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Online-Shopping: Diese Lieferbedingungen erwarten Konsument:innen in Europa

Von Regina Henkel

22. Juli 2022

Einzelhandel

Foto: Liza Summer für Pexels

Die europaweit tätige E-Commerce-Versandplattform Sendcloud aus München hat gemeinsam mit dem Data Analytics Unternehmen Nielsen die Logistikerwartungen der Konsument:innen und die Realität der Onlinehändler in Europa untersucht. Fazit: Vom Rückgabe-Prozess bis zu umweltfreundlichen Versandangeboten, gibt es noch einige Bereiche, wo große Unterschiede zwischen den Erwartungen der Zielgruppe und dem tatsächlichen Angebot der Händler besteht.

Kostenloser Versand: Fluch oder Segen?

Die Verbraucher:innen wurden beim Thema Versandkosten in den letzten Jahren ziemlich verwöhnt. Lange Zeit war der kostenlose Versand sogar der Standard. Doch immer mehr E-Commerce-Giganten verabschieden sich vom kostenlosen Versand. Große Namen wie Asos, Amazon und Zalando haben in den letzten Jahren alle eine Schwelle für den kostenlosen Versand eingeführt. Was denken die Verbraucher darüber, und wie reagieren die Onlinehändler darauf?

Die Erwartungen der Verbraucher:innen: 68 Prozent der Verbraucher:innen brechen ihren Einkaufswagen ab, wenn sie beim Bezahlen mit zu hohen Versandkosten konfrontiert werden, und 40 Prozent sind nicht bereit, für den Versand zu zahlen, wenn der Bestellwert 150 Euro übersteigt.

Die Realität der Einzelhändler: Nur 23 Prozent bieten generell kostenlosen Versand an, sieben Prozent nur für bestimmte Produkte und 46 Prozent ab einem bestimmten Bestellwert. Die Einführung eines Schwellenwerts für die breite Masse könnte eine langfristige Lösung für Onlinehändler darstellen, so die Studie. Zudem empfiehlt sie, mit mehrere Versanddienstleistern zusammenzuarbeiten und dynamische Lieferkosten anzubieten, um die Kund:innen nicht mit zu hohen Versandkosten zu belasten. Wichtig sei zudem, dass bereits auf den Produktseiten über die Versandkosten aufgeklärt wird.

Erwartete Lieferzeiten

Aufgrund des Anstiegs des Paketvolumens mussten viele Verbraucher:innen während der COVID-19-Pandemie mit Verzögerungen rechnen. Da die Zustellunternehmen das Paketaufkommen nicht bewältigen konnten, verlängerten sich die Lieferzeiten. Wie geduldig sind die Verbraucher:innen heute, und wie werden die Lieferzeiten von den Onlinehändlern kommuniziert?

Die Erwartungen der Verbraucher:innen: Fast jede Sekunde brechen europäische Verbraucher ihren Einkaufswagen ab, wenn die voraussichtliche Lieferzeit unbekannt oder zu lang ist. Wenn die Standardlieferung gewählt wird, erwarten die Verbraucher:innen, dass ihre Bestellung in etwa drei Tagen geliefert wird, während die maximale Anzahl der Tage, die sie bereit sind zu warten, fast fünf beträgt.

Die Realität der Einzelhändler: Nur 20 Prozent der Einzelhändler geben an, dass sie während des Bestellvorgangs Informationen über die voraussichtliche Lieferzeit bereitstellen. Meistens kommunizieren sie darüber auf den Produktseiten (36 Prozent). Die Kunden sind geduldig, was die Lieferzeiten angeht, und schätzen eine klare und transparente Kommunikation seitens der Einzelhändler. Sendcloud empfiehlt Onlinehändlern, proaktiv zu werden und die Liefererwartungen offen zu kommunizieren.

Multi-Carrier-Versand und Lieferflexibilität

In der Vergangenheit haben sich Onlinehändler oft für ein einziges Lieferunternehmen entschieden. Inzwischen gibt es immer mehr Online-Shops, die einen Mix aus verschiedenen Versandunternehmen mit unterschiedlichen Versandmethoden anbieten. Zalando zum Beispiel arbeitet neben DHL und DPD auch mit Budbee für eine flexible Lieferung zusammen. Eine Multicarrier-Strategie kann helfen, Kosten zu sparen, aber vor allem ist sie eine gute Möglichkeit, die Conversion Rate zu erhöhen.

Die Erwartungen der Verbraucher:innen: Einer der Gründe, warum europäische Verbraucher einen Online-Shop einem anderen vorziehen, ist das Angebot flexibler Lieferoptionen (71 Prozent). Die am meisten bevorzugten Versandoptionen sind die Standardlieferung nach Hause (57 Prozent), die Lieferung am selben Tag (39 Prozent) und die Lieferung am nächsten Tag (35 Prozent).

