Ziele mit Digital-First-Strategie in Einklang bringen: Wie John Lewis und Made.com Omnichannel meistern

Die Abstimmung der Ziele aller Teams in einem Omnichannel-Unternehmen ist für Einzelhändler von entscheidender Bedeutung, um die Verbrauchenden nahtlos durch ihr Einkaufserlebnis zu führen. Das war eine der wichtigsten Erkenntnisse aus der Podiumsdiskussion zum Thema „Working Cross-Functionally to Create a Cohesive Shopping Experience“ am letzten Montag bei Shoptalk Europe in London. Auf der Einzelhandelsmesse diskutierten führende Unternehmen der Branche ihre Omnichannel-Strategien zur Schaffung eines vernetzten Einkaufserlebnisses.

„Das gesamte Unternehmen muss sich darüber im Klaren sein, was die Vision für John Lewis ist, wohin es geht und wie es weiterhin eine Rolle im Leben unserer Kund:innen spielen wird“, sagte Cassandra Bergsland, Direktorin für Omnichannel beim britischen Kaufhaus John Lewis, in der Diskussion, die vom Einzelhandelsexperten Ken Pilot geleitet wurde. Um im Omnichannel-Bereich erfolgreich zu sein, muss jedes Team seine eigenen Methoden entwickeln, um diese Vision zu verwirklichen.

„Auf diese Weise erreicht man das Ziel und stellt sicher, dass die Teams über KPIs verfügen, die sie sich zu eigen machen können, so dass sie, wenn sie eine Entscheidung treffen, wissen, dass sie diesen KPI vorantreiben“, fügte Nicola Thompson, CEO des britischen Haushaltswaren- und Möbelhändlers Made.com, hinzu. „Es führt auf die eine oder andere Weise zu diesem übergeordneten Ziel, das alle teilen.”

„Alles ist mobile-first…“

Inmitten einer sich verlangsamenden Wirtschaft hat die Pandemie zu einem starken Anstieg des Online-Handels geführt und den digitalen Wandel beschleunigt. Mobile, soziale und neue digitale Plattformen wie Livestreaming und das Metaverse spielen jetzt eine große Rolle im Kaufprozess der Kundschaft. „Wir beginnen immer mit dem mobilen Erlebnis. Selbst die physischen Räume sind so gestaltet, dass sie für die Smartphones der Kund:innen ein interaktives Erlebnis bieten“, so Thompson über Made.com.

Auch John Lewis profitierte von der Umstellung auf die Digitalisierung, insbesondere mit seiner App. Als das Unternehmen seine Kund:innen wieder in den Stores willkommen hieß, stellte es sicher, dass die App in das Einkaufserlebnis im Laden integriert wurde. „Wir haben unser Kundenbindungsprogramm in die App verlagert, digital first, und wir haben den Umsatz in der App im letzten Jahr auf etwa 30 Prozent gesteigert. Wir werden uns also weiterhin darauf konzentrieren“, erklärte Bergsland. Angesichts der vielfältigen digitalen Aktivitäten ist die Verbindung zwischen den physischen Läden und der digitalen Marke für eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie nach wie vor wichtig. „Ich persönlich würde sagen, wir sollten keinen Kanal als letzten betrachten. Sie sind alle gleichwertig. Es geht darum, zu kalkulieren, was sie für die Kund:innen tun und was die Kundschaft von diesem Erlebnis erwartet“, rät Bergsland, Omnichannel-Direktorin von John Lewis.

Omnichannel ist eine sich ständig verändernde Reise, die sich über mehrere Berührungspunkte erstreckt, weshalb es wichtig ist, immer mit der Kundschaft zu beginnen und alles um sie herum aufzubauen. „Wir müssen uns weiterentwickeln. Was es heute gibt, gab es vor zwei Jahren noch nicht und vor fünf Jahren auch nicht. Es ist also eine ewige Reise“, schlussfolgerte Margaret Breen, Chief Demand and Supply Planning Officer des Dubaier Luxuseinzelhändlers Chalhoub Group.

Dieser übersetzte Beitrag wurde zuvor auf FashionUnited.uk veröffentlicht.

Shoptalk Europe 2022 hat vom 6. bis 8. Juni in London stattgefunden und mehr als 3.000 Teilnehmer aus mehr als 70 Ländern zusammengebracht. Verfolgen Sie die weitere Berichterstattung über die Veranstaltung von FashionUnited hier.