Wie Du als Fashionshop Retourendaten nutzt, um erfolgreich zu wachsen
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Business
Der Modehandel ist eine der wachstumsstärksten Branchen im E-Commerce. Gleichzeitig ist es aber auch die Branche mit den höchsten Retourenquoten. Um sich neben Big Playern wie Zalando und Asos zu etablieren, geben Fashion KMUs den Großteil ihres Umsatzes für die Neukundenakquise aus und fokussieren sich weniger auf datengesteuerte Retourenprozesse, um dann zu erleben, dass nur ein Bruchteil dieser Neukunden später erneut im Shop bestellt. Doch warum ist das so? Untersuchungen zeigen, dass die Mehrheit der Verbraucher nach einer schlechten Retourenerfahrung eher unwahrscheinlich wieder im jeweiligen Fashionshop bestellen würde. Genau das ist das Problem, was Sendcloud für Fashionhändler lösen möchte.
Vorsorgen durch Flexibilität bei Retouren
Das Anbieten mehrerer Versanddienstleister und -optionen im Checkout, das sogenannte Multi-Carrier-Shipping, ist bei vielen Fashionshops gängige Praxis – und das aus gutem Grund. Das Fehlen bestimmter Versanddienstleister kann sich negativ auf deine Conversion auswirken, da Verbraucher teils sehr unterschiedliche Präferenzen vorweisen. Doch der bevorzugte Versanddienstleister zum Erhalt der Ware ist nicht gleichzeitig auch der bevorzugte Versanddienstleister für das Retournieren. Dies kann mehrere Gründe haben, wie z. B. fehlende/vorhandene Abholmöglichkeiten, ein größeres Filialnetzwerk oder eine nähere Annahmestelle. Wusstest Du, dass mit über 58% die Rückgabe über eine Annahmestelle unter deutschen Verbrauchern äußerst beliebt ist?¹ Und während eine Multi-Carrier-Retourenstrategie für den Verbraucher bequem ist, ist es für den Fashionshop ebenso vorteilhaft, denn 95% aller Kunden, die eine positive Retourenerfahrung gemacht haben, kehren wieder zum selben Shop zurück.
Retourendaten verstehen - was wird wann wo wie oft retourniert
Retouren sind ein natürlicher Teil des E-Commerce-Lebenszyklus - ein Ereignis, das ständig analysiert und verbessert werden muss. Genau hier kommen die Retourendaten² ins Spiel. Genau wie dir Verkaufsdaten zeigen, was funktioniert hat, können Retourendaten veranschaulichen, was nicht funktioniert hat. Nehmen wir folgendes Szenario an: Wird das gleiche Oberteil in Größe L häufig retourniert, weil es kleiner als erwartet ausfällt? Eine Größentabelle oder kleiner Hinweis auf deiner Produktseite wie etwa „Bitte beachte, dass das Oberteil eher klein ausfällt!“ genügt, um deine Kunden zu informieren. Damit erhöht sich die Chance, dass Kunden auf Anhieb die korrekte Größe bestellen und das Oberteil nicht retourniert wird. Oder wird ein Großteil deiner internationalen Bestellungen retourniert? Auch hier solltest Du auf vorhandene Retourendaten zurückgreifen und überprüfen, ob deine Produktübersetzungen gegebenenfalls Unverständlichkeiten und/oder Fehler aufweisen. Es ist nicht immer einfach, die benötigten Retourendaten gebündelt zu erhalten und zu analysieren. Mit dem Analytics-Retouren-Dashboard von Sendcloud verschaffst Du dir einen klaren Überblick über alle eingehenden Retouren, damit Du deinen Bestand besser verwalten kannst, die Retourengründe verstehst und datengesteuerte Entscheidungen triffst.
Ein Retourenprozess, der die Kundenbindung steigert
Alles in allem ist die Modebranche im E-Commerce hart umkämpft und die hohen Retourenquoten erschweren es vielen Fashionshops, sich im Markt zu etablieren. Hier gilt: Was bereits Big Player wie Zalando und Asos kundenzentriert umgesetzt haben, muss auch dir gelingen. Bei Sendcloud wissen wir, dass E-Commerce Retourendaten Fashionshops helfen können, mehr über ihr Geschäft zu erfahren, insbesondere im Hinblick auf Produkte, Kunden und betriebliche Prozesse. Betrachte Retouren daher vielmehr als eine Chance, erfolgreich zu wachsen. Und wenn sie durch die richtige Linse betrachtet werden, können Retouren sogar ein starker Wettbewerbsvorteil für dich sein.
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