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5 Tipps wie man Bestandskunden online glücklich macht

Von Regina Henkel

20. Aug. 2021

Einzelhandel

Photo by Karolina Grabowska from Pexels

Das Münchner SaaS-Unternehmen Trbo hat zusammengestellt, wie Onlinehändler ihre bestehenden Kunden besser umgarnen können. Trbo hat sich auf die dynamische Onsite-Personalisierung, Optimierung und Testing spezialisiert. Mit der KI-basierten Plattform von Trbo lassen sich Inhalte und Angebote von Webseiten individuell gestalten – in Echtzeit abgestimmt auf die Bedürfnislage von Kunden in ihrer Customer Journey. Statt viel Geld und kraft auf die Neukundenakquise zu verwenden, sei es für die Betreiber von Online-Shops durchaus lohnenswert, auch die Möglichkeiten zur Pflege der Bestandskunden voll auszuschöpfen. Denn diese seien essentiell für den Erfolg eines Unternehmens, so Trbo, weil sie dem Shopbetreiber oftmals die meisten Daten zur Verfügung stellen. Folgende Optimierungs-Möglichkeiten sollten sich Onlinehändler nicht entgehen lassen:

Trbo

1. Persönliche Ansprache funktioniert auch im Fashion-Onlineshop

Eine persönliche Begrüßung beim Bäcker um die Ecke und Verkäufer, die die Präferenzen und typischen Bestellungen kennen, lassen das Kundenherz höherschlagen. Die persönliche Ansprache mit Namen ist schon lange nicht mehr nur auf den stationären Handel oder das E–Mail Marketing beschränkt. Bei eingeloggten Bestandskunden funktioniert diese Art der Kundenbindung auch im Onlineshop. „Hallo Max, schön, dass du wieder da bist! Hier sind neue Jeans deiner Lieblingsmarke XY!” – so fühlt sich der treue Bestandskunde auch im Shop individuell abgeholt und das schon beim „Betreten” der Seite.

2. Individuell zugeschnittene Empfehlungen und Angebote

Bestandskunden sollten im Fokus des Shops stehen – denn sie kommen und kaufen immer wieder. Entsprechend sind über sie in der Regel auch besonders viele Informationen vorhanden. Diese können genutzt werden, um sie umfassend zu beraten und ihnen das Stammkunden-Feeling auch online zu vermitteln.

Personalisierte Produktempfehlungen und Angebote spielen hier eine wichtige Rolle. Bevorzugt der Bestandskunde bestimmte Marken oder Styles (Slim Fit Hemden oder Skinny Jeans), macht es Sinn, nur diese als Produktempfehlungen zu präsentieren. Gibt es gerade einen Sale für die Lieblingsmarke oder -Kategorie, dann sollte der Nutzer prominent darauf hingewiesen werden. Auf der Startseite können Bestandskunden beispielsweise auch mit ihren zuletzt angesehenen Produkten begrüßt werden, um sie wieder in den Kaufprozess zu führen, so Trbo.

Trbo / Eterna

3. Vereinfachte Produktsuche und Inspiration für bekannte Kunden

Neben zuletzt gesehenen Produkten und personalisierten Empfehlungen gibt es weitere Möglichkeiten, Bestandskunden das Einkaufserlebnis online noch angenehmer und persönlicher zu machen. Sind genügend Informationen über den Kunden vorhanden, kann bereits die Menüführung personalisiert werden. Wichtige Menüpunkte (beispielsweise Damenbekleidung) rücken dann nach vorne, uninteressante Menüpunkte wandern nach hinten oder werden direkt ausgeblendet. Genauso können auch Kategorieseiten umsortiert werden. Dann werden Produkte der favorisierten Marke oder Styles (beispielsweise Printblusen) weiter nach oben gerückt. Auch können Shops die bevorzugten Filter des Kunden, wie beispielsweise die Größe, bereits setzen, um die Suche nach passenden Produkten zu erleichtern.

Selbst bekannte Kunden wissen nicht zwangsweise bei jedem Besuch, was sie genau kaufen möchten, sondern möchten sich inspirieren lassen. Hier kann der Shop mit passenden Inspirationen aufwarten – natürlich angepasst an die Interessen des Users. Werden direkt passende Outfit-Kombinationen empfohlen, kauft der User vielleicht sogar gleich ein ganzes Outfit.

4. Schneller und einfacher Checkout

Um den Kauf so einfach wie möglich zu gestalten, können Shopbetreiber auch den Checkout für ihre Bestandskunden optimieren. Sind die Daten bekannt, werden dann die bevorzugte Zahlungsmethode, der Paketdienst und Name und Adresse bereits vorausgefüllt, um den Nutzern die Arbeit abzunehmen.

5. Bestandskunden nach ihrer Meinung fragen und für ihre Treue belohnen

Treue Kunden kennen den Shop sehr gut – aber überall gibt es Verbesserungspotenzial. Es lohnt sich, diese Kundengruppe explizit um ihre Meinung zu bitten, sagt Trbo. Mittels Onsite-Umfragen können dann Verbesserungsmöglichkeiten und Wünsche abgefragt und der Shop entsprechend der Antworten optimiert werden. Und natürlich freuen sich Bestandskunden, wenn sie für ihre Treue belohnt werden, beispielsweise mit Dankesgutscheinen oder Rabatten. Davon profitieren die Kunden und der Shop lernt noch mehr über sie.