“Conversational Commerce”: Unternehmen wollen WhatsApp in Deutschland als Verkaufskanal etablieren

Der Dresdner Contact Center-Dienstleister Gevekom und der Münchner Softwareanbieter MessengerPeople haben sich zusammengetan, um WhatsApp als weltweit meistgenutztem Messenger-Dienst in Deutschland als Verkaufskanal zu etablieren und den Weg zur Kundenkommunikation zu ebnen.  WhatsApp hat bereits in zahlreichen Unternehmen im Kundenservice Einzug gehalten. Die Partnerschaft der beiden Unternehmen konzentriert sich jedoch auf den Bereich “Conversational Commerce”, also den Dialog zwischen Unternehmen und Kunden, der idealerweise zum Verkauf und damit zur Umsatzsteigerung führt.  Gevekom betreut bereits von neun Standorten aus die Kundenkommunikation vieler E-Commerce-Shops und will künftig mehr Messenger-Dienste einsetzen. “Messenger und Bots werden das Aufkommen im Kanal ‘Voice’ drastisch reduzieren.  Gemeinsam mit MessengerPeople stellen wir uns jetzt darauf ein, künftig die Messenger-Vorteile für unsere Kunden erlebbar zu machen, nicht nur in der Kundenbetreuung, sondern perspektivisch auch mit Fokus auf Sales. Wir lernen hier sehr schnell und können Neuerungen kurzfristig umsetzen”, erklärt Roman Molch, Geschäftsführender Gesellschafter der Gevekom GmbH.

Gevekoms Auftraggeber haben den Vorteil, dass Technologie, Schulung und Implementierung von dem Dienstleister übernommen wird und sie so keine eigenen Ressourcen einsetzen müssen. Die WhatsApp-Einführung nutzt zudem dem Image und der Kundenbindung.  “Bots entlasten unsere Agents; der Ton in der schriftlichen Chat-Kommunikation ist viel wertschätzender als am Telefon, die parallele Bearbeitung von Chats ist leichter und effizienter als E-Mails oder Telefon”, ergänzt Molch einen weiteren Vorteil. Bei der Umsetzung hilft die Lösung von MessengerPeople, die aktuell im internen First Level IT-Support implementiert wurde. Gevekoms Mitarbeiter hatten bis jetzt ein “sehr gutes Nutzererlebnis”, gerade auch im Home Office, so das Unternehmen, und bekommen durch die  Künstliche Intelligenz von MessengerPeople Unterstützung beim Kundenservice. 

“Wir versprechen uns von der Zusammenarbeit mit Multiplikatoren wie Gevekom, dass die Entscheidung, WhatsApp als Messenger in die Kundenkommunikation einzuführen, leichter fällt, wenn der Dienstleister das Onboarding organisiert”, so Gründer und MessengerPeople-Geschäftsführer Franz Buchenberger. 

“Gerade jetzt, wo WhatsApp sich verstärkt zu einem Kanal für den Verkauf von Produkten und Dienstleistungen entwickelt, erwarten wir von der gemeinsamen Vermarktung von Software und Service einen Schub. 80 Prozent aller Internetnutzer zwischen 16 und 64 in Deutschland nutzen WhatsApp. Es dürfte kaum ein Unternehmen geben, für das WhatsApp nicht relevant ist. In ‘Conversational Commerce’ steckt viel Potenzial für Händler, B2B-Unternehmen, Energieversorger, Finanzdienstleister, Verlage und andere Branchen, und wir möchten diese dabei unterstützen”, fügt Buchberger hinzu. 

Bereits seit Oktober letzten Jahres bietet WhatsApp die Möglichkeit des Einkaufs per Chat an und Designer und andere Branchenakteure nutzen den Nachrichtendienst bereits, um zu Modenschauen und anderen Veranstaltungen einzuladen.