Zukunft des Einzelhandels wird sich um emotionale Bindung zur Kundschaft drehen

Angesichts des Aufstiegs asiatischer Bekleidungsanbieter [wie Shein und Temu], die den Verbraucher:innen mehr Auswahl denn je bieten, ist es für Einzelhändler:innen wichtig, ihre Kundschaft emotional anzusprechen, rät Crossmarks. „Darin liegen die Chancen“, betont die strategische Einzelhandelsberatung in ihrem neuesten Whitepaper „Emotional revolution on the shop floor“.

Der Bericht enthält fünf Tipps für Modemarken und -geschäfte, wie sie ihre Kundschaft emotional ansprechen können. FashionUnited hat sie hier zusammengefasst:

1. Positive Erlebnisse bieten und Glücksmomente schaffen

Crossmarks zufolge suchen Verbraucher:innen nach einer „angenehmen Flucht“ aus den Sorgen und Herausforderungen des Alltags. Indem Einzelhändler:innen positive und hoffnungsvolle Erlebnisse anbieten, schaffen sie ein Markenerlebnis, das sie Kund:innen nicht nur in den Laden lockt, sondern sie auch an ihn bindet.

Ein Beispiel für ein Geschäft, das dies bereits umsetzt, sei der Maison Margiela-Parfümladen in Seoul, so Crossmarks. Fotos zeigen die heitere Atmosphäre des Geschäfts, die die Kundschaft nach dem Besuch in Erinnerungen schwelgen lässt.

2. Eine „liebenswerte Marke“ werden

Verbraucher:innen fühlen sich von Marken angezogen, mit denen sie sich identifizieren können und die ihre Werte teilen.

Durch das Erzählen von Geschichten und den Aufbau einer Gemeinschaft stellen Einzelhändler:innen sicher, dass Kund:innen sich nicht nur für ihren Laden entscheiden, sondern ihm auch treu bleiben. ‘Streben Sie eine tiefere emotionale Bindung zur Kundschaft an’, lautet die Devise.

Der Schmuckeinzelhändler House of Astrid & Miyu ist laut Crossmarks ein gutes Beispiel für Geschäfte, in denen Kund:innen verweilen wollen, etwa im hauseigenen Café.

Astrid & Miyu, Carnaby Street-Store.  Bild: A&M

3. Einen „sicheren Hafen“ schaffen

In einer komplexen Welt suchen Verbraucher:innen nach Sicherheit und Vertrauen. Einzelhändler:innen sollten ein Umfeld schaffen, in dem Kund:innen sich sicher und wohl fühlen, sowohl in den stationären Geschäften als auch online. Das bedeutet, dass sie auf eine beruhigende Atmosphäre achten sollten.

Gymshark ist nicht nur die Sportmarke, die mit der Eröffnung eines Amsterdamer Ladens ihre europäische Expansion vorantreibt, sondern wird von Crossmarks dafür gelobt, dass sie diese beruhigende Atmosphäre in ihren Läden schafft. So bringt die Sportmarke seine Kundschaft etwa unter anderem durch die Organisation von Stammtischen zusammen, wobei die Kampagnen sich auf Kernwerte wie Inklusivität und Selbstvertrauen konzentrieren.

4. Ein personalisiertes Einkaufserlebnis durch „Laden- und Medienunterhaltung“ bieten

Einzelhändler:innen können das Einkaufen durch die Integration von Technologie und Unterhaltung interaktiver und unterhaltsamer machen. Man denke etwa an ‘Gamification’, bei der Kund:innen Belohnungen in Online-Spielen verdienen können oder Live Video Shopping wo Expert:innen in Echtzeit Ratschläge erteilen. Dies sorgt für ein individuelles und unvergessliches Einkaufserlebnis.

Crossmarks nennt als Beispiel eine Bershka-Filiale in der spanischen Stadt Valencia, wo es viele interaktive digitale Displays und die Möglichkeit einer virtuellen Anprobe gibt. Im Luxussegment nutzt die Herrenbekleidungsmarke Zegna KI und Daten, um den Kund:innen ein personalisiertes Einkaufserlebnis zu bieten. Der 3D-KonfiguratorZegna X bietet unter anderem eine individuelle Styling-Beratung und kann mehr als 49 Milliarden Outfits zusammenstellen.

5. Gastfreundlichkeit auf hohem Niveau

„Der physische Laden wird zu einem Ort des Lernens, der Entspannung und der Sozialisierung“, schreibt Crossmarks in seinem Bericht. Den Unterschied machen das Wissen, das Einfühlungsvermögen und der Service der Markenbotschafter:innen aus, argumentiert das Unternehmen. „In einer Zeit, in der fast alles online gekauft werden kann, können Gastfreundlichkeit und ein einfühlsamer Ansatz nicht online reproduziert werden.“

Gastfreundlichkeit auf hohem Niveau gibt es laut Crossmarks bei der Hautpflege- und Make-up-Marke Glossier. Die Kund:innen bestellen ihre Produkte über Mitarbeiter:innen mit einem Tablet und nehmen dann die kultige rosa Glossier-Tasche, die mit einer handschriftlichen Notiz personalisiert ist, über ein Fließband an der Kasse für ein einzigartiges und persönliches Einkaufserlebnis in Empfang.

Kund:innenerlebnis: ein entscheidender Aspekt für den Erfolg von physischen Geschäften

Der Trend zu mehr Erlebnissen in Geschäften ist natürlich nicht neu. Seit Jahren reden Expert:innen über die wachsende Bedeutung dieses Aspekts. In physischen Geschäften geht es schon lange nicht mehr um Transaktionen, sondern um das Betrachten, Anfassen und Erleben von Produkten und die Schaffung einer „Reise“, die Verbraucher:innen in das Markenerlebnis eintauchen lässt. Ein Geschäft sollte ein Ort sein, an dem Menschen wie du und ich gerne ihre kostbare Zeit verbringen. Schließlich kaufen wir aus Gründen der Bequemlichkeit und des niedrigsten Preises genauso gut online ein.

Das gesamte Whitepaper kann auf der Crossmarks-Website heruntergeladen werden.

Dieser Artikel erschien ursprünglich auf FashionUnited.nl. Teile des Artikels wurden mit einem KI-Sprachtool übersetzt. Bearbeitet von Simone Preuss.