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Dieses Retouren-Startup will Onlinehändler retten

Von Marjorie van Elven

26. Nov. 2019

Einzelhandel |CEO-INTERVIEW

Der Online-Einkauf ist dank Dienstleistungen wie Same Day Delivery, "Buy now, pay later" und Versand-Updates in Echtzeit einfacher denn je. Die Rückgabe eines Artikels ist jedoch nicht immer ein reibungsloser Prozess. Kunden müssen oft einen Rücksendeaufkleber ausdrucken ("wer besitzt heutzutage noch einen Drucker?", fragt sich der durchschnittliche Millennial), die Kosten für den Rückerversand werden nicht immer vom Verkäufer übernommen und zu guter Letzt kann es mehrere Tage - manchmal sogar Wochen - dauern, bis die Kosten zurückerstatte sind.

Und das ist nur die Kundenseite der Geschichte. Die Rücksendequoten im E-Commerce sind in den USA in den letzten fünf Jahren um 95 Prozent gestiegen, so die Retoureneoptimierungsplattform Optoro, die bis 2020 Rücklieferungen an US-Händler im Wert von 550 Milliarden US-Dollar (496 Milliarden Euro) prognostiziert - das sind 75, 2 Prozent mehr als vier Jahre zuvor. Der in Los Angeles ansässige Einzelhändler Revolve beispielsweise erzielte im vergangenen Jahr einen Umsatz von 499 Millionen US-Dollar (450 Millionen Euro), gab aber 531 Millionen US-Dollar (479 Milliarden Euro) für Retouren aus. Auch auf der anderen Seite des großen Teichs, in Großbritannien, werden Rücksendungen in den nächsten fünf Jahren um 27,3 Prozent steigen und bis 2023 insgesamt 5,6 Milliarden britische Pfund (5,8 Millionen Euro) erreichen, wie eine aktuelle Studie von GlobalData zeigt. Allein der Black Friday hat die britischen Einzelhändler im vergangenen Jahr rund 1,6 Milliarden britische Pfund (1,9 Milliarden Euro) gekostet. Das liegt daran, dass eine wachsende Zahl von Verbrauchern (44 Prozent in Großbritannien, laut Barclaycard) inzwischen kostenlosen Versand und Retouren erwarten.

Der Modehandel ist am stärksten von den Rückgabekosten betroffen. Der Online-Riese Asos schätzt zum Beispiel, dass 25 Prozent der Bestellungen von Frauen zurückgegeben werden. Das Unternehmen hat vor kurzem eine neue Versandrichtlinie für "Wiederholungsretournierer" festgelegt: Menschen, die Kleidung kaufen, nur um ein Foto für Instagram zu machen und sie dann zurückzuschicken.

Returnly, ein 2014 gegründetes Startup mit Sitz in San Francisco, will dieses Problem lösen - oder zumindest einen Teil davon. Das Unternehmen bietet Käufern Sofortguthaben, wenn sie sich entscheiden, einen Artikel zurückzugeben. The Gutschrift erfolgt, bevor der Käufer den Originalartikel überhaupt zurückschickt, das heißt, Returnly übernimmt das Rückgaberisiko für den Händler. Auf diese Weise will das Unternehmen den Verbraucher dazu bringen, wieder im gleichen Laden einzukaufen, die Verluste durch Retouren zu verringern und die Kundenbindung zu erhöhen. In diesem Zusammenhang bietet das Startup ein Online-Tools für Einzelhändler, das ihr Retourenmanagement verbessern soll.

Mit Kunden, darunter Untuckit, Thinx, Decathlon und Outdoor Voices, beschäftigt Returnly derzeit ein Team von 65 Mitarbeitern und plant, seine Mitarbeiterzahl in den nächsten 12 Monaten zu verdoppeln. Das Unternehmen sammelte im April 19 Millionen US-Dollar in einer Finanzierungsrunde unter der Führung der Venture-Capital-Firma Craft Ventures und des PayPal-Mitbegründers Max Levchin, der derzeit das "buy now, pay later" Fintech-Startup Affirm betreibt.

Anfang dieses Monats startete Returnly den internationalen Rückversand, ein Service, der es Käufern ermöglicht, Artikel von überall auf der Welt einfach online zurückzugeben. „Traditionell ist die Rückgabe eines Online-Einkaufs über die Grenzen hinweg ein sehr manueller und komplexer Prozess, bei dem die Käufer den Kundendienst für individuelle Anweisungen kontaktieren müssen“, sagte das Unternehmen in einer Mitteilung. „Das ist aber nur der Anfang eines zeitaufwändigen und frustrierenden Prozesses, der oft Sprachbarrieren, zusätzliche Zollformulare, Grenzbeschränkungen und unerwartete Kosten beinhaltet. Die Lösung von Returnly macht internationale so nahtlos wie inländische Retouren.“

FashionUnited sprach mit Returnlys Gründer und CEO Eduardo Vilar, um mehr über das Geschäftsmodell, die Entwicklung und die Zukunftspläne des Unternehmens zu erfahren.

Eduardo Vilar (Mitte) mit Chief Technology Officer Marcos Sainz (links) und Chief Revenue Officer Greg Lazarus (rechts).

Erzählen Sie uns ein wenig über sich selbst und Ihre berufliche Laufbahn, bevor Sie Returnly gründeten.

Ich hatte schon immer Unternehmergeist. Vor Returnly gründete ich eine Reihe von Technologieunternehmen, darunter Ticbeat.com , ein Online-Medienunternehmen, das später von Axel Springer übernommen wurde, und Lotojuegos.com , den ersten Online-Marktplatz, der das offizielle Angebot an spanischen Lotterieprodukten weltweit verkauft. Ich war auch Direktor am Founder Institute, wo ich an der Gründung eines Startup-Inkubators in Spanien beteiligt war, der Technologieunternehmen beim Aufbau von Unternehmen unterstützte.

