1,5 Meter Abstand: Wie Ladenmitarbeiter auf Distanz einladend bleiben

Jetzt gilt auch in Bekleidungsgeschäften der Sicherheitsabstand von anderthalb Meter. Die neuen Regeln des Lebens und Einkaufens mit dem Coronavirus können immer noch ungewohnt sein. Wie kann man einen Kunden auf Abstand gut bedienen? Wie halten Sie Distanz zu Ihren Kunden, und bewahren weiter Ihre Herzlichkeit? FashionUnited fragte Knigge-Expertin Anne-Marie van Leggelo, Inhaberin des niederländischen Het Etiquette Bureau, wie "sicheres Einkaufen" und "Gastfreundschaft" Hand in Hand gehen.

Zu Beginn des Telefongesprächs stellt Van Leggelo klar, dass die Coronavirus-Pandemie eine Situation ist, mit der auch sie vorher nie zu tun hatte. Als Knigge-Expertin achtet sie auf Umgangsformen und leitet sie durch die Beobachtung der Gesellschaft ab. "Bis jetzt konnte ich darauf zurückgreifen, was für Umgangsformen es bereits gab. Jetzt tauchen neue auf". Die Gesellschaft muss nun ihr Verhalten durch Sicherheitsvorschriften neu gestalten, und die Umgangsformen passen sich im Laufe der Zeit immer wieder an, sagt die Expertin. Dennoch hat sie in letzter Zeit einige Dinge entdeckt, die für Ladenbesitzer nützlich sein könnten.

Gute Gastfreundschaft beginnt mit der allerersten Interaktion

Der Mensch ist ein Gewohnheitstier. Im Hinterkopf wissen die Menschen zwar, was die Sicherheitsvorschriften sind, aber das Verhalten ist noch nicht ganz darauf eingestellt. Van Leggelo ist daher ein Fan der Wiederholung der Botschaft mittels Plakaten, Linien auf dem Boden und so weiter. "Sie müssen informiert bleiben. In der sozialen Psyche muss ein neuer Standard gesetzt werden". Untersuchungen des niederländischen Branchenverbands INretail zeigen beispielsweise, dass mindestens 87 Prozent der Einzelhändler Kunden bereits einen Tag nach der Einführung des Protokolls zum verantwortungsbewussten Einkaufen durch Plakate auf die Sicherheitsvorschriften aufmerksam gemacht haben und 86 Prozent der Einzelhändler wiesen aktiv auf die 1,5-Meter-Regel hin. In Deutschland wird sich erst in den kommenden Wochen zeigen, wie die Modehändler die Situation handhaben.

Die Tatsache, dass dieser Abstand in den Geschäften eingehalten werden muss, macht das Einkaufen nicht unbedingt angenehmer. Eine gute Atmosphäre zu schaffen ist daher wichtig, und das fängt an der Tür an, sagt Van Leggelo. Gute Gastfreundschaft beginnt mit der allerersten Interaktion, die die Verbraucher mit dem Geschäft haben. Van Leggelo rät daher, jemanden an die Tür zu stellen, der zuallererst ein Auge darauf hat, wie viele Menschen drinnen sind, aber auch als erste Anlaufstelle fungiert, wenn jemand Fragen hat. Sie gibt ein Beispiel für ihren örtlichen Supermarkt, wo ein fröhlicher Mann mit etwas Humor die Einkaufswagen und Einkaufskörbe an die Leute in der Schlange verteilt. "Du siehst mir nach jemandem für diesen Wagen aus, das ist ein schöner Wagen für dich", schlägt sie vor. "Es ist wichtig, dass es jemand mit Gewicht ist, dass er oder sie die Distanz auf respektvolle, aber vielleicht humorvolle Weise herstellt. Diese Person ist die erste, die jemand im Laden sieht. Sorgen Sie dafür, dass diese Person positive Energie hat und Zuversicht ausstrahlt".

Das Personal ist daher sehr wichtig. "Gehen Sie mit gutem Beispiel voran, dann haben die Mitarbeiter ein Vorbild. Wenn Sie sich nicht an die Regeln halten, verlieren Sie als Unternehmer jede Diskussion. Als Führungskraft ist es daher wichtig, dafür zu sorgen, dass auch die Mitarbeiter alle Sicherheitsvorschriften einhalten und dass sie sich nicht zu nahe kommen". Im Falle von Supermärkten können Sie sich beispielsweise dafür entscheiden, ein Regal vorübergehend zu schließen, wenn es gefüllt wird, damit die Besucher nicht zu nahe kommen. Dies kann auch in Modegeschäften geschehen, wenn zum Beispiel Regale aufgefüllt oder eine neue Kollektion aufgehängt werden muss. "Es ist auch wichtig, dass die Mitarbeiter abwägen, wann sie Hilfe leisten oder nicht. Manchmal ist das ohne physischen Kontakt einfach nicht möglich." Van Leggelo weist darauf hin, dass es dann angebracht ist, auf die von der Regierung auferlegten Maßnahmen zu verweisen, die das Geschäft ergreifen muss. Die Mitarbeiter können darauf hinweisen, dass sie "jetzt leider nicht weiterhelfen können".

Abstand halten in Geschäften: Tipps von einer Knigge-Expertin

Die Expertin betont auch, dass Menschen viel empfänglicher für positive Botschaften sind. "Danken Sie ihnen für ihr Kommen, für ihre Unterstützung und dafür, dass sie Abstand gehalten haben. Dann werden sie positiv an die Regeln erinnert und vielleicht auch daran erinnert, dass sie sich nicht so gut daran gehalten haben. So kann zum Beispiel das Danken von Besuchern mittels einer Beschallungsanlage in großen Geschäften, aber auch durch das (Kassen-)Personal erfolgen.

Was ist, wenn Sie jemanden erwischen, der sich nicht an die Sicherheitsregeln hält? Von Leggelo hat auch hier einige Tipps parat. "Das Wichtigste ist das Nonverbale, Ihre Haltung". Schauen Sie nicht verärgert oder irritiert, seien Sie nicht vorwurfsvoll und reden Sie leise. "Beginnen Sie mit einer Situationsskizze. "Guten Tag, verehrte Frau, wegen des Coronavirus sind wir durch Maßnahmen der Regierung und des Unternehmens gezwungen worden, 1,5 Meter Abstand zu halten. Das klappt bei Ihnen noch nicht ganz". Dann gehen Sie zur Aktion über. "Ich möchte Sie bitten, Abstand zu halten." Dann reagieren Sie zum Beispiel auf das Empfinden der Menschen", rät Leggelo. "Ich bedauere, Sie darauf hinweisen zu müssen." Als nächstes kann man sich auf Schilder und Plakate beziehen, die zu den Sicherheitsvorschriften aufgestellt wurden. "Gehen Sie vor allem niemals davon aus, dass jemand das mit Absicht tut. Sollte das aber doch einmal der Fall sein und die Dinge aus dem Ruder laufen, dann kann immer der Manager oder, falls vorhanden, die Sicherheitsleute hinzugezogen werden".

Der Einzelhandel in Zeiten der Coronavirus-Pandemie hat seine Herausforderungen, wie die letzten Wochen gezeigt haben. Doch wo es eine Herausforderung gibt, gibt es oft auch Raum für (kreative) Lösungen.

Dieser übersetzte Beitrag erschien zuvor auf FashionUnited.nl

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