Paket verschwunden oder beschädigt? FIEGE übernimmt für Onlinehändler die Sendungsklärfälle

Wenn Pakete beschädigt ankommen oder erst gar nicht zugestellt werden, verärgert das nicht nur den Endkunden, sondern kostet die Onlinehändler auch bares Geld. Mit seinem Carrier Claims Management hilft Logistik-Spezialist FIEGE Onlinehändlern dabei, die Versandprobleme schnell und effizient zu lösen.

Black Friday und Weihnachten bescheren dem Onlinehandel Jahr für Jahr neue Umsatzrekorde. Doch mit dem Start der Peak Season wachsen nicht nur die Umsätze und Paketmengen, es häufen sich auch die Probleme mit der Zustellung. In 99,8 Prozent der Fälle läuft alles nach Plan: Der Kunde erhält seine bestellte Ware pünktlich und unversehrt. Im Falle der restlichen 0,2 Prozent kommen die Pakete beschädigt an oder sie werden erst gar nicht zugestellt. Was zunächst nach einer Bagatelle klingt, ist gleichbedeutend mit einem Verlust von 0,2 Prozent am Onlineumsatz - sofern die Ware nicht durch Zufall wieder auftaucht. Bei einem Onlineshop mit 100.000 Bestellungen pro Monat und einem Warenkorbwert von 100 Euro sind das immerhin 240.000 Euro Umsatz im Jahr. Hinzu kommen 2.400 unzufriedene Kunden, die nicht nur das Image der Brand beziehungsweise des Online Shops nachhaltig schwächen können, sondern im schlimmsten Fall als Kunden verloren gehen.

Systemgestützte Nachforschung und Transportreklamation

„Wer hier nicht systematisch vorgeht, und sich mit Excel-Listen und E-Mail-Pingpong mit den Transportdienstleistern behilft, verliert schnell den Überblick – das ist nicht nur lästig und bindet Zeit, sondern auch personelle Ressourcen im Customer Service“, erklärt Jan Meischein, Leiter E-Commerce Solutions beim Logistik-Spezialisten FIEGE aus Greven. „Hier wollen wir unseren Kunden einen klaren Mehrwert liefern“, so Meischein weiter. Mithilfe einer standardisierten und systemgestützten Kommunikation mit den Transportdienstleistern übernimmt FIEGE alle Aktivitäten rund um eine schnelle und effiziente Nachforschung von Transportreklamationen.

Kosten werden pro Fall abgerechnet

An die 15.000 solcher Claims hat FIEGE bereits bearbeitet - zu einem Großteil aus dem Bereich Fashion. „In der Regel benötigen wir weniger als zehn Werktage bis die Nachforschung geklärt und die Rückerstattung durch die Carrier in die Wege geleitet wird“, so Meischein. Lohnend ist der Service für alle Onlinehändler – egal ob groß oder klein – denn mit dem Service bringt FIEGE den Onlinehändlern im Durchschnitt pro Claim 210 Prozent wieder ein im Verhältnis zu den entstandenen Bearbeitungsgebühren. Onlinehändler profitieren von einer schnellen und schlanken Integration binnen einer Woche und einem transparenten und übersichtlichen Preismodell. Denn abgerechnet wird pro Claim.

Optimierung der Versandprozesse

Ein weiterer wichtiger Mehrwert des systemgestützten Carrier Claims Managements von FIEGE ist, dass „wir unseren Kunden umfangreiche Analysen und Reportings zur Verfügung stellen und dadurch Verbesserungspotentiale im Versandprozess aufdecken können“, erklärt Meischein. Gründe für vermehrte Paketbeschädigungen können zum Beispiel auf fehlerhafte Transportverpackungen zurückzuführen sein. Darüber hinaus hat FIEGE festgestellt, dass bei 50 Prozent der Reklamationen, die von Transportdienstleistern abgelehnt wurden, der Grund war, dass sich der Endkunde zu spät mit seiner Beschwerde gemeldet hat. Ein wichtiger Hinweis für einen Onlinehändler, hier seine Endkunden pro-aktiver auf Fristen aufmerksam zu machen.

Das Fazit: Am Ende steht eine Win-Win-Situation - ein zufriedener Endkunde durch die schnelle und effiziente Bearbeitung seines Claims und eine zufriedene Brand, die sich Zeit und Ressourcen spart, und am Ende sogar bares Geld bei einer erfolgreichen Rückerstattung durch die Transportdienstleister. Mehr Informationen über das FIEGE Carrier Claims Management finden Sie hier.

Über FIEGE eCom

Auf dem Service- und IT-Campus in Münster laufen die Fäden von FIEGE eCom Solutions zusammen, mit mehr als 25 Jahren Erfahrung im eCom und einem Team von mittlerweile über 100 Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen. FIEGE versteht sich als agiler Partner in der Umsetzung kundenindividueller Omnichannel-Strategien und bietet Onlinehändlern und Brands eine Reihe von Backend-Services zusätzlich zu seinen kompetenten Logistik-Fulfillment-Lösungen. Von Set-Ups für Durchstarter bis hin zu individuellen maßgeschneiderten Lösungen für etablierte Brands konzipiert und entwickelt FIEGE Order-Management-Lösungen und übernimmt für seine Kunden darüber hinaus sämtliche Aktivitäten in den Bereichen Debitorenmanagement und Payment Services, Customer Service, Rezensionsmanagement und Carrier Claim Management. Damit ist FIEGE kompetenter Partner für seine Kunden, um eine bestmögliche Customer Experience sicherzustellen.

Für weitere Informationen wenden Sie sich bitte an: Ria Kühle, +49 (151) 262 132 16, Ria.Kuehle@fiege.com