Wie kam die Idee zu Returnly zustande?

Vor der Gründung von Returnly habe ich Analysen für große Onlinehändler in San Francisco durchgeführt. Durch diese Arbeit konnte ich die Herausforderungen sehen, mit denen Onlinehändler in Sachen Retouren konfrontiert sind, ein Prozess, der seit Beginn des E-Commerce nicht rund läuft. Die Kunden zu bitten, darauf zu warten, dass eine Rücksendung bearbeitet wird, bevor sie erstattet wird, ist ein schlechtes Einkaufserlebnis und ein großer Reibungspunkt. Ich fand heraus, dass Kunden, die eine positive Rücksendeerfahrung gemacht hatten, loyaler gegenüber diesen Marken werden und mehr Geld bei ihnen ausgeben. Das war der Grund für die Idee von Returnly. Ich habe das Unternehmen gegründet, um Unternehmern und Marken zu helfen, den Kunden „instant gratification“ zu bieten und so ein besseres Einkaufserlebnis zu schaffen.

Funktioniert die Strategie, den Kunden „instant gratification“ zu geben? Können Sie uns Daten darüber mitteilen, wie stark die Anschlusskaufraten im Durchschnitt steigen?

Es funktioniert absolut. Im Zeitalter von Amazon werden die Käufer so konditioniert, dass sie alles sofort erwarten, und die anderen Händler werden oft damit konfrontiert, Schritt zu halten. Auf der Zahlungsplattform von Returnly können Käufer mit Rückgabeguthaben wieder einkaufen, bevor sie die Originalartikel verpacken oder zurückschicken. Wenn den Kunden das sofortige Einkaufserlebnis geboten wird, steigt die Kaufbereitschaft merklich: Die Wahrscheinlichkeit, dass die Kunden wieder kaufen, steigt um das Dreifache und übertrifft die Größe ihrer ursprünglichen Bestellung um 23 Prozent.

Informieren Sie uns über die anderen von Returnly angebotenen Tools. Was bietet das Unternehmen dem Handel sonst noch an?

Returnly bietet Tools, die Händlern helfen, Retouren über ihren gesamten Lebenszyklus hinweg zu verwalten, von der Etikettengenerierung über die Retourenbearbeitung und Lagermanagement bis hin zur Rückerstattung von Bestellungen. Returnly hat auch eine Lösung rund um seine Kerntechnologie für Zahlungen nach dem Kauf entwickelt, die Retourenmanagement-Tools für große Einzelhändler und voll integrierbare Endkunden-Touchpoints wie Auftrags- und Retourenverfolgung umfasst.

Wir haben kürzlich auch die Verfügbarkeit von internationalen Rücksendungen angekündigt, einer neuen Lösung, mit der Konsumenten weltweit schnell und einfach Artikel von überall auf der Welt online zurückgeben können. Mit dem zunehmenden globalen Handel hilft die Option der internationalen Rücksendungen sowohl den Käufern als auch den Einzelhändlern.

Wie können E-Tailer ihre Rückgaberichtlinien verbessern?

Unter dem Strich haben kundenorientierte Marken und Einzelhändler erkannt, dass sie, um moderne Verbraucher an sich zu binden, ein positives, reibungsloses Einkaufserlebnis bieten müssen. Dazu muss auch der Service nach dem Kauf gehören. Die Unternehmen die auf diesem Gebiet gewinnen werden, verfügen über klare und leicht verständliche Rückgaberichtlinien, die die Kosten für die Rücksendung von Artikeln für ihre Kunden senken.

Nennen Sie eine Errungenschaft in der Geschichte des Returnlys, auf die Sie besonders stolz sind.

Es gab in den letzten Jahren so viele positive Momente für uns, aber ein Moment, auf den wir besonders stolz waren, war das Erreichen von 100 Millionen US-Dollar an Retourenguthaben. Wir sind sehr stolz darauf, dass diese Finanzierung unseren Kunden geholfen hat, aus einer ehemaligen Kostenstelle einen neuen Kanal zu machen, um ihr Geschäft auszubauen und ihre Ziele zu erreichen.

Wie viele Unternehmen nutzen heute die Dienstleistungen von Returnly?

Returnly hat Hunderte von Händlern, die unsere Zahlungsplattform nach dem Kauf nutzen, und Hunderte weitere, die derzeit nur unser Retourenmanagement verwenden.

Returnly hat bisher einige prominente Kunden, darunter Untuckit, Fanatics und Outdoor Voices. Wie wurden diese Partnerschaften aufgebaut? Haben Sie ihnen den Service angeboten oder sind die Unternehmen zu Ihnen gekommen?

Einzelhändler sind auf der Suche nach besseren Möglichkeiten, Retouren zu tätigen, es ist ein großes Problem für sie und ihre Kunden. So waren sie sehr dankbar, von uns zu hören und haben uns in einigen Fällen kontaktiert, weil sie Returnly selbst als Konsumenten genutzt haben, was wir immer gerne hören.

Glückwunsch zum neuen Investment der Serie B! Wie wollen Sie diese Kapitalzufuhr verwenden?

Die neue Finanzierung wird dazu beitragen, dass Returnly seine Händlerdienstleistungen ausbaut und sein Produktangebot erweitert. Dazu gehört auch die Erweiterung für Omnichannel-Kunden zur Unterstützung ihrer "Buy Online, Return In Store"-Angebote.

Bilder: Returnly Facebook, courtesy of Returnly

Dieser Artikel wurde zuvor auf FashionUnited.uk veröffentlicht. Übersetzung und Bearbeitung: Barbara Russ