„Der Einzelhandel braucht mehr digitale Angebote“

Die digitale Umwälzung bringt durch alle Branchen hinweg tiefgreifende Veränderungen für Geschäftsmodelle und stellt Geschäftsführungen vor eine Reihe großer Herausforderungen. Sehr weit oben auf dieser Liste ist das Risiko eines „digital disconnect“, bei dem Unternehmen die Erwartungen der jungen Konsumenten wegen eines unflexiblen Kundenservices nicht erfüllen können.

Kundenerfahrung wird zum wichtigsten Unterscheidungsmerkmal

Das weltweit renommierte Beratungsunternehmen Gartner sagt voraus, dass bis zum Jahr 2018 mehr als 50 Prozent aller Organisationen bei Investitionen die Priorität auf den Bereich der Kundenerfahrung legen wird. Das heißt, der Wettbewerb im Bereich Service und Kundenansprache wird sich in den kommenden Jahren massiv verschärfen. Beides sind die klassischen Kernkompetenzen des Handels. Diese Investitionen gehören zu einer wesentlichen Strategie, um die Loyalität der Kunden zu gewinnen. Eine neue Studie des amerikanischen Beratungsunternehmens Walker zeigt zudem deutlich, dass im Jahr 2020 die Kundenerfahrung das wichtigste Unterscheidungsmerkmal zwischen Marken sein wird.

Junge Zielgruppen erwarten 24/7 Service

Neue „Digital Native”-Kunden treten täglich in den Markt ein, womit nun ein wachsender Anteil an Kunden mit der Erwartungshaltung aufgewachsen ist, einen immer und von jedem Gerät verfügbaren 24/7 Service zu erhalten. Rakesh Khanna, Geschäftsführender und Vorsitzender des globalen IT- und Unternehmenslösungsanbieters Syntel, zufolge, müssen neue Technologien integriert werden, um Einzelhändlern zu ermöglichen, diese Erwartungen zu erfüllen. „Einzelhändler sind ihren Kunden Rechenschaft schuldig und ihr Erfolg wird nicht nur an der Qualität ihrer Produkte, sondern auch an der Qualität und Beständigkeit der Kundenerfahrung gemessen“, sagt Khanna. „Unternehmensführer müssen sich bewusst machen, welchen Einfluss digitale Technologien auf ihre Geschäftsprozesse haben und auf die Fähigkeit, ihren Marktanteil zu halten und zu erweitern.“

Automatisierung, Echtzeitdaten, soziale Medien

Es gibt einige digitale Technologien, mit denen man die Kundenerfahrung beeinflussen kann, dazu gehören z.B. die Automatisierung, die Auswertung von Echtzeitdaten und die Nutzung sozialer Medien. „Eine Automationsstrategie kann typischerweise bis zu 40 Prozent der funktionalen Bandbreite freisetzen“, erklärt Khanna. Das heißt, Technologie übernimmt gewisse Arbeiten und verschafft dem Personal so den Freiraum, sich wieder mehr um den Kunden zu kümmern.

Die Erfassung und Auswertung von Echtzeitdaten ermöglichen Unternehmen, die Einkaufsgewohnheiten zu beobachten, das Interesse an individuellen Produkten von der Filiale über Online-Shops und mobile Einkaufskanäle hin zu verfolgen. Des Weiteren können Einsichten in die Lagerbestände und Angebotsketten dazu beitragen, die richtigen Produkte für den Kauf zur Verfügung zu haben.

Ein Social Media Monitoring und Engagement hilft Firmen zudem Online-Communities zu gründen und durch das bessere Verständnis des Verhaltens, der Einstellung und der Präferenzen der Kunden, einen personalisierten Service zu bieten.

„Diejenigen, die als erstes in diese Technologien investieren, erlangen einen Wettbewerbsvorteil, das heißt die heutigen Maßnahmen entscheiden über den morgigen Erfolg“, sagt Khanna. „Geschäftsführer müssen das Gesamtbild im Auge behalten, insbesondere wenn es darum geht, die Digitaltechnologien im ganzen Unternehmen zu integrieren, um das Kundenengagement, die Effizienz und somit die Kundenzufriedenheit beim Kauferlebnis zu verbessern.“