Studie: Zufriedenheit im Onlinehandel sinkt 2023 weiter

Die Stimmung im Onlinehandel fiel auch im letzten Jahr schlechter aus als in den Jahren zuvor. Laut der aktuellen Jahresstudie 2023 des Händlerbundes ist die Gesamtzufriedenheit der Onlinehändler:innen im Vergleich zum Corona-Jahr 2021 um 23 Prozent gesunken. Als größte Herausforderungen für das neue Jahr 2024 sehen drei Viertel der Unternehmen die Inflation und Kaufzurückhaltung.

Seit 2021 berichten erstmals über die Hälfte der Händler:innen von negativen Umsatzentwicklungen im E-Commerce. Auch 2023 fällt der Wert weiter. Insgesamt meldeten 54 Prozent der Befragten sinkende Zahlen. Im Vorjahr waren es 51 Prozent der Befragten. Der Anteil sehr unzufriedener Händler:innen verringerte sich dafür von 20 Prozent im Vorjahr auf aktuell 15 Prozent.

Mit 30 Prozent ist aber fast jedes dritte befragte Handelsunternehmen besorgt über den Verlauf des aktuellen Jahres 2024. Weiter gelten Lieferengpässe (29 Prozent) und Personalmangel (18 Prozent) als größte Herausforderungen. Weitaus weniger Unternehmen haben mit klassischen Business-Herausforderungen zu kämpfen, wie Payment (5 Prozent), Service (4 Prozent), Digitalisierung von Prozessen (10 Prozent) oder Rechtssicherheit (24 Prozent).

Das Weihnachtsgeschäft sorgte für eine leichte Verbessrung. So gaben zehn Prozent der Befragten an, „sehr zufrieden“ mit dem Ergebnis gewesen zu sein, 45 Prozent bewerten es „positiv“. Dieser Wert ist besser als im Vorjahr, im Verlauf der letzten zehn Jahre dennoch niedriger.

Dafür hat sich bei den Retouren Positives getan, so sei die Retourenquote im Jahr 2023 insgesamt geringer ausgefallen. Nur noch vier Prozent der Befragten erhielten „sehr viele“ Retouren, im Vorjahr waren das noch elf Prozent. Damit ist gemeint, dass über zehn Prozent der versendeten Pakete wieder zurückgeschickt wurden.

Der Händlerbund hat mit der Jahresstudie zum zehnten Mal die Stimmung im Onlinehandel untersucht. Befragt wurden insgesamt 305 Onlinehändler:innen.