Hat Ihr Laden einen ‚Chill‘- oder ‚Kill‘-Faktor?
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Einzelhandel
Heutzutage sind Begriffe wie „Einkaufserlebnis“, „Gesamterlebnis“ und „Instagram-tauglich“ bei Modehändler:innen unübersehbar. Viele moderne Modegeschäfte sind entsprechend schön dekoriert und punkten auf der visuellen Checkliste von Instagram- und TikTok-Influencern:innen. Doch manchmal fehlt etwas Wichtiges auf der Ladenfläche: das Gefühl!
Um das zu erreichen, müssen nicht nur die visuellen, sondern alle Sinne so stimuliert werden, dass Kund:innen denken: ‚Ich will diesen Ort nie wieder verlassen!‘ Kurz gesagt, es ist sehr schön hier. Oder wie die jungen Leute sagen: sehr ‚chillig‘. Und dann kommt der Gedanke: ‚Ich will hier chillen‘, also verweilen und genießen. Dieses Gefühl schafft eine starke emotionale Bindung zur Kundschaft, die für Einzelhändler:innen sehr lohnend sein kann.
Doch erst die Analyse des physischen Raums
Die meisten Geschäfte haben heute ein digitales Aushängeschild über die sozialen Medien oder einen stilvoll gestalteten Webshop, der vor allem die Augen ihrer Online-Besucher:innen erfreut. Darüber hinaus sind viele stationäre Geschäfte vor allem für das visuelle Vergnügen eingerichtet. Das Ziel ist hier zunehmend, dass die Menschen von der Einrichtung angezogen werden und ein Foto oder ein Video davon machen, um es in den sozialen Medien zu veröffentlichen. Das ist clever, um Besucher:innen für das Geschäft zu gewinnen. Vor allem in der Lebensmittelbranche funktioniert diese Taktik perfekt: Über TikTok geht eine spezielle Sirupwaffel oder spezielle Pommes Frites mit dem dazugehörigen Dekor des Lokals schnell viral und zieht Horden von Follower:innen an, die in endlosen Schlangen stehen, das Produkt kaufen, stolz ein Foto davon machen - mit dem Dekor als Hintergrund - und es dann innerhalb von Minuten essen.
Aber in der Modebranche ist die Umsatzrate dieser Laufkundschaft noch zu niedrig, um von dieser Taktik zu profitieren. Denn nach ihrem Schnappschuss sind die potenziellen Kund:innen schnell wieder weg. Sie möchten sie aber länger halten, damit sie sich mehr mit Ihrer Marke, Ihren Dienstleistungen und Produkten beschäftigen. Und genau da liegt der Knackpunkt: Ihre Produkte, Dienstleistungen und Ihre Marke erfordern einen anderen Ansatz als Kekse oder Pommes.
Zunächst einmal sollte die physische Präsenz potenzieller Kund:innen auch physisch belohnt werden. Denn wenn Sie als Kund:in sich die Mühe machen, ein Geschäft zu besuchen, stehen Ihnen alle Sinne zur Verfügung, um stimuliert zu werden. Und je mehr Sinne an der Erfahrung beteiligt sind, desto intensiver sind die Emotionen und die schönen Gefühle. Wenn nur die Augen angesprochen werden, können Sie als Kund:in genauso gut online schauen und einkaufen. Warum also in ein physisches Geschäft gehen?
Um ein angenehmes Gefühl - oder einen glücklichen Moment - in Ihrem Geschäft zu schaffen, ist es wichtig, die Sinne anzusprechen. Über die Sinne erreicht man die Emotionen und Gefühle, die bei den Kund:innen eine Erfahrung auslösen, bei der das Erlebnis in Ihrem Geschäft mit Glücksgefühlen und Erinnerungen verbunden wird. Die physische Einkaufsumgebung sollte daher die Sinne zur richtigen Zeit und auf die richtige Weise anregen. Dabei sind nicht nur visuelle Reize, sondern auch Geruch und Tastsinn (Berührung von Stoffen, Texturen und warmen Oberflächen) sehr entscheidend. Ihre stärksten Erinnerungen an die Vergangenheit sind oft mit diesen Sinnen verbunden.
Die Vorteile des „Chill“-Faktors
Eine jüngst unter niederländischen Einzelhandelsfachleuten durchgeführte Umfrage hat ergeben, dass die meisten von ihnen ihrer künftigen Strategie der Schaffung unvergesslicher Erlebnisse für ihre Kund:innen Priorität einräumen. Die physische Einkaufsumgebung bietet dazu viele Möglichkeiten. Für einen besonders hohen „Chill“-Faktor in dieser physischen Umgebung darf die authentische Interaktion mit den Mitarbeiter:innen nicht fehlen. Vor allem, wenn sie es verstehen, den richtigen Ton zu treffen, so dass sie sich mit dem Stil, den Werten und Idealen, die die Mitarbeitenden Ihrer Marke oder Ihres Geschäfts vermitteln, identifizieren können. In dieser Erfahrung können Sie dann auch die besten Beratungsgespräche führen oder Kund:innen auf die schönste Weise mit wirklich persönlichen Lösungen überraschen. Ein Einkaufserlebnis mit hohem „Chill“-Faktor hat natürlich noch weitere kommerzielle Vorteile:
- Dort herrscht auch viel Verkehr: Wie im Laden von Kith, einer angesagten urbanen Einzelhandelsmarke aus New York. In ihrem Flagshipstore in Paris nutzt sie die längere Verweildauer ihrer Kund:innen geschickt aus, indem sie ein auffälliges Gastronomiekonzept in der Mitte des Ladens eingerichtet hat. Dadurch entsteht ein zusätzliches Gefühl, als wäre man in einem Club. Aber auch eine Lounge-Ecke oder eine Kaffeebar reichen aus, wie bei der Amsterdamer High-End-Streetwear-Marke Four in Amsterdam.
