overlays ist ein erster Schritt zur Vermeidung von Fehlkäufen. Doch aufgepasst: Was auf den ersten Blick banal klingt, ist für mache Shops – vor allem bei häufig wechselnden Sortimenten – eine Herausforderung. In der Praxis ist es oft gar nicht trivial, die jeweilige Größentabelle zum dazugehörigen Produkt einzubinden. „Oftmals sind die Vorlaufzeiten in der hauseigenen IT lang“, erklärt Felix Schirl, CEO von trbo. „Ein externes Tool kann da Abhilfe schaffen.“

Wer seinen Kunden nicht zumuten will, in Tabellen Maße zu vergleichen, kann auch einen Schritt weiter gehen und echte Beratungsfunktionen im Shop einbinden. Aber auch das benötigt einen gewissen Ressourcenaufwand oder einen Rückgriff auf externe Tools. Diese Größenberater funktionieren dann meist als vordefinierte Fragestrecken: Die Nutzer geben ihre Maße, Körpergröße, Gewicht und weitere Merkmale ein. Am Ende wird die spezifisch passende Größe ausgegeben. Für alle Lösungen gilt: Jede Form der Beratung sollte prominent im Shop angezeigt werden. Am besten gut sichtbar verlinkt bei der Größenauswahl auf der Produktdetailseite, damit der Kunde das Angebot auch wahrnimmt.

2. Die Erfahrungen anderer Nutzer mit einbeziehen

Viele Produkte fallen anders aus, als angenommen. Da passt jemandem, der normalerweise Größe 38 trägt, plötzlich nur die Größe 40 oder andersherum. Diese Unsicherheit kann den Usern schon beim Einkaufsprozess genommen werden, indem auf die Erfahrungen anderer Nutzer mit dem Produkt zurückgegriffen wird. Gab es viele Rücksendungen mit dem Grund “fällt groß aus”? Oder wurde in Feedback Umfragen oft angegeben, dass die Hose viel kleiner ausfällt, als es bei anderen Hosen der Fall ist? „Diese Daten sind wichtig und sollten auf der Produktdetailseite gezeigt werden“, sagt Schirl. Hier kann dann zum Beispiel ein Hinweis stehen “Produkt fällt groß aus, lieber eine Nummer kleiner bestellen”.

3. Produktdetailseiten mit Informationen und weiteren Produkten anreichern

Ein weiterer, oft genannter Grund für Rücksendungen: Das Produkt entspricht nicht den Vorstellungen. Da ist der Schnitt der Jeans viel zu Skinny oder die matt erwartete Bluse glänzt. Das fällt oft erst beim Auspacken der Ware auf. Schirl: „Deshalb sollten Online-Händler ihren Nutzern schon auf den Detailseiten zum Produkt so viele Informationen wie möglich bieten, damit Vorstellung und Realität möglichst nah beieinander liegen.“ Angaben zum Material, der Passform und weiteren wichtigen Beschreibungen sind also ein Muss für die Website.

Neben allen verfügbaren Informationen zum Produkt sollten zudem dazu passende Produkte oder Alternativen gezeigt werden. Denn auch Produktempfehlungen gehören zu einer perfekten Beratung im Online-Shop. Bei der Ausspielung der Recommendations helfen intelligente Algorithmen. Schirl: „Sie berücksichtigen das Userverhalten auf der Seite, die Interessen des Nutzers und die verschiedenen Schritte entlang seiner Customer Journey.“ Anstatt von Topsellern werden dann genau die Produkte gezeigt, die auch wirklich zum User passen.

4. Mit persönlicher Beratung punkten

Auch wenn Größenberater, Tabellen und viele Produktinformationen gut auf der Seite zu finden sind, viele Nutzer werden dennoch unsicher sein oder haben oft keine Lust, sich umfassend zu informieren. Hier punkten Shopbetreiber mit der Möglichkeit der persönlichen Beratung durch den Kundenservice. Das kann entweder direkt auf der Website über Chatfunktionen oder Chatbots gelöst werden, oder die Kommunikation läuft über echte Menschen. „In jedem Fall macht es Sinn, auf Produktdetailseiten auch die Kontaktdaten des Kundenservice hervorzuheben“, betont Schirl. „So erhalten alle Nutzer schnell die Beratung, die sie brauchen.“

5. Nutzer mit einer geringen Rücksendequote belohnen

Natürlich gibt es auch sie: Die „Lieblingskunden“ des Shopbetreibers, die nie oder äußerst selten etwas zurückschicken. „Das sollte zumindest ab und zu auch belohnt werden“, empfiehlt Schirl. So kann im Shop zum Beispiel ein Overlay angezeigt werden, sobald sich der Nutzer eingeloggt, das ihm als großes Dankeschön einen direkt einlösbaren Gutscheincode anbietet. Wer will, lässt zur Feier der geringen Rücksendequote noch Konfetti auf der Seite regnen. Das wird dem User bestimmt im Gedächtnis bleiben. So wird er ganz spielerisch dazu gebracht, auch in Zukunft die Retouren niedrig zu halten (und vielleicht auch Freunden und Familie davon zu erzählen).

Shopbetreiber können also schon während des Einkaufsprozesses daran arbeiten, Retouren möglichst gering zu halten. Welche Maßnahmen dabei besonders gut funktionieren, lässt sich am besten durch A/B- und Multivariantentests herausfinden. Das Plus an Service bringt neben weniger Retouren zusätzlich die Chance, sich als Fashion-Händler von der Konkurrenz abzuheben und für eine verbesserte Kundenbindung zu sorgen.

Foto von Oleg Mityukhin auf Pixabay, Screenshots trbo