IFH-Studie: Junge Kunden monieren Mängel im Onlinehandel

Die Folgen der Covid-19-Pandemie haben die Gewichtungen im deutschen Einzelhandel verschoben. Das geht aus einer aktuellen Untersuchung des Kölner Martktforschungsunternehmens IFH hervor. Der Onlinehandel habe in den vergangenen Wochen erheblich an Bedeutung gewonnen, erklärte das Institut am Dienstag. Der Studie zufolge tätigten die befragten Verbraucher vor der Krise durchschnittlich 66 Prozent ihrer Einkäufe in Geschäften. Onlinebestellungen machten seinerzeit 34 Prozent aus. Inzwischen ist der Anteil des stationären Handels auf 58 Prozent gesunken, der E-Commerce legte auf 42 Prozent zu.

Gänzlich glücklich sind die Kunden mit den Einkaufsmöglichkeiten im Internet aber nicht. Viele vermissen vor allem den unmittelbaren Kontakt zum Verkaufspersonal (21 Prozent) und die persönliche Beratung (18 Prozent). Mangelnde Preistransparenz im Onlinehandel monierten 14 Prozent der Befragten. Die Studienverfasser hoben hervor, dass jüngere Verbraucher überdurchschnittlich oft Kritik geäußert hätten: „In allen Kategorien bewerten die sogenannten Smart Natives der 18-29-Jährigen die fehlenden Leistungen im Onlinekanal besonders negativ“, erklärte das Marktforschungsinstitut.

Verbesserungen wünschten sich zahlreiche Verbraucher auch bei sogenannten Cross-Channel-Services, mit denen Online- und Stationärgeschäft verknüpft werden. Auch hier zeigten sich die nach 1990 geborenen Studienteilnehmer den Erkenntnissen des IFH zufolge besonders anspruchsvoll.

Foto:Bild: Pixabay, courtesy of Ecommerce Foundation, Grafik: IFH Köln