John Lewis investiert 100 Millionen Pfund in Google-Cloud-Partnerschaft

Nach seiner „Digital First“-Verpflichtung und seiner Positionierung als Omnichannel-Unternehmen treibt der britische Einzelhändler John Lewis Partnership (JLP) seine digitale Transformation weiter voran: Er kündigte eine Partnerschaft mit Google Cloud und damit verbundene Investitionen in Höhe von 100 Millionen Britischen Pfund (fast 116 Millionen Euro) in den nächsten fünf Jahren an, die der Kundschaft seiner Hauptmarken John Lewis und Waitrose „noch mehr maßgeschneiderte und personalisierte Erlebnisse“ bescheren sollen.

„Stellen Sie sich eine Welt vor, in der Kund:innen eine Bildscan-Funktion in ihrer John-Lewis-App nutzen können, um unseren Home-Design-Stylist:innen einen Raum zu zeigen, den sie einrichten möchten, und der uns alles sagt, was wir über die Feinheiten des Raums, den Grundriss und die Maße wissen müssen. Das erspart Kund:innen nicht nur viel Zeit und Ärger, sondern wir können uns schon vor dem Termin von ihren individuellen Vorlieben inspirieren lassen und maßgeschneiderte Empfehlungen geben, die sogar Produkte ergänzen können, die sie bereits besitzen. Wir freuen uns auf eine neue Ära der Innovation“, kommentierte Zak Mian, Chief Transformation and Technology Officer bei JLP, in einer Mitteilung vom Mittwoch.

Als Teil der Vereinbarung soll ein größerer Teil der Technologie des Unternehmens in die Google Cloud verlegt werden. JLP will so „die neuesten und innovativsten Technologien“ des Cloud-Anbieters wie Künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen (ML) nutzen.

„Diese Tools werden es den Mitarbeiter:innen der John Lewis Partnership, den sogenannten Partner:innen, ermöglichen, effizienter zu arbeiten, sich mehr auf die Kund:innen zu konzentrieren und Daten besser zu nutzen, um großartige Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln“, so JLP in der Mitteilung.

Konkret geht es um eine „Next-Level”-Erfahrung für Kund:innen, egal ob sie im Geschäft, digital über die E-Commerce-Seiten oder mobil einkaufen. Geplant ist die Einführung eines übergreifenden Loyalty-Programms im nächsten Jahr.

Digitaler Push durch Pandemie

Besonders mit seiner App hat John Lewis von der Umstellung auf die Digitalisierung profitiert, die sich auch nach der Pandemie bewährt hat: „Wir haben unser Kund:innenbindungsprogramm in die App verlagert, digital first, und wir haben den Umsatz in der App im letzten Jahr auf etwa 30 Prozent gesteigert. Wir werden uns also weiterhin darauf konzentrieren“, erklärte Cassandar Bergsland, Omnichannel-Direktorin von John Lewis, im Rahmen von Shoptalk Europe 2022.

Das Unternehmen stellte sicher, dass die App in das Einkaufserlebnis im Laden integriert wurde und setzt auf eine Omnichannel-Stratgie. „Ich persönlich würde sagen, wir sollten keinen Kanal als letzten betrachten. Sie sind alle gleichwertig. Es geht darum, zu kalkulieren, was sie für die Kund:innen tun und was die Kundschaft von diesem Erlebnis erwartet“, fügte Bergsland hinzu.

Die auf fünf Jahre angelegte Partnerschaft mit Google Cloud nennt JLP einen „bedeutenden Schritt nach vorn“ in den Bemühungen, sein digitales Geschäft zu stärken. Im Jahr 2020 stockte das Unternehmen sein Ziel auf, bis 2025 einen Online-Anteil von 60 bis 70 Prozent zu erreichen - davor waren es nur 20 Prozent.

Die digitale Transformation ist Teil eines übergeordneten Ziels des Unternehmens, bis 2025 einen Gewinn von 400 Millionen Britischen Pfund (rund 460 Millionen Euro) zu erzielen. Die steigenden Lebenshaltungskosten und der allgemeine Gegenwind im Einzelhandel haben das Unternehmen jedoch (wie die gesamte Branche) hart getroffen: Im März dieses Jahres kündigte das Unternehmen an, die Prämien seiner Mitarbeitenden streichen zu müssen, nachdem es im Geschäftsjahr bis zum 28. Januar einen Vorsteuerverlust von 234 Millionen Pfund (rund 270 Millionen Euro) verbucht hatte, der sich von einem Verlust von 27 Millionen Pfund (rund 31 Millionen Euro) im Vorjahr noch vergrößert hatte.