- Das erhöht die Chancen auf mehr Umsatz: Ein hoher Chill-Faktor lädt dazu ein, mehr in Ihrem Laden zu entdecken, was die Wahrscheinlichkeit von Impulskäufen erhöht. Ein gutes Beispiel dafür sind die Sissy Boy Shops. Dort fühlt man sich immer willkommen und kann sich entspannt umschauen. Und die stärkere emotionale Bindung in der Beziehung zu den Mitarbeiter:innen erhöht auch die Chancen für Cross- und Up-Selling.
- Die Leute kommen häufiger wieder, weil sie sich in Ihrem Geschäft einfach wohl fühlen. Dies erhöht die Loyalität und sie sind auch Ihre besten Botschafter:innen, die Ihnen kostenlose Werbung bieten.
- So wird der Besuch in Ihrem Geschäft zu einem unvergesslichen Erlebnis. Ich persönlich erinnere mich nach vielen Einkaufsbesuchen in der ganzen Welt eher an das Gefühl, das ich in einem Geschäft hatte, als an die Einrichtung. So wie bei meinem Besuch in der Strandboutique Sommarboden auf der Insel Sandhamn in Schweden. In einem niedlichen kleinen Versteck voller Nostalgie wird man von den Gerüchen handwerklich hergestellter Textilien und der Seeluft zu den Klängen swingender Jazzmusik aus den 1930er Jahren in den Bann gezogen. Und um ein Hemd anzuprobieren, wird ein Anproberaum improvisiert. Und das alles mit Personal, das Ihnen gerne Tipps zu Abenteuern und schönen Ausflügen auf der Insel gibt. Clever, denn auf diesen wenigen Quadratmetern findet sich ein Outfit für jede Gelegenheit.
Vermeiden Sie Erlebniskiller
Ein sorgfältig aufgebautes Einkaufserlebnis kann jedoch auch im Handumdrehen zerstört werden. Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass ein Einkaufserlebnis im Grunde eine Erfahrung ist, die wie eine Show funktioniert, aber eine, die man mit dem Publikum und nicht für das Publikum aufführt. Deshalb hier einige Faustregeln aus dem Showgeschäft, die verhindern sollen, dass Ihr Einkaufserlebnis ein Flop wird:
- Was nicht Teil der Show ist, sollte auch nicht auf der Bühne stehen! Hier geht es um die Dinge auf der Ladenfläche, die weder Teil der Einrichtung noch des Sortiments sind. Die Stapel von (leeren) Kartons, leeren Kleiderständern, unbesetzten Faltstationen und dergleichen gehören hinter die Kulissen.
- Seien Sie in Ihrer Rolle! Achten Sie auf nachlässiges Auftreten oder rücksichtsloses Verhalten des Personals gegenüber der Kundschaft. Wenn jemand eine Auszeit braucht, um ein Handy zu checken oder sich zu entspannen, tun sie das am besten hinter den Kulissen.
- Verzichten Sie auf Gekünsteltes! Vermeiden Sie künstliches Verhalten, wie zum Beispiel ein falsches Lächeln und „unaufrichtige Begrüßungen“, wie sie etwa bei Abercrombie & Fitch üblich sind. Die Kund:innen spüren das sehr genau und es stellt eine unnötige Barriere dar.
- Vermeiden Sie Overkill: Bleiben Sie weg von zu starken Gerüchen, zu lauter Musik, zu rutschigen Böden, zu vollen Kleiderständern oder zu aufdringlichen Verkaufstechniken. „Chill“ bedeutet auch inspirierend.
Für einen angenehmen Chill-Faktor im Laden ist es also wichtig, dass Ihre Kund:innen und Mitarbeiter:innen in einem angenehmen Flow sind. Und ein Flow, in dem Sie alle möglichen Reibungen und Irritationen (pro)aktiv beseitigt haben und aktiv auf Auslöser hinsteuern, die Menschen glücklich machen. Das garantiert, dass sich die Menschen in Ihrem Geschäft wirklich wohlfühlen und deshalb eine unvergessliche Zeit erleben. Das ist es wert, in Ihren Laden zu kommen!
Dies ist ein Beitrag von Melvin van Tholl, Customer Experience Architect, bei BLOODY BELIEVERS. Die kreativ-strategische Agentur hilft Marken und Unternehmen dabei, bahnbrechende Lösungen für ihr Kund:innenerlebnis zu entwickeln. Van Tholl ist sowohl für Unternehmen in den Niederlanden als auch im Ausland tätig. In dieser Serie nimmt er Sie mit in die wunderbare Welt der Verbraucher:innen und zeigt Ihnen, wie Sie Ihr Unternehmen auch aus Sicht der Kund:innenerfahrung zukunftssicher machen können.
Dieser Artikel erschien ursprünglich auf FashionUnited.nl. Teile des Artikels wurden mit einem KI-Sprachtool übersetzt. Bearbeitet von Simone Preuss.