Studie: Textilhändler verschenken Potenzial ihrer Stores

Die deutschen Modehändler gelten zwar allgemein als durchaus als kundenorientierte Servicebetriebe, könnten aus den guten Rahmenbedingungen jedoch sehr viel mehr Potential schöpfen. Die Wirtschaftsberatung von Batten & Company zeigt in ihrem neuen „Store Score Fashion“, dass Filialprozesse oftmals nicht kundenorientiert sind, Mitarbeiter zu wenig Zeit für den Kunden haben und viele Textilhändler so das Potenzial ihrer Stores verschenken.

Dabei stehen die meisten Textilhändler vor einem Produktivitätsdilemma. Häufig werden die Stores von den Zentralen überreguliert und Mitarbeiter zu Warenpflegern erzogen, die sich hinter administrativen Nebentätigkeiten vor dem Kunden verstecken. Aktives Verkaufen bleibt auf der Strecke und damit auch der Umsatz. Alleine von 2009 bis 2012 hat sich der Brutto-Bon im Bekleidungshandel von 199 auf 95 Euro mehr als halbiert. Ein Zeichen dafür, dass Händler ihr zentrales bzw. letztes Asset - ihre Stores und ihre Mitarbeiter - gegen das Internet nicht richtig ausnutzen.

Max Mara und Tommy Hilfiger bieten den besten Service

Wie Batten & Company herausgefunden hat, vermitteln 80 Prozent der Händler keinen Call-To-Action an ihre Kunden. 90 Prozent fokussieren zudem keine aktiven Zusatzverkäufe, und 60 Prozent lassen ihre Kunden sogar über drei Minuten warten, bis sie bedient werden. Ebenfalls problematisch: Bei 50 Prozent der Händler steht nicht einsortierte Ware offen im Weg herum, während die Mehrheit der Mitarbeiter mit Nebentätigkeiten beschäftigt sind und „zu wenig Zeit für den Kunden“ haben.

Doch es gibt auch positive Beispiele. So sind die Textilfilialisten Max Mara und Tommy Hilfiger als Gewinner aus der Studie hervorgegangen. Dabei fielen besonders die gepflegten Räumlichkeiten, die großzügige Ausstattung und die hohe Mitarbeiterverfügbarkeit positiv auf. Max Mara ist nach Angaben der Wirtschaftsberater sogar ein „Best-Practice-Beispiel für Kundenorientierung“: Mitarbeiter sprächen Kunden proaktiv an und nähmen sich Zeit für fachkompetente Beratung zu Trends, Stoffen, Farben und Modellen, so die Studie. Deutlich aufholen müssten dagegen Händler wie Tally Weijl oder New Yorker. Hier scheinen Ware und Nebentätigkeiten im Vordergrund zu stehen, nicht der Kunde. „Nur wer seine Filialprozesse konsequent auf den Kunden ausrichtet, hat eine Chance. Mitarbeiter müssen entlastet werden und aktiv verkaufen. Unser Ranking zeigt ganz klar auf, wo die Potenziale liegen. Jetzt gilt es, diese kosteneffizient zu heben, um Flächenproduktivität und Kundenerlebnis zu erhöhen", so Tobias Göbbel, Managing Partner und Retail Experte bei Batten & Company.

Für die Studie hat Batten & Company eigenen Angaben zufolge die Filialperformance und das Kundenerlebnis von 24 Textilhändlern mittels 70 Store Checks in Berlin, München und Düsseldorf erhoben. Auf den Rängen drei bis zehn konnten sich Marc O’Polo, Bogner, Hollister, Hallhuber, Boss, Benetton, Lacoste und Tom Tailor platzieren. Anbieter wie NKD, Takko, Kik, New Yorker und Tally Weijl konnten hingegen am wenigsten überzeugen.

Foto: Max Mara