Wie Technologie die Arbeit im Einzelhandel beeinflusst

‚Die Welt liegt im Wandel …‘. Diesen bedeutungsschwangeren Ausdruck gab einst die Elbin Galadriel in der Herr der Ringe Reihe von sich, und es vergeht kein Tag, an dem wir diesem Idiom nicht ernst nickend zustimmen würden. An dieser Stelle will ich gar nicht so sehr auf die massiven Umbrüche eingehen, die uns als Gesellschaft in jedem kleinsten Eckchen unseres Lebens tangieren; vielmehr möchte ich heute den Blick ganz gezielt auf den Retail richten und durch viele kleine Spotlights herausarbeiten, mit welchen Veränderungen vor allem all jene Frauen und Männer konfrontiert werden, die täglich morgens den Store aufschließen und abends wieder zuschließen.

Es ist OK ein Smombie zu sein

Haben Sie den Ausdruck ‚Smombie‘ schonmal gehört? Dieses Wort ist dabei herausgekommen, als die Wörter ‚Zombie‘ und ‚Smartphone‘ mit hoher Geschwindigkeit ineinander gecrasht sind. Obgleich eher mit negativer Bedeutung behaftet, bildet er doch auf süffisante Art ganz gut den homo consumens des 21. Jahrhunderts ab. Dass das smarte Telefon deshalb auch seinen festen Platz auf jeder Retailfläche haben darf, sollte mittlerweile als gegeben erachtet werden – und zwar sowohl für Kunden wie auch das Store-Personal.

Kunden betreten heute teilweise besser informiert als Verkäufer*innen den Shop. Sie wissen ganz genau, welchen Preis sie für welche Ware erwarten können und wo es das Produkte eventuell sogar noch günstiger gibt. Kundenberatung wird täglich zur Wissens-Challenge. Umso wichtiger ist es demnach, Verkäufer auf der Fläche mit den gleichen Waffen in den Ring zu senden wie die Kunden. Kein Gerät ist dafür besser geeignet als das Smartphone. Was es heute für den*die Verkäufer*in leisten kann, nein, muss?

• Sekundenaktuelle Übersicht über den Lagerbestand aller Produkte
• Omnichannelprozesse mit einem Antippen auslösen
• Per Recommednation Engine Alternativen oder passende Produkte zum Kundenwunsch parat haben
• Kommunikation mit dem Lager, Headquarter, allen weiteren wichtigen Organen um auf Fragen und Probleme schnellstmöglich reagieren zu können

Plakate tauschen auf Knopfdruck

Wahrscheinlich ist keiner von uns vor der einen oder anderen Art der Berufskrankheit gefeit. Dieser Autorin stechen beim Schlendern durch Malls und Fußgängerzonen vor allem die noch immer vorherrschende Flut an Papierplakaten ins Auge. Was besonders nervt? Wenn in gigantischen Lettern auf Aktionen hingewiesen wird, die seit 3 Tagen abgelaufen sind. Warum also noch Technik einsetzen, die schon ein paar Jahrhunderte auf dem Buckel hat?

• Plakate müssen gedruckt werden: das braucht Vorlauf, Material, …
• Plakate müssen verschickt werden: mehr Zeit, mehr Kosten und mehr CO2
• … und angebracht werden: Arbeitszeit, die woanders besser investiert werden könnte
• … und rechtzeitig abgehängt/ausgetauscht werden.

Digitale Plakatalternativen jedoch kommen mit einem ganzen Füllhorn an Vorteilen:

• Der Designprozess ist quasi schon das Ende des Projekts: das Einpflegen des digitalen Plakats in das Digital Signage Backend darf nicht mehr als 5 Minuten dauern.
• Clevere Systeme lassen den Anwender für Wochen im Voraus planen; Aktionen können einmalig angelegt werden und spielen dann automatisch in der festgelegten Zeitspanne aus
• Dank künstlicher Intelligenz können Wetter- oder Standortdaten mit einbezogen werden und Botschaften so maximal personalisiert und relevant machen.
• Es gehen mehr als nur Bilder! Videos, Social Media Feeds, News-Integration, Produkthighlights, …
• Eine Person kann alle Digitalen Plakate von einem Standpunkt aus steuern; egal von wo, egal wann.