Die Realität der Einzelhändler: Die drei von Online-Händlern am häufigsten angebotenen Versandmethoden sind die Standardlieferung nach Hause (59 Prozent), die Lieferung am Service-Point (36 Prozent) und die Lieferung am nächsten Tag (35 Prozent). Onlinehändler haben noch viel Spielraum für Verbesserungen, insbesondere im Bereich der flexiblen Lieferoptionen, lautet ein Fazit der Studie.

Verfolgung von Sendungen

Niemand wartet gerne lange auf eine Bestellung, die sich am Ende verzögert. Gerade jetzt, wo mehr Verbraucher:innen als je zuvor online bestellen, ist es wichtig, über den Versandstatus von Online-Bestellungen informiert zu sein, damit die Kund:innen nicht umsonst warten müssen. Aber wie wichtig ist die Sendungsverfolgung für den Verbraucher:innen wirklich?

Die Erwartungen der Verbraucher:innen: 20 Prozent würden überhaupt nicht mehr in einem Online-Shop bestellen, wenn die Möglichkeit, die Sendung zu verfolgen, nicht oder nur eingeschränkt vorhanden ist. Die Mehrheit erwartet, Aktualisierungen der Sendungsverfolgung hauptsächlich per E-Mail zu erhalten (72 Prozent).

Die Realität der Einzelhändler: Nur 16 Prozent der Online-Händler geben an, dass automatische Benachrichtigungen zur Sendungsverfolgung und eine eigene Seite zur Sendungsverfolgung für sie sehr wichtig sind. Das Tracking ist für Onlinehändler immer noch eine unzureichend genutzte Möglichkeit die Kundenbindung zu erhöhen, so die Sendcloud-Nielsen-Studie, wenn man bedenkt, dass Tracking-E-Mails eine höhere Öffnungsrate haben als jeder Newsletter jemals erreichen kann.

Handhabung von Rücksendungen

Wie einfach möchten die Verbraucher Produkte zurückgeben können? Was ist ihnen am wichtigsten und wie handhaben Onlinehändler derzeit den Rückgabeprozess?

Die Erwartungen der Verbraucher:innen: 52 Prozent der europäischen Verbraucher:innen geben ein Produkt zurück, wenn sie nicht zufrieden sind. Mehr als die Hälfte informiert sich immer über die Rückgabebedingungen, bevor sie sich für ein Produkt in einem Online-Shop entscheiden.

Die Realität der Einzelhändler: Immer mehr Onlinehändler bieten digitale Rücksendelösungen an, so dass die Verbraucher:innen die Rückgabe selbst organisieren können. Darüber hinaus erstellen einige Händler Rücksendeetiketten manuell, wenn sie eine Rücksendebenachrichtigung erhalten. Und obwohl dies eine der einfachsten verbraucher:innenfreundlichen Möglichkeiten ist, Rücksendungen anzubieten, fügt fast keiner von ihnen ein Rücksendeetikett direkt beim Verpacken einer Bestellung hinzu. Genau das würden sich Kund:innen aber wünschen und würden dies auch mit häufigeren Einkäufen belohnen, so die Studie. Insgesamt geben drei von zehn Onlinehändlern an, dass sie kaum Rücksendungen erhalten.

Grüne Lieferung und Umweltauswirkungen

Die Mitgliedsstaaten der Europäischen Union haben sich im Green Deal darauf geeinigt, die Emissionen bis Ende 2030 um mindestens 55 Prozent gegenüber 1990 zu reduzieren. Dies hat auch Auswirkungen auf die Logistik im E-Commerce. Daher stellt sich die Frage: Wie wichtig ist den Verbraucher:innen eine nachhaltige Lieferung, und bieten die Onlinehändler in ihrer Kaufabwicklung Optionen für eine umweltfreundliche Lieferung an?

Die Erwartungen der Verbraucher:innen: Mehr als die Hälfte der Online-Käufer:innen gibt an, dass sie sich Sorgen machen, dass die Zunahme des elektronischen Handels ein Problem für die Umwelt darstellt, und 52 Prozent geben an, dass sie einen Online-Shop bevorzugen gegenüber einem anderen, wenn die Umweltbelastung durch die Lieferung geringer ist. Dennoch ist die Mehrheit nicht bereit, für eine CO2-neutrale Lieferung mehr zu bezahlen.

Die Realität der Einzelhändler: Weniger als ein Prozent der Einzelhändler bieten derzeit an der Kasse Optionen für eine umweltfreundliche Lieferung an. Mögliche Erklärungen dafür könnten sein, dass die Umwelt für sie (noch) keine große Rolle spielt oder dass die Lieferunternehmen keine zusätzlichen grünen Lieferdienste anbieten. Weiteres Fazit der Studie, vor allem im Hinblick auf jüngere Zielgruppen: Das Umweltbewusstsein in der Welt der E-Commerce-Logistik muss noch große Fortschritte machen.

Neben dieser Auflistung gibt die Studie auch Einblicke in die Erwartungen an Onlinehändler in den einzelnen europäischen Ländern.

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