3 Gründe, warum eine positive Liefererfahrung so wichtig ist, um Kunden an sich zu binden

Wir leben inmitten eines E-Commerce-Booms. Es wurde erwartet, dass der Online-Handel im Jahr 2020 um 16,5 % wachsen würde, aber am Ende schoss er um fast 28 % in die Höhe. In einigen Teilen der Welt haben wir innerhalb von 3 Monaten 10 Jahre E-Commerce-Wachstum erlebt.

Eine hohe Nachfrage ist eine gute Nachricht, aber wenn man das mit dem zunehmenden Wettbewerb und den sinkenden Kundenbindungsraten verbindet, werden die Dinge noch komplizierter. In der heutigen "All-Delivery"-Wirtschaft ist das Liefererlebnis das wichtigste Unterscheidungsmerkmal. Im Ecommerce Delivery Benchmark Report 2021 von Metapack sagen 64 % der Einzelhändler, dass die Erfahrung nach dem Kauf für sie eine hohe Priorität hat. Hier erfahren Sie, warum dies auch für Ihre Marke gelten sollte und wo Sie anfangen sollten.

1. Bequeme Lieferoptionen

Es gibt einen Grund, warum der E-Commerce seit Jahrzehnten stetig wächst: Er ist bequem. Es ist also keine Überraschung, dass die bequemsten Lieferoptionen nachweislich die Konversionsrate um 38 % erhöhen. Die Herausforderung ist, dass Bequemlichkeit für jeden Kunden etwas anderes bedeutet. Dies gilt insbesondere für Einzelhändler, die über Ländergrenzen hinweg handeln. Unserem neuen Bericht zufolge sind die Kosten der wichtigste Faktor für Verbraucher in den USA und Großbritannien, während in Frankreich und Deutschland die Geschwindigkeit wichtiger ist.

Zunehmend wird auch die Nachhaltigkeit zu einem wichtigen Entscheidungsfaktor. In demselben Bericht geben 32 % der Verbraucher an, dass sie beim Online-Einkauf mehr Wert auf Nachhaltigkeit legen als auf praktische Faktoren wie Kosten und Geschwindigkeit. Da die Welt beginnt, sich aus den Verboten zu befreien, werden umweltfreundlichere Optionen wie Click and Collect, PUDOs und Schließfächer immer beliebter werden.

Das Anbieten einer Reihe von bequemen Lieferoptionen ist eine erfolgreiche Strategie, um ein Liefererlebnis zu gewährleisten, das der Kundenbindung würdig ist. Idealerweise sollten diese für jeden Kunden auf der Grundlage seines Standorts und seiner Vorlieben personalisiert werden.

2. Zuverlässige Lieferfristen

Es kommt nicht nur auf die Art der Lieferung an, sondern auch auf den Zeitrahmen der Lieferung. Wir haben bereits darauf hingewiesen, dass Geschwindigkeit der wichtigste Faktor für Verbraucher in Deutschland und Frankreich ist. Was wir nicht erwähnt haben, ist, dass seine Bedeutung zunimmt. In unserem Bericht vom letzten Jahr gaben 19 % der französischen und 17 % der deutschen Verbraucher an, dass dies der wichtigste Faktor ist. In diesem Jahr sind diese Zahlen auf 37 % bzw. 41 % gestiegen, während 33 % der Befragten insgesamt die Lieferzeiten als wichtigstes Kriterium bei Online-Bestellungen angeben.

Die Angabe von genauen Lieferzeiten und Lieferarten gibt den Kunden die Gewissheit, dass sie ihre Bestellung zum gewünschten Zeitpunkt erhalten werden, und ist ein Anreiz, jetzt zu kaufen. Außerdem wird dadurch das Vertrauen in Ihre Marke gestärkt und die Kundenbindung erhöht. Natürlich erfordert dies ein Liefermanagement-System, das perfekt mit Ihrem Lagerverwaltungssystem synchronisiert ist.

3. Einfache Nachverfolgung

Die Verbraucher mögen zwar in Scharen online gehen, aber das bedeutet nicht, dass sie dabei eine gute Zeit haben. In unserem Bericht aus dem Jahr 2021 geben 81 % der Verbraucher an, dass sie im letzten Jahr eine schlechte Erfahrung mit der Lieferung gemacht haben. Das sind 5x mehr als im Jahr zuvor. Zu Beginn der Pandemie hatten die Verbraucher noch Verständnis für Lieferengpässe und -verzögerungen, aber ihre Geduld schwindet.

Verzögerungen sind schon frustrierend genug. Der Mangel an Transparenz ist unverzeihlich. Tatsächlich sind es Erfahrungen wie diese, die dazu führen, dass sich Kunden endgültig von Marken abwenden. Eine benutzerfreundliche Sendungsverfolgung ermöglicht es den Kunden, ihre Bestellung von Anfang bis Ende zu verfolgen, so dass sie sich jederzeit über den Fortschritt informiert fühlen. Die gleiche Studie hat gezeigt, dass die Nachverfolgung von den Verbrauchern sehr geschätzt wird: 87 % gaben an, dass sie für sie wichtig oder sehr wichtig ist.

In der "All-Delivery"-Wirtschaft ist die Liefererfahrung Ihre Chance, sich abzuheben. Genaue Lieferzeiten, eine Reihe von Lieferoptionen (einschließlich nachhaltigerer) und eine benutzerfreundliche Sendungsverfolgung - dies sind schon lange wichtige Faktoren für Kunden, aber im Jahr 2021 werden sie für das Wachstum des Einzelhandels unverzichtbar sein. Was die Einzelhändler betrifft, die das Glück hatten, während der Pandemie neue Kunden gewonnen zu haben, werden diese Faktoren entscheidend sein, um sie zu halten.

Metapack arbeitet mit 500 der weltweit größten Einzelhändler und Marken zusammen und hilft ihnen, ihr Liefererlebnis, ihre Konversion und ihren Lifetime Value zu verbessern. Wir sind der führende Anbieter von E-Commerce-Liefermanagement-Technologie für Einzelhändler auf der ganzen Welt. Lesen Sie den Metapack Ecommerce Delivery Benchmark Report 2021 , um mehr über den Erfolg in der All-Delivery Economy zu erfahren.