Die Heinzelmännchen von morgen: Flic Buttons

Wir lieben Dinge, die einfach sind. Die sich quasi von selbst erklären, rein durch ihre Existenz. Wir können uns wenig vorstellen, das einfacher ist als: drücke einen Knopf, damit etwas passiert. Sogenannte IoT Buttons (IoT = Internet of Things; bedeutet hier, dass die Buttons per Bluetooth mit einem System verbunden sind) erfüllen diesen Wunsch nach Simplifikation. Cherry on top? Sie können für eine Vielzahl von Möglichkeiten eingesetzt werden, und das nicht nur, um Kunden glücklich zu machen, sondern auch um wie kleine moderne Heinzelmännchen den Verkäufer*innen auf der Fläche beizustehen:

Für Store-Personal:

• Kassenschnellzuweisung: drückt der*die Kassierer*in einen IoT Button, wird den Kunden signalisiert, dass die nächste Kasse frei ist
• Promotions umschalten: ein Antippen des Knopfes ändert den Inhalt eines Bildschirms

Für Kunden:

• Produkte vergleichen: drei verschiedenen Kinderwagenmodellen ist jeweils ein IoT Button zugewiesen; beim Betätigen dieses werden Details der Wagen nebeneinander auf einem Bildschirm dargestellt.
• Hilfe rufen: Frage? Verkäufer*in herbeirufen

Dies sind nur 4 Beispiele für den Einsatz der Buttons; die Anwendungsmöglichkeiten sind schier unbegrenzt.

Der Self Service König und die Kassenrevolution

‚Der Kunde ist König‘ – Harry Gordon Selfridges credo ist heute so relevant wie vor fast 100 Jahren. Nur fehlte Herr Selfridges etwas, das uns im Überfluss zur Verfügung steht: Daten. Daten sind nichts Böses; Daten helfen uns, die Bedürfnisse unserer Kunden zu verstehen. Eine Erkenntnis, die das Einzelhandelsinstitut (EHI) kürzlich veröffentlicht hat, ist, dass Kunden Selbstbedienungskassen lieben. Die Möglichkeit, Ware selbst abzuscannen und zu zahlen ist längst nicht mehr nur geld-blauen Möbelhäusern vorbehalten. In immer mehr Einzelhandelsbranchen hält sie Einzug und gibt so den Kunden, was sie lieben.

Doch Self Service Kassen können noch viel mehr als nur mündige Kunden happy machen:

• Der Bildschirm bietet Platz für Werbebotschaften
• Rabattcodes können direkt eingegeben werden
• Es kann aus verschiedenen Zahlungsmöglichkeiten ausgewählt werden
• Der integrierte Barcodescanner erfasst zum Beispiel auch Kundenkarten mit einem Pieps
• Die Kassen nehmen viel weniger Platz weg
• Eine Person kann mehrere Kassen beaufsichtigen
• Services wie Abbügeln, Warensicherung entfernen und schön verpacken müssen nicht wegfallen, sondern können z.B. mit einem mobilen Servicewagen trotzdem erfüllt werden

Möchte ein Retailer nun jedoch seinen Kunden bis über die Ziellinie hinweg persönlich betreuen, können Kassen heute auch auf Hosentaschenformat schrumpfen. In Verbindung mit oben genannten Smartphone-Apps und einem kleinen mobilen Kartenterminal kann der Kunde in dem Moment bezahlen, in dem er glücklich strahlend das neue Lieblingsstück aus dem Regal hebt.

Fazit

Der Einsatz moderner und vor allem verknüpfter Technologien auf der Einzelhandelsfläche sollen das Personal entlasten, befähigen und zeitintensive Vorgänge minimieren. Damit jede*r, der morgen den Laden aufschließt, sich voll und ganz fokussieren kann auf das, was wirklich wichtig ist: Kunden mit einem zufriedenen Lächeln und dem Wunsch, hier bald wieder einkaufen zu wollen nach Hause schicken.

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