Umfrage zeigt: Kundenbewertung schlägt Influencer-Rat

E-Commerce boomt. Doch selbst Onlineversand-Riesen haben mit Problemen zu kämpfen. Hohe Retourenzahlen und eine schwache Kundenbindung sind Auswirkungen fehlender Kundennähe und persönlicher Beratung sowie mangelnden Vertrauens. In einer Umfrage in Kooperation mit dem Meinungsforschungsinstitut mafoBus wollte der Multichannel-Händler QVC wissen, was Kunden beim Onlinekauf am meisten bewegt und hat dabei herausgefunden, dass klassische Kundenbewertungen noch immer einen größeren Eindruck beim Kunden hinterlassen als Ratschläge und Tipps von Influencern.

So greifen zwei Drittel (75,7 Prozent) der Befragten klassisch auf Bewertungen anderer Kunden zurück, wenn sie sich über ein Produkt informieren wollen. Auch Videodemonstrationen - sofern verfügbar - erfreuen sich großer Beliebtheit: 37,5 Prozent aller Studienteilnehmer, die im Internet einkaufen, schauen sich ein Video an. 18- bis 30-Jährige mit 43,3 Prozent sogar etwas häufiger. Demgegenüber überraschend: Nur 5,1 Prozent aller Befragten vertrauen bei ihrer Entscheidung auf die Meinung von Influencern und Prominenten. Selbst bei der Gruppe der 18- bis 22-Jährigen und der 22- bis 39-Jährigen (beide jeweils 9,4 Prozent) ist das Vertrauen in die Urteilskraft der Social-Media-Stars nur wenig ausgeprägter.

Als größtes Hindernis im E-Commerce hat die QVC-Studie das fehlende Erleben der Ware ausgemacht. Gerade unter den 18- bis 22-Jährigen ist diese Bedürfnis mit einer Zustimmungsrate von fast 80 Prozent wohl besonders stark ausgeprägt. Umso größer ist oftmals die Enttäuschung, wenn die gelieferte Ware nicht den Vorstellungen der Kunden entspricht. Viele schicken die Produkte daher wieder zurück. Gleichzeitig steigt das Risiko, dass enttäuschte Kunden kein weiteres Mal bei diesem Online-Händler bestellen. Eine Lösung sehen Experten vor allem in einem sinnvollen, ansprechenden Storytelling, um Produkte besser erlebbar zu machen. „Experten führen die Ware ausführlich vor und erklären sie im Gespräch mit dem Moderator. Sie beantworten für den Kunden relevante Fragen und erzählen die Geschichte hinter dem Artikel", so Mathias Bork, CEO QVC Deutschland. „So werden Produkte auch im TV-, Computeroder auf dem Smartphone-Bildschirm greifbar und Kunden können sich einen detaillierten Eindruck verschaffen, bevor sie bestellen."

Kunden werden oft ihrer Hilflosigkeit überlassen

Ein weiteres Problem: Laut Umfrage fühlen sich 21,3 Prozent der Onlinekunden von dem vielfältigen Produktangebot im E-Commerce überfordert. Bei den 18- bis 30-Jährigen sind es sogar 32,2 Prozent. „Zwar können sie stundenlang durch das Sortiment scrollen - der Online-Warenkorb füllt sich dadurch jedoch nicht automatisch“, heißt es in der Studie. Von Vorteil sei hier ein kuratiertes Angebot.

Für weitere 27,1 Prozent stellt es „ein großes Hindernis“ dar, beim Onlineshopping nicht mit einem Verkäufer oder einer Fachkraft sprechen zu können. Wichtige Fragen, etwa zur Anwendung, würden online meist nicht beantwortet, heißt es. Aus Unsicherheit bleibt der Warenkorb leer oder das Produkt geht später wieder zurück. Einige E-Commerce- Händler arbeiten mittlerweile sogar schon mit Chatbots, um das Gefühl von Kundennähe zu erzeugen. Doch was fehlt, ist die persönliche Ansprache und das dazugehörige Verkaufserlebnis. Fazit der Studien-Initiatoren: „Ein Mensch ist für viele eben nicht durch Künstliche Intelligenz zu ersetzen.“

Foto: QVC