Häufige Probleme beim Online-Bestellen, die jeder E-Commerce-Anbieter beachten sollte

Auch wenn die Corona-Pandemie, die die Menschen über Wochen in den heimischen vier Wänden gehalten hat, den Online-Einkauf stark angekurbelt hat, ist E-Commerce noch relativ neu und für viele Verbraucher sind Online-Bestellungen noch keine Selbstverständlichkeit, selbst in einem reifen Markt wie Deutschland. Oft gibt es Probleme bei der Bestellung oder Verbraucherhaltungen zum Online-Shoppen zu überwinden. Wenn Einzelhändler diese verstehen, können sie ihren Onlineauftritt entsprechend anpassen oder verbessern und so ihre Konversionsrate steigern. FashionUnited hat die sieben Empfehlungen zusammengestellt.

Der E-Commerce Länderbericht „Germany 2020“ der digitalen Plattform RetailX in Partnerschaft mit dem US-Software-Unternehmen Tealium hat die häufigsten Probleme zusammengestellt, auf die deutsche Online-Einkäufer stoßen und diese im Fünfjahresvergleich dargestellt, da „Probleme, auf die Einzelpersonen bei Online-Bestellungen stoßen, sich am besten verstehen lassen, wenn man sie im Laufe der Jahre betrachtet, denn einige bleiben bestehen, während andere abnehmen oder zunehmen, je nach den E-Commerce-Strategien der Einzelhändler.“

1. Lieferversprechen müssen eingehalten werden

Besonders hartnäckig ist die Herausforderung, Zustellzeiten einzuhalten und sie auf keinen Fall zu überschreiten, da dies Verbraucher von zukünftigen Bestellungen abhalten könnte. Tatsächlich hat sich diese Problem über die Jahre jedoch vertieft: Während im Jahr 2015 6 Prozent von Personen, die online Produkte oder Dienstleistungen für den privaten Gebrauch bestellten, darüber klagten, dass Lieferzeiten länger als versprochen waren, so stieg die Zahl stetig pro Jahr um 1 Prozent an, so dass es im Jahr 2019 10 Prozent aller Onlinekunden waren. Dies heißt, dass sich selbst in einem logistisch so gut vernetzten Land wie Deutschland die Zustellbedingungen verschlechtert haben oder dass Onlinehändler auf unvorhergesehene Lieferprobleme stoßen, die ihnen diesen Nachteil bescheren.

Häufige Probleme beim Online-Bestellen, die jeder E-Commerce-Anbieter beachten sollte
Foto: Amazon Facebook

2. Zustellkosten und Endpreise müssen denen bei der Bestellung vereinbarten entsprechen

Verbraucher ärgern sich über Zustellkosten oder Endpreise, die höher sind als bei der Bestellung angegeben. Auch dies kann sie davon abhalten, in Zukunft bei einem bestimmten Anbieter wieder zu bestellen. Die gute Nachricht ist jedoch, dass hier der Prozentsatz mit 1 Prozent von Personen, die online Produkte oder Dienstleistungen für den privaten Gebrauch bestellten und über dieses Problem klagten, gering ist. Zudem ist diese Prozentzahl seit 2015 konsistent gering.

3. Verbraucher dürfen keinem Betrug zum Opfer fallen

3 Prozent aller Personen, die 2019 Produkte oder Dienstleistungen für den privaten Gebrauch im Internet bestellten, klagten darüber, betrogen worden zu sein. Diese Zahl stieg im Vergleich zu 2015, 2016 und 2017 im Jahr Jahr 2018 zum ersten Mal um 1 Prozent an. Onlinehändler sollten diese Tendenz sehr genau verfolgen, da jede Befürchtung, nicht sicher einkaufen zu können oder ihre Daten nicht sicher verwaltet zu wissen, Kunden kosten kann.

4. Kunden müssen sich und ihre Daten beim Online-Einkauf sicher fühlen

In Deutschland waren es im Jahr 2015 mit 30 Prozent noch knapp ein Drittel aller Onlineshopper, die angaben, aufgrund von Sicherheitsbedenken nicht online bestellt zu haben. Diese Zahl reduzierte sich jedoch über die Jahre und lag im Jahr 2019 bei 25 Prozent. Onlinehändler, die in Deutschland aktiv sind, haben erkannt, dass dies ein wichtiges Anliegen ist, besonders wenn es um die Verwaltung von Daten geht, und haben sich entsprechend darauf eingestellt. Ein Viertel aller deutschen Onlineshopper haben jedoch noch diese Bedenken und verzichten unter Umständen auf eine Onlinebestellung.

