Online-Shops schwächeln bei Kundennähe

Deutsche Online-Shops müssen sich an die Bedürfnisse der Kunden anpassen, aber wie soll das funktionieren, wenn die Kluft zwischen Händler und Käufer immer noch zu groß ist; wenn es an Kommunikation mangelt? Die aktuelle 'E-Commerce-Analyse 2014' von Computer Sciences Corporation (CSE),

einem Unternehmen für Next-Generation-IT-Dienstleistungen und -Lösungen, hat sich genauer damit beschäftigt.

„Wo kommt die Baumwolle her, aus der der Pullover in meinem Online-Einkaufswagen gemacht ist, fällt das

Teil groß oder klein aus, kann ich mir die Ware zu einem beliebigen Datum liefern lassen?“ Das sind Fragen, die sofort und einfach beantwortet werden könnten, wenn der jeweilige Online-Shop beispielsweise einen interaktiven Chat zur Beratung oder eine virtuelle Ankleidekabine anbietet. Aber das ist bei mehr als 70 Prozent der 50 umsatzstärksten deutschen Online-Shops noch nicht der Fall.

„Die Unternehmen sollten schnellstmöglich dafür sorgen, den nächsten Schritt des Online-Shoppings umzusetzen"

Die Unterstützung des Kunden während des Kaufvorgangs lässt stark zu wünschen übrig. Nicht nur, dass zwei Drittel der E-Stores keine Beratung beim Kauf anbieten, auch die Anbindung an mobile Geräte ist mangelhaft. Die Web-Shops werden nicht passgenau angezeigt, das Einkaufen wird durch ständiges Zoomen und ein ungeeignetes Layout erschwert. Laut CSE-Experten besteht dort erheblicher Optimierungsbedarf.

Von den 50 untersuchten Online-Shops, die zusammen ein Umsatzvolumen von 16 Millionen Euro erwirtschaften, bietet außerdem nur jeder dritte Store die Erfassung von Lob und Kritik an. Beim Social-Media-Engagement scheiden sich die Geister allerdings. „Die Top-Platzierten zeichneten sich dadurch aus, dass sie alle relevanten Kanäle nutzen und darüber hinaus ein breites Feld an Themen rund um die eigene Warenwelt besetzen. Interessant gestaltete Beiträge spiegelten dabei ebenso eine schlüssige Kommunikation wider, wie der kompetente Umgang mit Produktfragen oder auch Retouren“, heißt es in der Studie.

„Die Unternehmen sollten schnellstmöglich dafür sorgen, den nächsten Schritt des Online-Shoppings umzusetzen", sagt Claus Schünemann, Vorsitzender der Geschäftsführung von CSC in Deutschland. „Dabei gilt es, den Kunden in jeder Phase des Kaufvorgangs ein qualifiziertes Kommunikationsangebot zu machen sowie die reibungslose Anbindung mobiler Geräte sicher zu stellen."

Fotos: Nordstrom, Nike