Aussichten auf die Hochsaison während der zweiten Welle

Da COVID-19 das Konzept des „Normalen“ in Europa neu definiert und die zweite Lockdown-Welle Einzelhändler dazu zwingt, ihre Pläne anzupassen, ist der Zugang zu Daten, die Aufschluss über alle Vorgänge im Geschäft geben, für eine erfolgreiche Hochsaison von entscheidender Bedeutung. Die Bewegungsfreiheit der europäischen Bevölkerung mag wieder eingeschränkt sein, dennoch werden Pläne für das Einkaufen in der Hochsaison geschmiedet und es herrscht augenscheinlich Entschlossenheit, das Beste aus den Feiertagen zu machen.

Im Allgemeinen ist das Einkaufsverhalten seit Beginn der Pandemie zunehmend unvorhersehbar geworden. Seit März 2020 hat sich das Kundenverhalten unserer Forschung zufolge in sieben Weisen verändert:

• Es wird mehr Hilfe in Geschäften benötigt und nachgefragt
• Vorgaben, die verständlich ausgeschildert sind, wird Folge geleistet
• Man schützt sich selbst, indem man Bestellungen direkt im Auto aufgibt
• Es werden mehr neue Produkte denn je getestet
• Es wird mehr denn je über verschiedene Vertriebskanäle eingekauft
• Die Annahme des kontaktlosen Bezahlens und der Selbstbedienung wird beschleunigt
• Geschäfte werden aus bestimmten Gründen wie personalisierten Kundenerfahrungen und einzigartigen Produkten besucht

In der Hochsaison zeichnet sich ein so drastisch verändertes Kundenverhalten ab, dass die Geschäfte damit anfangen, Bereiche wie die Personalplanung, Sicherheitsmaßnahmen, den Kundenservice, das Management des Kundenverkehrs und der Kundenschlangen sowie die Auftragsabwicklung mit mehr Agilität zu planen. Und ein baldiges Ende dieses Trends scheint nicht in Aussicht zu sein. Laut Forschung von O2 in Partnerschaft mit Retail Economics glauben 44 % der Käufer, dass COVID-19 voraussichtlich zu langfristigen Veränderungen ihrer Einkaufsgewohnheiten führen wird.

Einzelhändler sind auf die Feiertage angewiesen, da sie hier bis zu 75 % ihres Jahresgewinns erzielen. Um in der Hochsaison und in dem „neuen Normal“ erfolgreich zu sein, muss überwacht werden, was in den Geschäften passiert, die Daten müssen konsolidiert und analysiert werden, sodass neue Strategien in puncto Design, Merchandising und Kundenengagement entwickelt werden können. Noch wichtiger in dieser entscheidenden Handelsphase ist jedoch, dass Einzelhändler dem Kundenengagement innerhalb des Geschäfts als effektive Methode der Umsatzsteigerung, der Kundenbindung und der Entwicklung eines Markengefühls Priorität einräumen.

Geplante Einkäufe ändern sich aufgrund der jüngst in Kraft getretenen Einschränkungen zwangsläufig. Nach einer Befragung von über 1.000 Kunden im UK, in Deutschland, Frankreich, Italien und Spanien stellten wir fest, dass Einkäufer vorhaben, erst einmal weiter abzuwarten, bevor sie darüber entscheiden, wie sie ihre Einkäufe tätigen. Der Anstieg an Home-Office-Arbeit hat Kunden zudem mehr Freiheit gegeben, ihren Tagesablauf selbst zu gestalten, was Auswirkungen auf die bislang vorhersehbareren Kundenbewegungen in der Hochsaison hat.

Ungeachtet der Einschränkungen kann der Einzelhandel nach wie vor das Ambiente und die Anordnung in den Geschäften möglichst festlich, sauber und sicher gestalten. Einzelhändler sollten Kunden möglichst viel Flexibilität im Bereich Fulfilment geben, sei es durch Lieferungen an die Bordsteinkante, „Click and Collect“, den Versand ab Geschäft (Ship-from-Store) oder die Abholung an einem Sammelpunkt von Dritten. Auch das Personal sollte im Umgang mit schutzbedürftiger Kundschaft geschult werden. Die eigenen Warenbestände sollten komplett überschaubar sein, damit die Regale gefüllt bleiben und die Kundenerwartungen unabhängig von der gewählten Einkaufsmethode erfüllt werden können.

Weitere Informationen zu Handelsmöglichkeiten in der Hochsaison, von denen Einzelhändler direkt profitieren können, erfahren Sie in unserem Bericht.

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