In-Store Personalisierung: Lösungen zur besseren Kundenbindung

Wenn gefragt wird, was der E-Commerce besser macht als der klassische Retail, dann fällt oft genug die Antwort: Personalisierung. Daten über Kaufverhalten und Vorlieben der Kund*innen im virtuellen Raum zu erheben scheint um einiges einfacher – und selbstverständlicher – als auf der Fläche.

Dass es jedoch ebenfalls umfangreiche Möglichkeiten gibt, auch im Innenstadt-Store mehr über Kunden zu erfahren und gehaltvolle Daten zu erheben – auch ohne sich dabei in Datenschutzgrauzonen dabei zu begeben – möchten wir hier aufzeigen.

Ausweisen per Kundenkarte

Die Kundenkarte ist hierbei sicher der Klassiker: Richtig eingesetzt ist sie in der Basis das Pendant zum Onlineshop-Login – und in der Königsdisziplin Kundenbindungsmittel Nummer 1. Die Karte speichert nicht nur die persönlichen Daten des Kunden, sondern auch deren Kaufhistorie. Als Dankeschön für das entgegengebrachte Vertrauen der Kunden, dass Händler mit ihren Daten pfleglich umgehen, bekommen sie exklusive Incentives wie Rabattcodes oder Event-Einladungen.

Die Ausstellung einer Kundenkarte sollte deshalb so hürdenlos wie möglich erfolgen. Den Kunden womöglich zwei Stockwerke tiefer zu schicken, mit den Worten „Dann gehen Sie an Schalter XY …“ ist ein No-Go. Im Idealfall werden Kundendaten direkt am mobilen Gerät des Store-Assistenten erfasst und die Karte dem Kunden bequem per Post zugeschickt. Und zwar inklusive sattem Willkommensrabatt.

• Verknüpft Kunden mit Einkaufshistorie
• Bindungstool Nummer 1 dank exklusiven Vorteilen
• Neue Kundenkarten sollte ohne Umwege oder Hürden anzulegen sein, z.B. direkt am mobilen Gerät des Store-Assistenten

Der passende Sound, die passenden News

Ging es Ihnen schonmal so, dass sie rückwärts aus einem Store wieder herausgestolpert sind, weil die Musik gar nicht ihrem Geschmack entsprach? Und vielleicht auch gefühlt ein paar hundert Dezibel zu laut aus den Boxen dröhnte? Dann war das wahrscheinlich völlige Absicht der Marke. Andersherum kann sich eine auf die Zielgruppe perfekt abgestimmte Playlist umso positiver auf die Umsatzergebnisse auswirken. Lieben wir die Musik, bleiben wir gerne länger.

Ähnlich verhält es sich mit Bewegtbildinhalten. Ob nun klassisches Digital Signage oder die Einbindung von News: Es kommt auf das an, was die Kund*innen interessiert.

• Die richtige Musik entscheidet über Verweildauer der Kunden
• Die Einbindung von aktuellen Neuigkeiten sollte zu den Kundeninteressen passen

Interaktive Touchpoints erheben wertvolle Daten

Digitale Touchpoints sind dann am effektivsten, wenn sie sowohl den Kund*innen als auch dem Retailer gleichermaßen einen Mehrwert bieten. Self Service oder Self Checkout (Selbstbedienungskassen) Terminals können eine hervorragende Ergänzung sein, spielen aber nur dann ihren ROI wieder ein, wenn die Daten, die diese Terminals erheben, auch gesichtet, ausgewertet und eingeordnet werden. Dies kann zum Beispiel mit dem Microsoft Tool Power BI geschehen. Power BI kann visuell alles darstellen, was irgendwo Daten erhebt. Die Daten sind niemals personalisiert oder einer einzelnen Person zuzuordnen.

• Interaktive Touchpoints erheben Daten; diese sollten ausgewertet und genutzt werden
• Alle Daten sind DSGVO konform und niemals an eine einzelnen Person knüpfbar

Produktvergleiche via IoT Buttons

IoT (oder Flic) Buttons sind kleine, leichte Knöpfe, die per Bluetooth mit einer Software verknüpft werden. Sie sind ideal für verschiedenste Einsatzgebiete. Eines davon ist beispielsweise der klassische Vergleich: Eine Reihe von ähnlichen Produkten ist jeweils mit einem IoT Button ausgestattet. Werden zwei oder mehr Buttons gedrückt, erscheinen auf dem Bildschirm über der Ware die Details der einzelnen Artikel. Nicht nur können so die Kund*innen genau die Artikel gegeneinander prüfen, die sie am meisten interessieren, im Software-Backend wird ebenfalls gespeichert, welche Buttons am häufigsten gedrückt wurden – welches Produkt also am interessantesten schien.

• Kund*innen können durch das Drücken von IoT Buttons genau die Produkte vergleichen, die sie wirklich interessieren
• Die erhobenen Daten helfen bei der Auswertung, welche Produkte am interessantesten waren

Footfall & KI-Analyse

Das reine Zählen von Kund*innen, die einen Store betreten und wieder verlassen, ist mittlerweile selbstverständlich. Zögerlich sind wir hierzulande noch, wenn es um die detaillierte Analyse von Kundenverhalten geht. Alles, was mit der Erfassung durch Kameras oder Sensoren zu tun hat, wird leider weiterhin stigmatisiert. Doch kann der Einsatz dieser Technologie für eine erhebliche Verbesserung des Kauferlebnisses führen – und zwar ohne in Persönlichkeitsrechte einzugreifen oder personalisierte Daten zu speichern.

• Demographische Daten wie Alter, Geschlecht, Stimmung können erfasst werden. Sie werden anonymisiert und kumuliert. Sortimente und Ladenbau können entsprechend angepasst werden.
• Verweildauer und Laufwege geben Aufschluss, wie sich Kund*innen bewegen und wo sie weshalb innehalten
• Sensoren an Werbe- und Digital Signage Displays erfassen, welcher Content interessant war (was sich Kund*innen also wie lange angesehen haben).

Nicht vergessen: Daten zusammenführen

Daten zu haben ist schön – Daten korrekt zu interpretieren ist next Level. Im Idealfall werden alle in diesem Artikel genannten Daten in einem einzigen System zusammengeführt. So können die Daten am einfachsten miteinander in Verbindung gebracht und entsprechende Thesen daraus abgeleitet werden.

Daten geben stumm die Wünsche der Kund*innen wider. Und korrekt umgesetzte Ergebnisse zaubern vielleicht ein überraschtes Lächeln auf die Lippen und gewinnen glückliche Stammkund*innen hinzu.