Peak Season – das erwarten Kunden vom Versand
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Einzelhandel
Die Peak Season stellt Händler vor besondere Herausforderungen, vor allem im Hinblick auf den Versand. Was aber wünschen sich Kunden vom Versand in der Zeit der Geschenke? Einen Überblick über die wichtigsten Kundenerwartungen liefert dieser Beitrag.
Dem hohen Anspruch in schwierigen Zeiten gerecht werden
Mit der Peak Season steht für Händler wieder die umsatzstärkste Zeit des Jahres bevor. Allerdings stellt sie Händler gleichzeitig vor große Herausforderungen. Neben einem traditionell sehr hohen Bestellaufkommen steht 2022 dabei besonders die Problematik der Lieferketten auf der Liste dieser Herausforderungen. Viele Produkte, die in der Peak Season mehr als sonst nachgefragt werden, sind aktuell schwer zu bekommen oder mit langen Lieferzeiten verbunden. Das gilt vor allem für Technik, die vorwiegend aus dem asiatischen Raum kommt. Doch auch andere Waren sind in den letzten Monaten zunehmend schwieriger lieferbar. Was sich jedoch trotz schwieriger Umstände nicht verändert, ist der Anspruch der Kunden an den E-Commerce. Er soll weiterhin die gewohnte Customer Experience bieten – vor allem im Hinblick auf die Logistik. Denn zur Peak Season ist es nicht nur wichtig, dass Pakete ankommen, sondern auch wie Pakete ankommen.
Kundenwünsche beim Versand in der Peak Season
Die große Frage, die sich für Händler nun stellt: Was erwarten die eigenen Kunden vom Versand ihrer Pakete? Während der Peak Season sind manche bekannten Kundenanforderungen an den Versand sogar nochmals verschärft. Ein genauer Blick auf die aktuellen Bedürfnisse lohnt sich also.
1. Schnelligkeit ist das A und O
Gerade Ende November und im Dezember legen Kunden noch einmal mehr ihr Augenmerk auf den Versand ihrer Pakete, da es sich oft um Geschenke handelt. Und diese sollten natürlich so schnell wie möglich ankommen – mindestens zum garantierten Lieferdatum. Je höher das Bestellaufkommen ist, desto schwieriger gestaltet es sich für Händler, dieser Anforderung gerecht zu werden. Aber wie schnell ist eigentlich schnell? Die meisten Kunden wünschen sich beim Standardversand eine Lieferung binnen zwei bis drei Tagen. Wichtig ist ihnen dabei, schon direkt beim Kauf einen konkreten Lieferzeitraum im Shop angegeben zu bekommen. Beispielsweise in Form eines Last Delivery Days, also der spätmöglichste Lieferzeitpunkt. Zudem wird es von immer mehr Kunden als Service des Händlers verstanden, zwischen verschiedenen Versand-Optionen entscheiden zu können. Kunden erwarten also in erster Linie einen schnellen Versand mit konkreten Lieferzeitangaben. Für Händler bedeutet das vor allem zwei Dinge: Erstens, die Kommunikation auszubauen und Kunden laufend über Lieferzeiten und Status der aktuellen Bestellung zu informieren. Zweitens sollten Händler verschiedene Versandoptionen anbieten – insbesondere den Express-Versand. So können sie Kundenwünschen in Form von schnellen und dazu transparenten Lieferungen gerecht werden.
2. Flexibilität bei der Zustellung gewünscht
Überhaupt ist Flexibilität eines der wichtigsten Kriterien beim Versand geworden. Sowohl was den Lieferzeitpunkt anbelangt, als auch im Hinblick auf die Art der Zustellung. So wünschen sich viele Kunden beispielsweise, den Tag der Zustellung selbst bestimmen zu können. Genauso erwarten sie verschiedene Möglichkeiten des Paketempfangs wie die Zustellung zu Hause oder das Abholen an einem Zustellpunkt. Durch die Corona-Pandemie bevorzugen 52 Prozent der Kunden in Deutschland nach Erhebungen von Statista die kontaktlose Zustellung, 18 Prozent favorisieren die Abholstation. Die erwartete Flexibilität bei der Zustellung ist für Händler eine der größten Herausforderungen. Das Logistik-Management muss reibungslos erfolgen und unter anderem versandbezogene Informationen verlässlich übermitteln. Das Tracking muss einwandfrei funktionieren und vor allem auch angeboten werden. Das klappt mit dem richtigen Logistik-Partner an der Seite.
3. Verhältnismäßige Versandkosten
Der kostenlose Versand wird heute zusehends kritischer betrachtet, als noch vor ein paar Jahren. Beschleunigt hat sich diese Entwicklung unter anderem durch den Ukraine-Konflikt und den damit einhergehenden steigenden Transportkosten. Aber auch auf Kundenseite gibt es vermehrt ein Umdenken: Mittlerweile herrscht mehr Verständnis bei der Kundschaft, wenn der Versand nicht mehr kostenfrei ist, als noch vor ein paar Jahren. Ein Grund dafür findet sich im wachsenden Bewusstsein für mehr Nachhaltigkeit. Für einen umweltfreundlichen Versand sind Kunden laut dem E-Commerce in Europe Report von postnord sogar bereit, mehr Versandkosten zu zahlen.
Händler sollten trotzdem darauf achten, die Versandkosten angemessen zu berechnen. Eine Möglichkeit kann sein, einen kostenlosen Versand in Kombination mit einem Mindestbestellwert anzubieten. Denn auch wenn sich das Kundenverhalten hinsichtlich der Versandkosten langsam ändert: Ein kostenpflichtiger Versand ist noch immer eine Hemmschwelle und nimmt Einfluss auf die Conversion. Insgesamt gilt es, den Trend weg von Versandkostenfreiheit hin zu verhältnismäßigen Versandkosten weiter zu beobachten.
Fazit: Gelungener Versand für eine gelungene Customer Experience
