Seven Senders: Fünf Tipps für mehr Effizienz bei E-Commerce-Retouren

Retouren sind nach wie vor ein Problem im Onlinehandel, und besonders nach Aktionen wie dem Black Friday oder Feiertagen wie Weihnachten kann die Retourenquote rasant ansteigen. „Schon im Jahresdurchschnitt geht jede vierte Bestellung ganz oder in Teilen wieder an den Absender zurück“, weiß die Berliner Zustellplattform Seven Senders.

Gleichzeitig wünscht sich mehr als die Hälfte der Europäer:innen stärkere Nachhaltigkeitsbemühungen von Onlineshops, wie eine Umfrage von Seven Senders in sieben europäischen Ländern ergab. Thomas Hagemann, Gründer und Co-CEO von Seven Senders, hat deshalb in fünf Tipps zusammengefasst, wie Onlinehändler:innen ihre Retourenabläufe kundschaftzentrierter und effizienter gestalten können.

Klare Richtlinien bereitstellen

Der erste Schritt hört sich vielleicht einfach an, ist aber nicht selbstverständlich: Retourenrichtlinien sind nicht immer transparent und oft (absichtlich) schwer im Onlineshop zu finden. Das kann Verwirrung und Frustration zur Folge haben beziehungsweise sogar mögliche Geldstrafen, wie Luxus-Pureplayer YNAP jüngst feststellen musste.

„Um die Kund:innenenzufriedenheit zu erhöhen und sich einen Wettbewerbsvorteil zu sichern, sollten Onlineshops, die über Grenzen hinweg verschicken, unbedingt darauf achten, die notwendigen Informationen in der jeweiligen Sprache anzugeben“, rät Hagemann. Zudem sollten Retourenvorgaben regelmäßig aktualisiert werden.

Kostenlose Rücksendungen begrenzen

Deutschland belegt in Europa den Spitzenplatz, was die Retouren angeht und für Hagemann sind die meist kostenlosen Rückgabeoptionen der Grund dafür. „Das heißt nicht, dass Onlinehändler:innen vollständig auf eine kostenpflichtige Rücksendung umstellen müssen“, sagt er.

„Aber es kann sich lohnen, zu überlegen, in welchen Märkten oder für welche Produkte ein Umstieg sinnvoll wäre.“ Eine Lösung könnte sein, Retouren kostenpflichtig zu machen - wie es etwa bei Anbietern wie Boohoo und Zara bereits der Fall ist - den Umtausch von Waren aber kostenfrei zu belassen.

Kund:innen mehr Flexibilität bei der Rückgabe ermöglichen

Wie die Umfrage ergab, wünschen sich die meisten Onlineeinkäufer:innen, die Rückgabe ihrer Waren möglichst einfach und bequem abzuwickeln. „Um Zeit und Aufwand einzusparen, können Onlinehändler:innen beispielsweise das Rücksendeetikett als Download bereitstellen und die Retoure in einem Paketshop oder an einem PUDO-Standort (Pick-up/Drop-off) ermöglichen“, rät Hagemann.

Je mehr Flexibilität und Kontrolle bei der Retourenabwicklung, desto größer wird die Zufriedenheit der Kundschaft sein. Dabei können Vorlieben je nach Region und Land jedoch abweichen. „Onlineshops sollten sich darüber informieren, welche Vorlieben ihre internationalen Kund:innen bei der Rückgabe von Waren haben“, fügt Hagemann hinzu.

Status-Updates proaktiv kommunizieren

Automatisierten Benachrichtigungen, die regelmäßig Informationen zum Rückgabestatus aktualisieren, helfen dabei, Kund:innen darüber in Kenntnis zu setzen, wo sich ihre Rücksendung gerade befindet und wann sie mit der Erstattung des Kaufpreises rechnen können.

„Das steigert langfristig die Kundenbindung und erleichtert gleichzeitig interne Prozesse“, weiß Hagemann: „Zügige und passgenaue Kundenkommunikation entlang der gesamten Customer Journey – das freut nicht nur die Kund:innen, sondern auch den Kundendienst, der dadurch weniger Anfragen bearbeiten muss“.

Retouren kosteneffizient gestalten

Auch der letzte Punkt scheint einleuchtend, ist aber mit einem guten Warenbestandssystem und guter Logistik verbunden. „Um den Versandprozess noch effizienter zu gestalten und Kosten bei den Retouren einzusparen, ist es wichtig jederzeit den Überblick über Auslastung und Leistungsfähigkeit zu behalten“, so Seven Senders.

Gerade grenzübergreifende Sendungen sollten in nationalen Versandzentren lokaler Versandbetriebe zusammengeführt und gebündelt zurück ins Lager geschickt werden, um Kosten und auch Emissionen zu sparen.