Otto Group setzt auf KI von Google: Von Produktentwicklung bis Kund:innenservice

Die Hamburger Otto Group setzt auf ein „AI-first-Mindset“, um die Potenziale Künstlicher Intelligenz künftig konzernweit auszuschöpfen. Gemeinsam mit Kooperationspartner Google stellte der Handelskonzern auf einer Pressekonferenz in Kalifornien konkrete KI-Anwendungen der Konzernunternehmen Crate & Barrel, Bonprix und Otto vor.

„AI-Commerce ist nicht bloß ein weiterer technologischer Zyklus – es ist ein grundlegender Wandel in der Art und Weise, wie wir arbeiten und im Wettbewerb agieren“, sagte Petra Scharner-Wolff, CEO der Otto Group. KI steigere nicht nur die Effizienz, sondern ermögliche auch neue Einkaufserlebnisse.

So setzt die US-Einrichtungsmarke Crate & Barrel bereits einen KI-gestützten Shopping-Agenten auf Basis von Google Gemini ein. Dieser soll durch natürliche Dialoge und multimodale Interaktion die persönliche Beratung aus dem stationären Handel ins Digitale übertragen.

Bei Bonprix, das erst im März ein KI-Tool für Größenempfehlungen für alle Bestandskunden livegeschaltet hat, kommt mit „VestiFlow“ eine gemeinsam mit Otto Group One.O entwickelte Lösung für die Produktentwicklung zum Einsatz. Das derzeitige Pilotprojekt umfasst bereits Trendentdeckung, Sortimentspassung und Produktdesign. Innerhalb dieses Piloten nutzt VestiFlow KI, um automatisierte Marktanalysen bereitzustellen, strategische Sortimentsvorschläge zu generieren und detailliertes Produktdesign sowie Spezifikationen zu unterstützen. So sollen datengetriebene

Produktentscheidungen ermöglicht und eine stärkere Abstimmung zwischen Trends, Kund:innenbedürfnissen und Markenidentität erreicht werden.

Auch Otto testet einen KI-Assistenten in seiner App. Dieser kombiniert Text- und Sprachinteraktion mit Produktkatalogwissen, um Kund:innen individuell zu beraten. Laut Unternehmen zeigen Nutzer:innen im Sprachmodus ein deutlich höheres Engagement mit durchschnittlich elf statt zwei Interaktionen bei Texteingabe pro Sitzung. Gleichzeitig stieg der Bestellwert im Vergleich zur klassischen Suche um durchschnittlich 37 Prozent.

Darüber hinaus setzt Otto einen internen KI-Agenten im Kund:innenservice ein, der Standardanfragen automatisiert bearbeitet und komplexe Anliegen an Mitarbeitende weiterleitet. Langfristig verfolgt das Unternehmen das Ziel einer zentralen, multimodalen KI-Plattform, die Kund:innen entlang der gesamten Customer Journey begleitet, von der Inspiration bis zum After-Sales-Service.