Endless Aisle-Technologie hilft Einzelhandel, neues Niveau an Kund:innenzufriedenheit zu erreichen

Vorhersagen zu trotz hat der durch die Pandemie ausgelöste E-Commerce-Boom dem stationären Handel nicht den Garaus gemacht. Vielmehr hat sich gezeigt, dass physische Läden eine entscheidende Rolle beim Einkaufsbummel spielen. Dies führen Expert:innen auf den sozialen Wert eines Ladens und auf die sensorische Befriedigung beim Anfassen und Ausprobieren von Kleidungsstücken inmitten einer gut sortierten Geräusch- und Geruchskulisse eines Geschäfts zurück.

Aber die Pandemie hat dem modernen Einzelhandel eine ganze Reihe von Akronymen und Abkürzungen beschert: ROPIS (Reserve Online, Pickup In-Store), BOPIS (Buy Online, Pickup In-Store) und BORIS (Buy Online, Return In-Store), und jetzt führt der Ausdruck „Endless Aisle“ die Liste an. Er bezieht sich auf die Möglichkeit, jeden Artikel in jeder Farbe und Größe in jedem Geschäft oder Lager aufzuspüren und Kund:innen in die Hand zu drücken, ohne dass diese etwas dafür tun müssen.

Selbst wenn Kund:innen online gewonnen wurden, ist das physische Geschäft von zentraler Bedeutung, um ihre Beziehung zur Marke zu festigen. „Online-Käufer:innen sind tendenziell weniger profitabel, weniger loyal und preisbewusster“, weiß Nikki Baird, Vice President of Strategy bei Aptos Retail, der Unified-Commerce-Lösungsplattform für den Einzelhandel. „Einzelhänder:innen wollen, dass Kund:innen die Erfahrung machen, im Laden zu sein, so dass sie sich an sie erinnern und sie Teil davon wird, wie sie über die Marke denken“, fügt Baird hinzu.

Hier kommt Endless Aisle ins Spiel, um sicherzustellen, dass sich der Besuch der Kund:innen lohnt. Selbst wenn sie einen gewünschten Artikel nicht sofort mitnehmen können, werden sie mit der Gewissheit gehen, dass sie ihn bekommen werden. Endless Aisle erweitert das BOPIS-Erlebnis und ermöglicht es den Kund:innen, sich den Artikel auf beliebige Art und Weise zu sichern.

„Manchmal wird es auch als ‘Save The Sale’ bezeichnet. Ein Laden hat nur eine bestimmte Anzahl von Gängen, aber wenn man den Zugang zum Inventar über die gesamte Kette hinweg öffnen kann, werden die Gänge endlos“, erklärt Baird.

Angenommen, ein Geschäft hat eine gewünschte Farbe nicht im Angebot. Kund:innen werden dann gebeten, das Kleidungsstück in der gewünschten Größe anzuprobieren, woraufhin die Mitarbeiter:innen das Kleidungsstück in der gewünschten Farbe ausfindig machen und es den Kund:innen nach Hause schicken.

„Man zeigt der Kundschaft die gesamte Bandbreite seines Sortiments und nicht nur das begrenzte Sortiment eines bestimmten Standorts“, erklärt Lincoln Tatro, Solution Principal bei Aptos, gegenüber FashionUnited. „Es könnte eine Größe, eine Farbe oder auch ein ganz anderer Stil sein, den der Laden nicht vorrätig hat, was mehr Möglichkeiten bedeutet, den Kund:innen das zu geben, was sie brauchen.“ Oder das, von dem sie nicht wussten, dass sie es brauchten.

Wie und warum Einzelhändler:innen Endless Aisle-Technologie einsetzen sollten

Es ist noch nicht lange her, aber im Einzelhandel scheint es wie ein ganzes Leben, dass Mitarbeiter:innen in einem nahegelegenen Geschäft anriefen und dieses die gewünschte Ware reservierte, bis Kund:innen sie dort abholten. Dieses Modell ist überholt. Ein nahtloser oder „reibungsloser“ Prozess - um den Fachjargon des Einzelhandels zu verwenden - beinhaltet minimale Schritte für die Kundschaft, aber zusätzliche Schritte für den Einzelhandel. „Die Mentalität ist, dass man das Richtige für die Kund:innen tut, und das wird den Fortschritt maximieren“, erklärt Tatro.

In den Geschäften müssen logistische Probleme gelöst werden, zum Beispiel Anreize für die Mitarbeiter:innen, diesen zusätzlichen Schritt zu tun, um den Wunsch der Kund:innen zu erfüllen. „Eine der Herausforderungen für Einzelhändler:innen ist die Frage, wessen Umsatz es ist“, sagt Baird. „Die Mitarbeiter:innen verkaufen Waren, die eigentlich gar nicht im Geschäft sind, aber sie wollen den Umsatz machen“.

Was die Gewinn- und Verlustrechnung betrifft, so wird der Verkauf nicht über die Kasse abgewickelt, was einen zusätzlichen Arbeitsaufwand bei der Umlagerung von Beständen hinter den Kulissen und der Verfolgung dieser Umsätze bedeutet. „Die Mitarbeiter:innen haben die Verkaufsziele vor Augen, die sie erreichen müssen, und so ist jeder Verkauf für sie wichtig. Es ist also Teil des Planungs- und Feedbackprozesses, um sicherzustellen, dass man weiß, was man getan hat“, fügt Baird hinzu.

Endless Aisle verspricht große Vorteile. Wenn Einzelhändler:innen versuchen, jeden möglichen Verkauf zu retten, bieten sie unweigerlich einen ausgezeichneten Service für die Kundschaft und tragen gleichzeitig dazu bei, die Investitionen in jeden einzelnen Artikel in der Kette voll auszuschöpfen. „Wir haben eine Steigerung des Omnichannel-Umsatzpotenzials um bis zu 90 Prozent festgestellt, wenn unsere Einzelhandelskund:innen Ship-from-Store-Fulfillment anbieten (was Endless Aisle einschließt)“, berichtet Baird.

Zu den Ergebnissen, die Aptos Einzelhändler:innen verspricht, die seine Cloud-basierte Endless Aisle-Technologie nutzen, gehören eine nahezu Echtzeit-Transparenz des unternehmensweiten Bestands, um den Verkäufer:innen alle verfügbaren Artikel anzuzeigen, sowie Anwendungen, die den Verkauf von Beständen aus anderen Geschäften ermöglichen. Ebenso gibt es HIlfsmittel für das Auftragsmanagement, um den Auftrag an das Fulfillment-Geschäft zu verteilen, den Auftragsfortschritt zu überwachen und Kund:innen den aktuellen Status zu übermitteln. Und schließlich Tools für die Filialabwicklung, die sicherstellen, dass Endless Aisle-Bestellungen effizient ausgesucht, verpackt und versandt werden, sowie Berichte, die genaue Umsatzanalysen liefern.

Die Einzelhändler:innen von heute müssen die Erwartungen der Kund:innen erfüllen, indem sie jede beliebige Kombination aus der Palette der ihnen zur Verfügung stehenden phygitalen Lösungen einsetzen. Kund:innen sind mit interaktiven Kiosken, Touchscreen-Displays und QR-Codes vertraut, aber wenn sie auf hilfsbereite, sachkundige und motivierten Verkäufer:innen treffen, die bereit sind, einen Schritt weiter zu gehen, um ihre Zufriedenheit zu gewährleisten, dann werden echte und loyale Beziehungen aufgebaut.

Dieser Artikel erschien ursprünglich auf FashionUnited.uk. Übersetzt und bearbeitet von Simone Preuss.