5. Ansprechpartner sind wichtig, auch online

Der Länder- und Jahresvergleich zeigt auch, dass in Deutschland das persönliche Erlebnis beim Einkaufen sehr wichtig ist - 73 Prozent aller Personen, die 2015 Produkte oder Dienstleistungen für den privaten Gebrauch im Internet bestellten, gaben an, nicht online bestellt zu haben, weil ihnen der persönliche Kontakt fehlte. Diese Zahl fiel jedoch bis 2018 stetig auf 68 Prozent und im Jahr 2019 sogar auf 62 Prozent. Angesichts sozialer Distanzmaßnahmen im Rahmen der Covid-Pandemie, die den Einkauf und die Beratung durch Verkaufspersonal erschweren, sollte sich diese Zahl im Jahr 2020 weiter verringern. Zudem setzen Marken und Onlinehändler auch zunehmend digitale Assistenten und Chats ein, um potenziellen Kunden zu jeder Tages- und Nachtzeit zu helfen. Hier hilft auch ein guter Kundendienst.

Häufige Probleme beim Online-Bestellen, die jeder E-Commerce-Anbieter beachten sollte
Foto: Stringer Imaginechina via AFP

6. Lieferung und Retouren müssen reibungslos klappen

Eine weitere Hürde, die deutsche Verbraucher vom Online-Einkauf abhält, sind Bedenken zur ordnungsgemäßen Lieferung und der Möglichkeit, bequem Artikel zurückgeben zu können. Während dies im Jahr 2015 noch 22 Prozent aller Personen sorgte, die Produkte oder Dienstleistungen für den privaten Gebrauch im Internet bestellten, waren dies im Jahr 2019 aber nur noch 16 Prozent und tatsächlich sind kostenlose Retouren bei den meisten großen Onlinehändlern und Marktplätzen die Regel.

7. Deutsche Verbraucher kaufen lieber von heimischen Anbietern

Zu guter Letzt die größte Hürde: Was den Einkauf im Internet angeht, so sind sich die deutschen Verbraucher einig: Sie bevorzugen E-Commerce-Sites mit .de-Kennzeichnung, die auch in deutscher Sprache und auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind. „Bisher dominierten deutschsprachige Sites mit .de-Suffixen und der deutsche E-Commerce-Markt war eine domestizierte Umgebung, die nicht von seinen nationalen Einzelhandelsriesen, sondern von Amazon.de und einer Fülle kleinerer Akteure dominiert wird“, bestätigt RetailX-CEO Ian Jindal.

Hier schien die Tendenz klar: Während 92 Prozent aller Personen, die 2010 Produkte oder Dienstleistungen für den privaten Gebrauch im Internet bestellten, dies nur bei heimischen Händlern taten und diese Zahl 2015 mit 82 Prozent ihren tiefsten Stand erreichte, stieg sie bis 2019 jedoch wieder auf 91 Prozent an.

E-Commerce in Deutschland wird internationaler

Das Jahr 2020 hat diese Präferenz jedoch auf den Kopf gestellt: „Der dramatische Wechsel der Verbraucher zum E-Commerce während des Coronavirus-Lockdowns hat viele schnelle Veränderungen mit sich gebrauch. Zunehmende Käufe von ausländischen Websites, ein Anstieg des mobilen Kommerzes und eine Verlagerung hin zu direkteren, digitalen Zahlungen haben alle dazu beigetragen, die Art und Weise zu ändern, wie E-Commerce in Deutschland abläuft“, so Jindal.

Inzwischen sind deutsche Onlinekunden auch geneigt, von Anbietern aus dem europäischen oder nicht-europäischen Ausland zu bestellen - von nur 13 Prozent beziehungsweise 8 Prozent im Jahr 2010 stieg dieser Prozentsatz im letzten Jahr auf 38 Prozent beziehungsweise 31 Prozent an.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Deutschland auf dem Weg ist, ein reiferer E-Commerce-Markt zu werden, der nicht trotz sondern gerade wegen des Lockdowns auf dem besten Weg ist, in diesem Jahr ein Volumen von 100 Milliarden Euro zu erreichen.

„Ein großer Teil dieses Wachstums wird durch eine reifere Denkweise der Kunden vorangetrieben. Bisher haben deutsche Käufer weitgehend darauf bestanden, nur auf deutschen .de-Websites zu kaufen, die auf Deutsch sind. Dadurch wurden grenzüberschreitende Verkäufe für Händler entmutigend, so dass sich der deutsche E-Commerce-Markt in einer etwas selbstbeschränkenden Position befand“, schließt der Bericht. Damit dürfte jetzt Schluß sein, besonders wenn Marken und Onlinehändler auf die Beschwerden und Bedenken ihrer Kunden eingehen und sie zu Herzen nehmen.

Foto: Horsepower 360

 

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