Consumer Trends Report 2025: Was erwarten Kund:innen im digitalen Zeitalter

Was beschäftigt Konsument:innen in dem sich konstant wandelnden Einzelhandelsumfeld?

Die Antwort für einen Großteil scheint Künstliche Intelligenz (KI) zu sein, dass zumindest geht aus dem Consumer Trends Report 2025 des Capgemini Research Institute hervor. Für die Studie befragte der Business- und Technologie-Transformationspartner im Oktober und November 2024 insgesamt 12.000 Verbraucher:innen ab 18 Jahren aus zwölf Ländern in Europa, Nordamerika und dem asiatisch-pazifischen Raum – darunter 1.000 Teilnehmer:innen aus Deutschland. Die Ergebnisse bieten wertvolle Einblicke in die technologischen Erwartungen, Wünsche und Vorbehalte der Kund:innen.

Betrachtet man allein den Umstand, dass 78 Prozent der Verbraucher:innen in Deutschland und 71 Prozent weltweit sich wünschen, dass Generative KI (Gen KI) in ihr Einkaufserlebnis integriert wird, könnte der Eindruck entstehen, dass dem technologischen Wandel nichts im Weg steht. Doch die Realität ist differenzierter: Zwar sind 46 Prozent der Konsument:innen von den Möglichkeiten begeistert, die Gen AI für das Online-Shopping bietet, und drei Viertel der Befragten stehen Empfehlungen durch diese Technologie offen gegenüber. Dennoch zeigt die Studie, dass die tatsächliche Nutzung der Technologie hinter den Erwartungen zurückbleibt.

Obwohl die Investitionen in Gen KI weiter steigen, sinkt die Zufriedenheit der Verbraucher:innen. Nur 37 Prozent der Befragten zeigten sich im Jahr 2024 zufrieden, im Vergleich zu 41 Prozent im Vorjahr. Im Gegenzug sehen weltweit betrachten sieben von zehn Unternehmen der Konsumgüter- und Einzelhandelsbranche Gen AI als Technologie mit erheblichem Transformationspotenzial, was wiederum ein deutlicher Anstieg gegenüber dem Vorjahr darstellt. Damit unterstreicht die Studie, wie wichtig es für Einzelhändler:innen ist, zu verstehen, wo und wie sich Kunden den Einsatz der Technologie wünschen.

„Verbraucher:innen wünschen sich heute personalisierte Einkaufserlebnisse, die mithilfe von KI - insbesondere generativer KI - noch besser werden“, so Achim Himmelreich, Head of Consumer Engagement, Consumer Products & Retail bei Capgemini. „Um wettbewerbsfähig zu bleiben und die Kund:innentreue zu steigern, ist es für Einzelhändler unerlässlich, mithilfe von KI nahtlose und außergewöhnliche Einkaufserlebnisse zu schaffen.“

Schnelle Lieferung wichtiger als Nachhaltigkeit?

Doch nicht nur KI spielt für die Kund:innentreue eine Rolle, auch klassische Themen wie schnelle Lieferungen bei Onlinebestellungen und Nachhaltigkeit sind weiterhin wichtige Entscheidungsfaktoren für Kund:innen.

Dabei sind Kund:innen inzwischen der Studie zufolge zunehmend bereit, für eine schnelle Lieferung und eine effiziente Bestellabwicklung – den sogenannten “Quick Commerce” einen Aufpreis zu zahlen. Die Bereitschaft, für eine schnelle Lieferung extra zu bezahlen, ist global von 41 Prozent im Jahr 2023 auf 70 Prozent im Jahr 2024 gestiegen. In Deutschland und im internationalen Durchschnitt sind Kund:innen bereit, neun Prozent des Bestellwerts für eine Lieferung innerhalb von zwei Stunden oder gar innerhalb von zehn Minuten zusätzlich zu zahlen. Für 73 Prozent der deutschen Verbraucher:innen ist eine zweistündige Lieferung ein entscheidender Faktor beim Einkauf (weltweit: 65 Prozent).

Anders sieht es bei der Nachhaltigkeit aus, denn diese spielt zwar ebenfalls eine zentrale Rolle bei Kaufentscheidungen, 70 Prozent der deutschen Konsument:innen bevorzugen nachhaltige Marken, und 63 Prozent würden bei mangelnder Nachhaltigkeit den Einzelhändler wechseln, mehr Zahlen wollen die Kund:innen dafür allerdings nicht. Zwar ist der Anteil der Verbraucher:innen, die für ein nachhaltiges Produkt zwischen ein und fünf Prozent mehr bezahlen würden, von 30 Prozent im Jahr 2023 auf 38 Prozent gestiegen, doch die Bereitschaft, mehr als fünf Prozent extra zu zahlen, nimmt seit zwei Jahren kontinuierlich ab.

Der Einfluss von KI und sozialen Medien auf das Kaufverhalten

Doch was beeinflusst Konsument:innen, noch bevor sie eine Kaufentscheidung treffen? Zunehmend sind es Künstliche Intelligenz (KI) und soziale Medien, die das Kaufverhalten prägen. Laut einer aktuellen Studie vertrauen weltweit 25 Prozent der Verbraucher:innen auf KI-Influencer – computergenerierte Avatare –, die Empfehlungen aussprechen und Kaufentscheidungen beeinflussen. Auch Social-Media-Influencer:innen gewinnen an Bedeutung: Unter der Generation Z gaben 2024 rund 69 Prozent der Befragten an, neue Produkte durch Influencer kennengelernt zu haben – ein signifikanter Anstieg gegenüber 45 Prozent im Vorjahr.

Plattformen wie Instagram und TikTok verändern ebenfalls den Einzelhandel. In Deutschland entdecken inzwischen 49 Prozent der Konsument:innen neue Produkte über soziale Medien, verglichen mit nur 28 Prozent im November 2022. International stieg dieser Wert im selben Zeitraum von 32 Prozent auf 51 Prozent. Zudem nutzen viele Verbraucher:innen soziale Medien, um mit Unternehmen zu kommunizieren: Weltweit greifen 40 Prozent gelegentlich auf Social-Media-Kanäle zurück, um den Kundendienst zu kontaktieren oder Probleme zu lösen.

Trotz der wachsenden Bedeutung sozialer Medien bleibt Werbung ein zentraler Einflussfaktor. In Deutschland erreicht Werbung auf den Websites oder in den Apps von Einzelhändlern 63 Prozent der Verbraucher:innen, die aktiv nach einem Produkt suchen (international: 67 Prozent). Laut der Studie beeinflusste Online-Werbung weltweit fast ein Drittel der Online-Käufe in den letzten zwölf Monaten. Mit Werbung in stationären Geschäften sind die Kund:innen hingegen weniger zufrieden. Hauptkritikpunkte sind mangelnde Personalisierung und allgemeine Inhalte: 59 Prozent der Verbraucher:innen weltweit empfinden diese als zu ungenau, während 53 Prozent sich gezielte und personalisierte Anzeigen wünschen, beispielsweise auf intelligenten Einkaufswagen oder interaktiven Spiegeln.